社区卫生服务沟通技巧Word格式文档下载.docx

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美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：

智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

没有良好的沟通，就无从建立信任。

没有信任，一切矛盾由此而产生。

社区卫生服务是一个与居民和病人不断交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通，用心与病人沟通，才能让服务真正地体现出应有的价值，最终让服务事半功倍

沟通------无处不在的影响力

一、沟通的基本原理

（一）沟通的定义

“沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。

这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含体态语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。

”

桑德位·

黑贝尔斯、里查德·

威沃

沟通的五层含义：

1.沟通对象是人，且必须涉及两人以上。

2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。

3.沟通必须借助于一事实上的媒体才能进行，如口头和文字。

4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。

5.不同意见之间的争论，也是一种有效的沟通方式。

（二）沟通的过程

常用沟通通道及功能

沟通通道

举例

功用

书面语言

信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件等

书面语言是组织间进行沟通的基础。

因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用

口头语言

访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说等

面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被广泛采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式

体态语言

手势、面部表情、动作、行为、语气等

体态语言在无意中给他人深刻影响

图像语言

幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、美术拼贴等

图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用

多媒体

电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只读光盘等

媒体的使用越专业，就可能越有效

（三）沟通的障碍

1、组织沟通障碍

2、个人沟通障碍

◆个性因素

◆知识、经验水平的差距

◆个体记忆不佳

◆对信息的态度不同

◆相互不信任

◆沟通者的畏惧感以及个人心理品质

◆直觉选择偏差

二、建立良好社区沟通

公共关系沟通

同业关系沟通

医患关系沟通

（一）公共关系沟通：

大众传播媒体

地方社团组织

社区行政机关

社区公开的和潜在的领袖

与政府及公众团体协调一致,与各阶层居民密切合作.

（二）同业关系沟通

同上级转诊医院之间的沟通

同社区内医疗机构的沟通

同健康管理机构的沟通

（三）医患沟通

医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为被服务者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗服务活动的理解、意愿和要求。

医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。

良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。

所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗服务活动的顺利进行。

同时也是服务目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；

更重要的是成为提高社区卫生服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。

有这样的一个调查，在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49%，由此造成的医疗纠纷逐年上升，据中国消费者协会统计的数字表明，近三年间，全国各地的医疗投诉案件每年递增300％以上。

所以掌握医患沟通技巧，对建设品牌医院同样重要。

所谓技巧，并非要求我们都能言善辩、巧舌如簧，而是要求我们付出真诚、热情和关爱。

我们应该从以下方面提高与服务对象的沟通技巧。

1、社区医务人员要调整好心态不要把开展流行病调查、随访当成是额外负担，而应看成是做好社区诊断、完善社区卫生服务的必然举措。

有关疾病的病因、诊断、疗效与预后等信息，必须通过医务人员进行随访才能获得。

因此，社区医务人员，应从完善自我的角度来理解与服务对象沟通的技能。

以“走亲戚”、“看朋友”的心态来对待社区卫生服务工作。

2、善于与居民沟通，不管是熟悉的居民还是对初次接触的服务对象，医务人员都要说明工作的目的和内容，送上健康教育资料或小礼品，以表示对其配合工作的感谢。

对于不熟悉的服务对象，有时还要介绍自己的身份，递上有关证件，以避免和消除不必要的误会。

3、言行举止注重礼貌。

社区医务人员既要注意礼貌用语，同时也要注意肢体动作。

注意语气亲切、语调平和、语速适中，给人以亲切、态度诚恳的良好印象。

在肢体动作上，面部带有微笑，眼睛平视对方，动作轻柔，注意开、关门声音和换拖鞋等细节。

4、使用精练的语言。

在用词上要注意词句清晰、明了、易懂，避免过多地使用专业术语。

尽量将专业理论知识，用通俗易懂的语言加以表述。

对于本地居民，特别是对普通话不好的老年人尽量使用方言，这样既便于交流，又能给服务对象以亲近感。

当遇到与服务对象沟通有语言困难时，应借助第三者的帮助，以利交流与沟通。

5、清晰明确的思路。

在开展社区调查前，要将工作内容进行梳理、组合。

调查开始时首先要引导被调查者或服务对象感兴趣，乐于接受，拉近双方的距离，提高他们依从性。

其次是注意创造一个让服务对象叙述的环境，认真倾听，从叙述中找出调查问题的答案，以保证和提高信息的真实性；

对于调查对象远离调查内容的叙述，应巧妙引导其回答我们所提出的问题，不轻易打断其叙述，以免产生尴尬和不愉快。

6、避免简单的提问。

开门见山、一问一答、草草了事的调查或随访，会使被调查者对你的问题和工作失去兴趣，失去对你的信任，不配合调查，甚至拒访。

而使用循序渐

进的提问，给予充足的回忆时间，适时适度的引导，愉快的交流和沟通，可以得到准确答案，得到一份满意的“答卷”，赢得被调查者充分的信任，建立和谐的医患关系。

7、保护公民的隐私。

对于涉及到家庭和个人隐私的问题，首先要告诉被调查者或患者，我们这样做的目的和意义，同时告之我们的职业道德，我们会尊重家庭或个人的隐私，严格保密。

对于不愿透露和回答的问题，采取“迂回战术”，提出相反的问题或相近的问题，回避直接回答的尴尬。

对于一些字词尽量避开或少用，如在生命统计调查时，使用一些诸如“过世”、“去世”、“离开我们”这样的词组来代替“死掉”这样的词。

8、真诚的关心安慰。

利用自己的专业知识，开展健康教育，宣传防病知识是社区卫生服务工作的一项重要内容，把宣传知识变成关心和安慰的语言，认真、耐心地回答被调

查者提出的问题，提出合理的建议；

同时利用肢体语言表示我们的心情，如握手、抚摸、拍拍肩膀等，鼓励被调查者或患者使他（她）们产生新的生活动力。

9、预约时间。

在告别时，对耽误别人的时间表示歉意，对配合工作表示感谢。

如近期还要再次调查或随访，不要忘记主动告知和预约时间让对方有充分的准备，也给人留下工作连续、做事负责的印象。

作为社区卫生服务开展较早的地区，德阳已经初步形成比较完整的社区卫生服务体系，管理机制、服务内容也在日趋完善。

社区卫生服务工作者在开展流行病学调查、随访管理、上门医疗服务工作中，不但要有专业的临床、预防知识，还要掌握适应社区卫生服务工作的沟通技巧，成为卫生惠民政策的执行人，居民的贴心人，居民健康的守门人，让社区卫生服务走近居民、服务社会。

2012年8月

　　　　一、仪表、言谈、行为规范　　医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：

着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；

面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；

医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序；

在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；

在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈；

病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。

多使用礼貌用语等等。

　　二、最初与病人接触的神情　　病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：

医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。

当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他（她）的名字，记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。

　　三、积极的聆听　　只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。

积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。

所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。

　　四、微笑是最好的语言　　医患关系是一种人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。

对于首诊病人，医者会有表示热情的--轻轻地、和蔼的微笑（与毫无表情的冷漠面孔截然不同）。

对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑--淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。

在对疾病进行诊断治疗时，医者会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合。

而对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。

医药并不万能，医疗风险也是客观存在。

当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑，这可以获得相互理解。

医疗服务中的微笑完全源于医者健康积极的心态，源于医者认真负责的社会责任和价值追求。

　　五、具体的告知和耐心的解惑　　尊重病人的权利，完善各种知情同意书。

在整个医疗行为过程中，你必须尊重病人的各种权利，让患者明白诊