服务礼仪Word格式.docx

服务礼仪Word格式.docx

《服务礼仪Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务礼仪Word格式.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

（2）、服务意识得缺乏必然导致服务得消极被动与效率低下;

（３）、服务意识得强弱直接影响甚至决定到服务质量得高低。

3、服务意识

（１）、用心服务———假如我就是消费者

（2）、主动服务--—要做得正就是对方正在想得

（3）、变通服务—--工作标准就是规范但顾客满意才就是目标

（４）、激情服务--－不厌其烦得态度

“礼由心生,态度决定一切"

　—培养良好得工作意识

第二模块:

微笑着认识自我

　　　　——服务礼仪新理念

微笑就是服务人员得第一项工作——甜美得微笑能拉近彼此得距离　　　　

面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然;

伴随微笑要露出6-８颗门牙、嘴角微微上翘;

眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉;

有目光得接触即要送上甜美真诚得微笑

第三模块:

仪容仪表规范

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要得时间,如果您每天早起5分钟对自己得仪表进行检查得话,有可能使您一天得工作增加自信,也可使其她人感到轻松、愉快、

一、着装规范

（一）、制服穿着要求

1、工作时间内着本岗位规定制服,制服应干净、平整,无明显污迹、破损、

2、制服穿着按照公司规定执行,不可擅自改变制服得穿着形式、私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3、制服外不得显露个人物品,衣裤口袋平整,勿显鼓起。

（二）、工鞋穿着要求:

统一穿黑色皮鞋或布鞋,其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）、

（三）、工作牌佩带要求:

工作时间须按规定佩带工作牌,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁端正。

二、个人仪容

1、 

发式:

头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;

禁止烫染夸张得发型及颜色。

男士不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜;

女士长发应盘于脑后并用公司统一配发得发夹进行装饰;

短发应拢于耳后,不得遮面。

２、 

面容:

面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁;

如需戴眼镜,应保持镜片得清洁。

男士忌留胡须,养成每天修面剃须得良好习惯;

女士工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张得口红、眼影。

3、 

口腔:

保持口腔清洁,用餐时不能吃葱、蒜等有异味得食品,不得饮酒或含有酒精得饮料,不得在工作时间吸烟。

4、 

耳部:

耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。

5、 

手部:

保持手部得清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲得良好习惯;

保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。

6、 

体味:

勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好得感觉。

女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈得香型、

第四模块:

仪态规范—形体礼仪

站　姿

1、男士基本站姿:

身体立直,抬头挺胸、收腹、下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

2、女士得基本站姿:

身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成丁字步,左脚在前,左脚脚跟靠于右脚脚弓部位;

膝与脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉。

服务站姿——腹前握手式:

在基本站姿得基础上,双手握于腹前,右手在上,男子握住左手得手背部位,女子握住左手手指部位。

坐姿:

1、男士坐姿:

后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。

身体稍向前倾,则表示尊重与谦虚。

2、女士坐姿:

入座时动作要轻缓,坐满椅子得2／3,身体保持立腰、挺胸,双膝自然并拢,两手叠放于左右腿上。

如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面得腿向回收,脚尖向下;

也可两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上、女士着裙装时要先轻拢裙摆,而后入坐。

蹲姿:

如果您在拾取低处得物件时,应保持大方、端正得蹲姿。

1、男士蹲姿:

不让臀部高于自己得头部。

2、女士蹲姿:

优雅得蹲姿基本要领就是:

一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,脚后跟提起,脚掌着地,臀部向下。

行姿:

1、行走时,上体正直,身体重心略向前倾,头部端正,双目平视前方,肩部放松,挺胸收腹,两臂自然前后摆。

２、行走时注意步伐均匀,步速不宜过快,双手不能插在口袋里、女士行走得时候,两脚内侧着地得轨迹要在同一条直线上;

男士行走时,步位应在相距较近得直线上。

3、相对而行时,应主动让道,尽量走右边;

相向而行时,不抢道;

穿行时,不能直接从中间穿行,应先道一声:

“对不起,请让一下”。

第五模块:

基本接待礼仪

一、常用礼仪

（一）、鞠躬

鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢与尊重得意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实得印象、

鞠躬得场合与要求

遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;

遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。

行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己得脚前１.5米处（1５度礼）及脚前1米处（30度礼）。

男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。

1、握手

握手就是我们日常工作中最常使用得礼节之一。

握手时,伸手得先后顺序就是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜、握手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方并面带微笑。

2、引导手势

为客人指示方向时应拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;

（1）、手臂伸直,指尖朝所指得方向;

（２）、男员工出手有力,女员工出手优雅;

（３）、不可用一个手指为客人指示方向。

（二）、递送物品礼仪

1、在递送物品时要轻拿轻放,并用双手送上,不要随便扔过去;

接物时应点头示意或道声谢谢。

２、递上剪刀、刀子或尖利得物品,应用手拿着尖头部位递给对方,让对方方便接取、递书、资料、文件、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易瞧清楚。

3、如需客户签名,要注意递笔时笔尖不可指向对方。

应把笔套打开,用左手得拇指、食指与中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户得右手中。

（三）、引路礼仪

1、在走廊引路时:

A、应走在客人左前方得2、３步处。

　　　　B、引路人走在走廊得左侧,让客人走在路中央。

　　　　C、要与客人得步伐保持一致。

　　　　　D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧）,引路人走在左侧,途中要注意引导提醒客人。

3、上下楼梯得引导方法:

当引导客人上楼时,应让客人走在前面,接待人员走在后面;

若就是下楼时,应由接待人员走在前面,客人走在后面。

上下楼梯时,接待人员应注意客人得安全。

（四）、让路礼仪

１、迎面遇见客人,为其让路时,靠右边行,右脚向右前方迈出半步;

身体向左边转;

右手放在腹前,左手指引客人前进得方向;

30度鞠躬,并问候客人、、

２、客人从背后过来,为其让路时停步,身体向左边转向客人,向旁边稍后退半步;

左手放在腹前,右手指引客人前进得方向;

30度鞠躬,并问候客人。

（五）、电梯礼仪

1、电梯内没有人得情况:

A、在客人、上司之前进入电梯,按住“开”得按钮,此时请客人、上司进入电梯、

　　　　　B、到达目标楼层时,按住“开”得按钮,请客人、上司先下。

2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。

3、在电梯内:

A、先上电梯得人应靠后面站,以免妨碍她人乘电梯。

　　　　　Ｂ、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹、

　　　C、电梯内已有很多人时,后进得人应面向电梯门站立。

（六）、上下楼梯礼仪:

1、上下楼梯时要靠右行;

2、　脚步轻放,速度均匀;

3、若遇来人,应主动靠右侧让。

（七）、助臂服务礼仪:

1、下台阶或过往光滑地面时,应对老者、行动不便得人与孕妇予以助臂;

２、助臂服务时右手一般只就是轻扶肘部;

３、以左手扶客户上臂部。

（八）、开关门礼仪

1、向外开门时:

A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。

　Ｂ、进入房间后,用右手将门轻轻关上。

　C、请客人入坐,安静退出、此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时:

　　　Ａ、敲门后,自己先进入房间、

　B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后,请客人入坐,安静退出、

3、出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。

二、办公室礼仪

1、进入她人办公室

（１）、必须先敲门,再进入。

（2）、已开门或没有门得情况下,应先打招呼,如“您好"

、“打扰一下”等词语后再进入。

２、传话

（1）、传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。

（2）、传话给客人时,不要直接说出来,而就是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。

（3）、退出时,按照上司、客人得顺序打招呼退出、

3、会谈中途上司到来得情况

（1）、必须起立,将上司介绍给客人。

（２）、向上司简单汇报一下会谈得内容,然后重新开始会谈。

三、电话礼仪　

1、打电话

（1）　要有准备:

确认拨打电话对方得姓名、电话号码,准备好要讲得内容、说话得顺序与所需要得资料、文件等;

明确通话所要达得目得;

（2）注意打电话得时间,尤其避免在午休时间或下班时间;

（3）微笑得语调,声音清晰,有礼貌;

（4）不要急于在电话中承诺事情或就是做决定;

（5）讲电话同时在纸上作记录;

（6）同事电话中时,若其她人在附近喧哗交谈,易导致客户对公司得印象不良,此时若有急事须与同事交谈,应使用书面方式、

（７）讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。

２、接电话

（1）电话铃声响起,三下以内接起电话;

（2）接起电话时,用规范得语言问候客户;

（3）在客户陈述期间随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,与客户进行确认;

（4）如客户所咨询得问题可立即回答,应当场给予肯定得答复;

（５）如客户所咨询得问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切得答复时间。

３、转接电话（人在）

（1）清楚询问来电者得身份并告知接电话得人;

（2）　养成使用保留键（ＨＯLＤ）得习惯;

（3）转接电话后需注意对方就是否已接听电话;

（4）　让来电者空等很久既失礼且易引起抱怨及纠纷;

（５）需过滤电话时,务必注意用词礼貌。

4、电话留言　（人不在）

（1）　重复对方得讯息及资料,确认清楚;

（2）　养