KTV完全作业流程Word文件下载.docx

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『请小心门坎！

B、于顾客全部进入后，楼接人员再进入包厢,并反手将门轻轻扣上，须留意切勿背对顾客。

Ｃ、了解顾客的需求,主动的提供贴心的服务。

例如：

顾客觉得冷或热，可为其调整空调;

顾客抽烟时,适时将烟灰缸挪至顾客面前（若为禁烟楼层,退出包厢后应立即为客人准备烟灰缸）;

顾客脱外套时，能为其挂上外套（须留意包厢内是否有挂衣鈎）……等，均能展现您细心的一面。

D、接下来开启电视、计算机电源,须留意电视画面是否切换。

E、麦克风头套装妥后，以双手递给顾客并致意:

『先生小姐,麦克风』。

如果顾客未拿取，应放在沙发，勿放在桌面上，避免顾客因绊到麦克风线而跌倒。

另外,须将头套的包装袋收出包厢。

F、解说消费办法、设备前，先向顾客致意，先生小姐您好,欢迎至黄今岁月KＴＶ芦洲店消费,为您安排的是＊楼ＸX包厢,适合*人至*人的＊包厢。

G、将遥控器以双手递给离计算机桌较远的顾客,并说明相关使用功能。

应对:

先生小姐您好，这是遥控器,点歌时请对准电视上方的接收盒即可。

令外，除了一般点歌,还设有回音调整功能，可依照您的喜好自由调整。

Ｈ、将Menu以双手递给顾客，并说明消费时间之计算方式。

I、询问客人是否已办理VＩP卡,并适时告知最新活动（退出包厢时：

祝您欢唱愉快!

）。

消费办法解说

1、解说重点

Ａ、当顾客对消费不了解时，需逐一解说之重点

a、包厢原价

b、折扣时段及折数

c、折扣后之包厢价钱

d、基本消费（餐饮消费）

e、酒类不抵最低消费

f、服务费

g、开瓶费（顾客询问或有带酒时说明）

h、包厢以实际消费时间计算（以分计费）

Ｂ、若顾客对消费已了解，则外场人员只需针对a、d、ｅ、h这四个重点说明即可。

二、解说范例

Ａ、无折扣时段

这间包厢每小时原价为*＊*元，买单时,将以您实际的消费时间来计算。

另外,每个人的基本消费为*＊＊元。

请问以上的解说您是否了解？

．．．.谢谢!

B、有折扣时段

应对：

这间包厢每小时原价为**＊元，＊点以前包厢费用打＊折，折扣后为**元,＊点后为原价，买单时，将以您实际的消费时间来计算。

另外,每个人基本消费为＊**元，请问以上的解说您是否了解?

……谢谢！

三、状况处理

A、顾客询问基本消费是否抵餐饮或包厢消费时?

基本消费是每个人所须点用的餐饮基本消费金额。

例如:

您包厢共有*位,则基本的餐饮消费总额须达＊*＊元,如果点用餐饮费用不足＊**元，仍以＊＊*元计算,若超过则以实际的餐饮消费计算。

另外，包厢消费与餐饮消费是个别计费项目,所以基本消费不能与包消费抵扣，且酒类消费不列入基本消费计算。

Ｂ、顾客询问孩童的基本消费收费方式？

如果您的小朋友还不会唱歌,则不需计算基本消费。

◎注意:

若无法判断,应委婉请顾客稍待一会儿，并回报楼面干部，做进一步的确认并向顾客说明,切勿与顾客争论。

Ｃ、顾客询问包厢折扣时段的计算方式?

包厢费用是以您的实际消费时间计算,您在*点＊分进场，所以*点前包厢仍享有*折之优惠，过了*点后的包厢费则以原价计算。

Ｄ、顾客自带酒时,开瓶费的解说方式。

请问您是否需要冰块及杯具（并询问使用人数）？

……待会马上为您准备,请问几位饮用?

……另外，先向您说明本公司有酌收开瓶费，您所带的＊*酒每瓶开瓶费是*＊元，买单时一并结算（如一瓶以上,须询问开瓶数量）。

顾客对开瓶费有争议时,应委婉请其稍待，并回报楼面干部请其向顾客说明，切勿与顾客争论。

包厢设备及操作方法解说

一、解说重点

A、如果顾客从来不曾消费过，设备解说则须详尽。

其重点如下：

ａ、灯光。

ｂ、电话。

c、服务专线。

ｄ、计算机桌,外围设备（切歌铃、服务铃、音乐音量、麦克风音量、升降ｋｅｙ及点歌键盘）

e、包厢内消防设备（楼面平面图、防烟面罩）

f、麦克风。

Ｂ、若顾客对于设备操作方式均了解,则应顾客实际需求，解说重点。

二、服务专线

　应对:

若您需要任何服务，请使用服务专线电话,只要拿起来便可与服务人员通话,不需再拨号。

递送水杯、暨访客作业流程

一、准备带客物品

A、托盘。

（保持干燥,不可有水渍、油垢）。

B、水杯。

a、水量以２／3,约７分满为主。

ｂ、可视天气状况调整水温,夏天提供冷开水,冬天提供温水。

ｃ、使用前须留意水壶外观之完整性及清洁度。

C、水杯依实际带客人数准备，每杯水量约6－７分满。

使用前须留意水杯外观之完整性及清洁度。

Ｄ、喉糖、毛巾

依实际带客人数准备，使用前须留意包装是否清洁、完整。

毛巾亦同且留意是否有异味,如有应立即更换。

二、递送水杯流程

　托盘的拿法是以手掌托住盘底,并将重物尽量靠近身体，如此较容易保持平衡,递送时应以左手托住托盘,右手做递送动作,避免将托盘置于桌面上。

（递送物品过多时则依状况调整）。

A、进入包厢之礼节

a、进入包厢，应先敲门（不可用脚踢或器具敲打）表示尊重。

b、敲门声以3声较为合宜。

c、敲门后,稍作停留（约2-3秒钟）再进入包厢,避免撞到顾客。

d、进入包厢后，反手将门轻轻扣上并说明来意：

『对不起，打扰您！

为您递送水杯、毛巾』并逐一向每位客人说:

先生（小姐）请用水（请用热毛巾）。

e、保持面向顾客,并且避免挡住顾客视线。

Ｂ、递送水壶

ａ、进入包厢后，先将水壶放下并将壶把朝向顾客（可于放下后再转把手），使其方便拿取。

b、水壶应置于桌面中央,若有两张以上的桌子，则放置在主位前的桌面上即可。

C、递送水杯及毛巾

a、水杯与毛巾应同时递送。

拿取时，以大拇指及食指夹住水杯１/３处（尽量靠近杯底）。

ｂ、递送水杯时,由内（主位）向外依序递给顾客；

若有女性顾客,应优先递送。

（顾客指定的例外）。

c、将水杯置于桌面时，为避免发出过大声响,可先以小指垫在水杯下,待水杯贴至桌面时再轻轻抽离小指，放下水杯时应向顾客致意，先生、（小姐）请用水。

d、水杯的位置，以距离桌缘约十公分较为合宜。

e、热毛巾应以毛巾夹逐一递送给客人,（如太烫时应抖开散热）并说：

先生（小姐）请用热毛巾。

注:

若需移动客人物品时,应委婉请客人自行移动。

D、递送喉糖

ａ、待水杯递送完，再逐一递送喉糖给顾客。

b、喉糖放置在水杯旁边即可。

c、待喉糖递送完时，应向顾客致意。

这是本公司致赠的喉糖，谢谢！

E、托盘

a、物品递送完后,空的托盘则放在电视柜的台面上。

b、摆放时,须留意尽量将托盘往内推，避免突出电视柜的台面而影向观瞻。

F、进场时间单

以双手递给顾客看，并说明进场时间及放置位置。

这是您的进场时间单,上面有标示您的进场时间,时间是＊点＊*分,先帮您放在这个位置（放置于六合一盒内），提供您买单时参考。

Ｇ、完成以上服务动作，主动询问顾客，是否可为其点餐。

先生（小姐）,请问是否需要点餐？

H、退出包厢之礼节

a、服务动作完成后，应向顾客致意：

『祝您欢唱愉快！

』，再退出包厢。

b、退出包厢时，切勿背对顾客,应反手将门打开并面朝顾客离开。

c、关闭包厢时，应轻轻将门带上，避免造成太大的声响。

ｄ、退出包厢后,仍应用手掌托住盘底,以避免有水或汤汁滴落造成地板湿滑，且也较为雅观。

三、访客服务流程

A、接待知会某包厢有访客，楼接人员应立即给予响应。

接待:

＊*（*楼）,麻烦你＊**包厢有两位访客。

楼接：

好的,收到！

B、楼接人员需至电梯口或楼梯口等候访客,并引领访客进入包厢。

　　外场：

先生（小姐）您好，欢迎光临＊楼,请问是＊**包厢吗？

好的,麻烦这边请。

（配合手势指引方向）

Ｃ、若接待未通知有访客而看到顾客至楼面时,亦应立即向前致意。

外场:

先生（小姐）您好,欢迎光临＊楼，请问找哪一间包厢?

D、引领访客到包厢门口时,须敲门并稍作停留；

打开门之后,向该包厢客人示意有访客。

对不起！

打扰您,有您的访客。

E、依访客的人数准备水杯、毛巾、喉糖及餐饮配件等，送进包厢。

F、可视状况询问访客是否需要点餐?

外场：

先生（小姐）您好，这是本公司的MENU，请您参考一下……。

请问需要点些什么餐点或饮料吗?

G、若顾客暂不点餐时，则可先跟顾客致意，再退出离开包厢。

好的,若您待会需要点餐时，请使用服务专线，我们将会有服务人员来为您点餐,谢谢!

H、若顾客暂时不想点餐，且其餐饮未达基本消费，可委婉向顾客说明。

先生（小姐）不好意思，在此先向您说明,因为您包厢餐点的基本消费还没到达,目前尚差＊*＊元，若您待会儿需要点餐时，请使用服务专线，我们马上就会有服务人员来为您服务,谢谢!

Ｉ、退出包厢后，应在餐饮单及巡回表上注明加几位访客，留意包厢是否已达基本消费（若未达基本消费则向顾客解说）,并回报干部。

J、若发现访客并非该包厢的朋友，则应委婉向顾客致歉。

对不起，打扰您了（并轻关上包厢门）。

K、承上，应主动协助访客找寻朋友，确认其朋友的正确位置后告知。

a、建议顾客利用电话联络朋友。

而后须引领客人进包厢。

ｂ、通知接待人员再次查询留言本及预约数据。

c、若需要配合打字幕寻人时,应委婉请访客至大厅沙发稍坐。

d、若打字幕、留言本、预约数据皆未找到其朋友,则可为其询问其他分店，主动代为寻人。

巡回包厢的目的

A、关心包厢顾客于人数增加或未达基本消费时,是否需加点餐点。

B、帮顾客更换烟灰缸及桌面,以保持更舒适、更干净的欢唱空间。

C、关心顾客所点的餐点是否到齐,对于餐饮质量是否满意。

D、关心顾客所点播歌曲的播放速度及影响质量是否正常。

Ｅ、了解包厢顾客人数的增减及动向。

F、了解包厢内的机具、设备及资产是否有故障、毁损或遗失等情形。

G、透由巡包服务，主动关心顾客的消费感受,减少其按服务铃的机会。

应准备的物品

A、托　盘：

应保持清洁及干燥,避免有油渍或水渍。

Ｂ、烟灰缸：

需擦拭干净,避免有水或污点。

Ｃ、毛　巾:

依包厢人数多寡准备。

Ｄ、其他：

所需物品视实际情形而定，如小骨盘之更换。

巡回服务之作业流程

A、巡包前,须先查看餐饮单上填写包厢人数、餐饮是否己送齐,以及是否达到基本消费等事项。

B、进入包厢后,应先向顾客致意，并注意不要挡住唱歌的顾客（手持麦克风者）的视线。

说词:

对不起，打扰您，为您整理桌面。

C、先整理桌面，尽可能将垃圾收出包厢,或丢置于包厢内的垃圾筒，若垃圾桶已装满时,应主动更换新的垃圾袋；

若桌面不干净（有水渍、油渍）时，也应适时擦拭清洁。

Ｄ、若有空酒瓶（啤酒罐、玻璃瓶）不可收出包厢；

啤酒罐可以直接丢入垃圾筒中，玻璃瓶则先放置于电视柜旁，以便结账时统计数量。

E、将顾客已经使用完的空杯子或器皿收出。

收取前,应先询问顾客是否还要使用,并视情况主动地询问是否还需要再点餐。

另外应主动关心顾客餐饮是否已全数送达，及是否满意其质量。

F、主动协助顾客回