小区物业下半年工作计划通用版Word文件下载.docx

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　　由于我们物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。

下面是下半年工作计划。

　　一、建立客户服务中心网上沟通渠道

　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。

在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

　　二、建立客服平台

（一）成立客户监督委员会

　　由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。

行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二）建立质量检查制度

　　改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。

　　（三）搞好客服前台服务

　　1.客户接待。

作好客户的接待和问题反映的协调处理。

　　2.服务及信息传递。

包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

　　3.相关后勤服务的跟踪和回访。

　　4.24小时服务电话。

　　（四）协调处理顾客投诉。

　　（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

　　（六）建立客户档案。

包括家属区、教学区、学生社区。

　　（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

　　（八）继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

　　三、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心

　　目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。

然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。

成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少二人

　　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。

人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

　　四、经费预算

　　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。

根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000。

00元。

　　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。

有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。

客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。

今后xx物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“xx小区”的模式。

　　实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断的推进，我们在工作中不断的探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

　　小区物业下半年工作计划20XX

（二）

　　我公司为了加强与业主、物业使用人的沟通，做好小区工作，现向xx全体住户书面汇报下半年工作展望情况。

　　一、环境绿化

　　1.植物管理，新繁殖铁树近十株，请住户管好小孩，不要践踏。

　　2.对区域内的树木进行整形修剪。

　　二、环境保洁

　　1.做好环境卫生工作，定期灭杀鼠、蚁、蝇、蟑螂、蚊等。

　　2.小区上门收垃圾时间为中午12：

00前，请业主将垃圾放置门外，便于我们派人上门收取，不要放置在其他邻居门外。

我们对不遵守小区规定的住户，公布房号且上报有关部门。

　　三、安全

　　1.原门岗24小时服务电话：

“xxxxx”从x月x日起变更为“xxxxx”。

　　2.住户请来小区的客人及安装、施工单位，我们住户要务必告知房号，对物业安全秩序人员开展工作有很大帮助。

　　3.管理处通过代租房屋，做好流动人口登记工作，租金与去年同期对比3房增加200～300元达到1500元左右，2房增加250～300元达到1000元左右，1房增加200元以上达到750元左右，请大家出租务必找物业，必将令你满意！

电话：

xxxxx（xx）。

　　4.严格进出管理，请住户在星期一至星期五（8：

00—18：

00），星期六至星期日（9：

00—16：

00）到物业公司管理处提前办理出入条，夜间不应搬运物品。

　　5.大门口入口处将对人行道、单车道、小汽车道作局部调整，为行人、行车安全创造条件。

　　6.小区养犬住户日益增多，我们希望住户自律自爱；

文明养狗，不要惊动邻居。

出门时，务必用绳牵制，定期打疫苗。

避免邻居纠纷。

对于无人牵制的犬类，一般情况视作无主犬只，住户通过小区秩序员和房管员报主管部门处理，或向政府部门、110举报。

　　四、公共秩序

　　1.代收挂号、快递、包裹，做到件件通知住户。

　　2.门岗向住户提供公交车线路、便民电话查询，平信已为住户分类存放，请业主到门岗查询。

　　3.对于小区内部秩序管理，我们提倡的是各个不同群体的利益需要和谐共处，近期在小区各人行通道上隔离主要确保老、弱、病、残、幼人群便于行走，避免他们受到车辆的干扰，让人进入小区感受到“慢”的节奏，能放松、能享受到小区软硬件的便利，希望大家能给与宽容、体谅这些弱势群体。

　　4.避免电动车、摩托丢失，我们要求摩托、电动车、单车尽量停放到车库，车库24小时发牌，停放不足1小时免费，望住户配合。

　　5.夏季为小区住户增加几部移动凉衣架，减少对中心花园占用。

　　五、维修

　　我们在组织管理处人员进行上门维修服务业务培训，下半年将更好、更快的为住户服务。

　　六、文化宣传

　　1.我们以后将在物业费通知单背面上，将小区住户一些出租信息、安全提示、小区通告登出。

　　2.开放qq群：

xxxxx，开通物业blog（qq群内有地址），发放物业联系卡给住户，增设服务质量管理信箱，开通各种渠道，与住户互动，请加群住户设置“xx物业”上线提示，方便我们及时沟通。

　　3.与社区联合放露天电影，代发老年人活动票。

　　4.建立业主健康档案，为老年业主提供免费量血压、称体重。

　　5.发动住户爱心捐助，让爱心传递，让温暖汇聚。

　　6.对做文学、摄影、运动、美食、旅游、家政、生活服务相关业务的住户，请与我们联系开展业务。

　　7.增设两个公益宣传栏（别墅区），通过每日不断更新的天气预报，掌握气候规律，为住户嘘寒问暖，为物业工作提供科学依据。

　　8.调整小区草地上的提示牌位置，针对小区动态不断更新文明标语，与时俱进，创造文明环境。

　　9.为住户提供物品交换专栏，把你闲置的物品拿到这里来这里发布，体验分享的快乐，通过物品交换让你结织更多朋友。

　　10.节假日装饰、小区活动，为小区增光添彩。

　　七、其它

　　1.管道天然气报装，为业主解决实际生活需求。

　　2.代交住户水电、有线电视服务费，让住户免受舟车劳顿。

　　3.计划开展向住户提供网络信息查询、报刊阅览，收发传真、复印等业务。

　　我们的各方面已向正常轨道运行，但由于物价、工资等方面原因，水电受到非居民电价上涨、干旱影响、垃圾费每月增加的费用换来的是较为整洁的小区环境、小区秩序好转、物业职工流动率下降、小区出租房价上涨了200-300元、免费维修得以延续，效率得以提高，我们尚未收取业主维修服务费用。

　　我们的工作重心下半年将调整到在继续做好向业主提供原有服务（保洁、秩序、绿化维护、维修、代缴水电费、代租房屋）基础上，加强与外联单位横向合作、对内部管理纵向求精，为xx房屋升值、保值，提高业主满意度，同时着重解决煤气管道等业主较为关心的问题。

　　小区物业下半年工作计划20XX（三）

　　上半年，物业管理公司在后勤集团的领导下，禀承集团“服务育人”的宗旨，努力工作，求实创新，圆满完成了工作任务。

20XX年，是集团倡导的优质服务年，是集团发展规划蓄势的一年，也是我们工作继往开来的新的一年。

下半年我公司工作重点主要有以下几个方面：

　　一、做好日常工作

　　认真贯彻执行集团倡导的ISO9000族贯标工作，做好日常工作，提高公司服务质量。

这对于物业管理公司来说有一定难度，公司管辖范围大，人员多且杂，所以说如果想找到物业公司的不足之处，随时随地都能找到。

尽管如此，我们仍有决心把服务工作做的更好，为学校、为集团争光。

　　二、整顿干部队伍

　　物业管理公司由原四个中心整合而成，员工很多，公司成立之初，干部上岗时没有进行竞聘，经过将近一年时间的工作，部分干部能够胜任工作，一部分能力还比较欠缺。

经公司领导研究决定，今年会在适当时候进行调整，完善干部队伍，选拔高素质、能力强的员工为基层领导。

　　三、合理规划部门

　　公司建立之初部门的规划经过一段时间的运作，有不尽完善的地方，特别是不能提高工作效率，提升服务质量。

我们将基于第2点对公司部门进行进一步调整，合理划分部门，现暂确定为五个部门，分别是xx管理部、xx管理部、楼宇管理部、保安部、办公室。

　　四、积极推动“拨改付”

　　“拨改付”工作对物业管理公司来说是至关重要的，从目前xx的运行状况来看，物业公司的运行举步维艰。

特别是现在物业公司xx公寓、物业楼、校管部均存在责权不明的现象，这种模糊的界定使我们的工作在某些方面不方便开展工作。

比方说一个“零修”的问题，“零修”的定义是什么，维修范围多大？

界限怎么分？

现在还没有明确的说明。

　　而我们的维修人员按领导指示，所有有能力修好的项目都是尽快修好，不管是否在我公司职权范围内。

这样维修权责不明的状况给我们的工作带来了不小的困难，尤其是资金无法到位，让我们的工作进退两难。

所以，有必要积极推进“拨改付”，做到各负其责、各尽其职，彻底避免推诿现象的发生。

　　五、进行定编、定岗、减员增效

　　考虑到物业管理公司队伍庞大，经费比较紧张，公司准备尽量把年轻有作为的人吸收到工作岗位上来，不允许不敬业不爱岗的人占据重要的工作岗位，以免影响我们的服务质量。

　　六、有计划、有步骤地进行干部、员工的培训

　　在上一个星期之前，我们已经做了5级岗到班组长的培训，为期一个星期。

培训之后，每个班组长都写了1500字左右的心得体会，大家普遍认为很有必要进行这样的培训。

正是因为我们公司的领导看到现在这个现象，即集团，包括公司的任务下达到班组长这一级或者到部门经理的时候，可能造成停滞。

使得下面的员工不理解上面的精神，上面的精神没有彻底传达到每一位员工。

这样势必影响整个集团的服务质量的提高。

基于这种考虑，我们已经进行了第一轮培训，接下来，我们会有计划、有步骤地将培训普及，使每一位员工都有可能参与其中。

　　七、调动全公司员工积极性