美容院美容师礼仪培训PPTPPT文档格式.ppt

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,工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不可随意接听和拨打电话在为顾客做项目服务时，不可携带手机。

在特殊场合，关闭手机。

（如加油站，飞机上，会议时等）,举止礼仪,行姿：

行姿是人体动态美的重要形式。

站姿：

是人们平时的一种静态的造型坐姿：

是展现气质和修养的重要形式。

蹲姿：

细节最多的动作手势与眼神：

身体的语言鞠躬：

表示对他人恭敬的一种郑重的礼节,一：

行姿,什么是规范行姿呢？

上身挺直，头正目平，收复立腰，摆臀自然，步态优美，步伐稳健，,二）、不雅的行姿：

扭赖扭去的“外八字步”和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等,二、站姿,站姿的规范要求：

上体正直，头正目平，收颌更颈，挺胸收腹，双臀下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。

男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。

女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。

女性怎样的站姿最美？

女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字补）穿礼服或旗袍，可双脚微分。

二）、不雅的站立姿势：

不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。

更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）,三、坐姿,一）优雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：

端庄、大方、文雅、得体应该是：

上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放。

男性座姿：

一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。

女性座姿：

双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

平时男性和女性的坐姿：

双腿开膝式。

适用男士双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式适于穿短裙的女士。

不雅的坐姿：

一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅,蹲姿,蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。

身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。

蹲的要点,蹲姿的要点,全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；

用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下膝盖弯曲并拢蹲下上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。

眼神,眼神可以反映服务行业水准的高低如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表示害羞，悔恨。

优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需求，并为她服务。

手势,手势的活动范围大体有三个区域：

肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定的思想感情；

肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。

腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。

如何握手,握手：

手要洁净、干燥和温暖。

先问候再握手。

与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。

切忌戴着手套握手或握完手后擦手。

握手时注视对方，不要旁顾他人他物。

用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。

美容院常用的手势,介绍他人的手势：

不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

介绍产品的手势：

一手托着产品（商标对着客人）,另一只手实指优雅的指向产品。

指引的手势：

需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

鞠躬,接送客户时，行30度鞠躬礼。

初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

服务礼仪,接待礼仪接待的原则接待的技巧接待的流程投诉处理,接待礼仪,接待礼仪的原则言谈：

说话得体、措辞恰当倾听：

专注，多听少说。

察言观色，揣摩会意服务：

体贴，细腻,言谈,多用礼貌用语“您”，是尊的音符，敬的旋律；

“您好”，是热情的问候，良好的祝愿；

“请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；

“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；

“对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；

“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；

“再见”，则是亲切的道别，友谊的延续；

话题要丰富不要探听别人的隐私不要喋喋不休,话题丰富,最基本的话题，可以拉进与顾客间的距离适当的引申话题，可以找到顾客的需求，为销售打良好的基础如：

接待的技巧,用声调、眼神说话会话技巧询问技巧,会话技巧,“YES”&

“NO”会话法即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是”来提出自己的看法如：

“很好，对吗？

”“是呀，的确很好，只是”提问会话法举例法会话法“回音”会话发（再次认同对方的观点，给对方吃“定心丸”）,乒乓会话法即：

根据自己的思路，地提出异议，较少受限制，愉快地沟通。

“忽视”会话法即：

当顾客提出与眼前无交易关的看法时，以笑容回答即可。

积极会话法（积极消极）如，负离子烫发能使你的头发很漂亮，但是比较贵。

（消极积极）如负离子烫发虽然比较贵，但是能使你的头发很漂亮。

服务行业此法很重要。

询问技巧,状况询问、问题询问、暗示询问例：

“您以前做过美容吗？

”（状况询问）“作过，但效果不明显”“有哪些不理想的地方呢？

（问题询问）根本没有宣传的那样好。

你看我的皮肤好吗？

（状况询问）还行吧。

我是让我店里的小王做的，要不你也试试？

（暗示询问）,倾听的技巧,专注，多听少说。

察言观色，揣摩会意。

倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚。

接待的流程,迎宾引导客户服务送客,生活礼仪,