10012k1服务质量管理Word格式文档下载.docx

10012k1服务质量管理Word格式文档下载.docx

《10012k1服务质量管理Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《10012k1服务质量管理Word格式文档下载.docx（154页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

随着服务经济的发展，传统意义上的制造业与服务业的边界越来越模糊。

正确的答案是“错”。

顾客感知服务质量是指顾客对服务企业提供的服务的实际感知水平。

恭喜你，答对啦~~~

正确的答案是“对”。

服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于？

A.服务沟通

B.服务过程

C.服务的分销渠道

D.服务的有形展示

恭喜你答选对了~

服务的有形展示

宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

以下关于服务质量的说法，哪种是“错误”的？

A.服务质量是一种主观质量

B.服务质量是一种互动质量

C.服务质量可以采用制造业中所采用的度量方法

D.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位

呜呜，答错了呢~

服务质量可以采用制造业中所采用的度量方法

与世界先进服务业的发展水平相比，我国服务业相对还比较落后，主要体现在以下哪方面：

选择一项或多项：

A.服务业就业总人数较少

B.国民经济依然以农业经济为主

C.服务业绝对量的规模较小

D.服务业增加值占GDP的比重较少近几年，国内服务业增加值占GDP的比重一直维持在40%左右，发达国家服务业这一比重在70%以上，即使是世界平均水平也在60%，因此，我国服务业的发展还远没有达到服务经济社会要求的水平，还有很大的发展潜力和发展空间。

服务业绝对量的规模较小,服务业增加值占GDP的比重较少

服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在？

A.服务易于实现标准化

B.服务产品不容易向顾客展示

C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量

D.服务产品更容易沟通交流

服务产品不容易向顾客展示,顾客在购买服务产品时难以评估其质量

张阿姨准备买一款理财产品，她的选择受哪些因素的影响？

A.促销人员的介绍

B.该银行一贯的形象

C.亲戚的推荐

D.海报宣传

E.自己的需要

没有全选对呢~

促销人员的介绍,自己的需要,该银行一贯的形象,亲戚的推荐,海报宣传

以下关于服务质量的说法，哪些是正确的？

A.服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的

B.服务质量发生在服务生产和交易过程之中

C.服务质量是一种客观存在，不以顾客的意志为转移

D.服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统

E.服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验

服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验,服务质量发生在服务生产和交易过程之中,服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的,服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统

现代服务业是（）与服务产业结合的产物。

A.互联网技术；

B.通信技术；

C.信息技术；

D.计算机技术；

现代服务业是相对于"

传统服务业”而言的，它伴随着信息技术的应用和信息产业的发展而出现，是信息技术与服务产业结合的产物。

信息技术；

顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足

对

错

下列哪项没有直接促使生产服务的劳动从生产过程中逐渐分离出来，而加入服务业的行列：

A.较高的生产率；

B.社会化大生产；

C.发达的社会分工；

D.人口膨胀；

社会化大生产创造的较高的生产率和发达的社会分工，促使生产企业中的某些为生产服务的劳动从生产过程中逐渐分离出来（如工厂的维修车间逐渐变成修理企业），加入服务业的行列，成为为生产服务的独立行业。

人口膨胀；

服务具有哪些特征：

A.同步性；

B.差异性；

C.无形性；

D.直观性

E.易消失性；

您已经做对了3个。

无形性；

同步性；

差异性；

易消失性；

服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A.不可分性

B.差异性

C.不可储存性

D.无形性

差异性

以下关于服务质量维度的说法哪种是正确的？

A.对于不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对服务质量维度的理解也会存在差异

B.对于不同行业，服务质量维度有可能是不同的

C.对于不同的行业，质量维度的重要性可能会存在差异

D.对于不同的服务行业，服务质量的维度有可能是相同的

对于不同行业，服务质量维度有可能是不同的,对于不同的行业，质量维度的重要性可能会存在差异,对于不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对服务质量维度的理解也会存在差异

“技术质量”和“功能质量”的区别：

A.技术质量在生产和接触中产生，功能质量的产生在接触结束后技术质量在接触结束后，功能质量在接触中产生

B.技术质量便于客观评价，功能质量难以客观评价

C.技术质量表示顾客得到的是什么，功能质量表示顾客是如何得到的

D.技术质量科技含量较高，功能质量科技含量较低

技术质量便于客观评价，功能质量难以客观评价,技术质量表示顾客得到的是什么，功能质量表示顾客是如何得到的

服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是？

A.服务质量控制的难度较大

B.供求矛盾大

C.服务不容易向顾客展示或沟通

D.顾客参与服务过程

服务不容易向顾客展示或沟通

A.差异性；

B.无形性；

C.不可储存性；

D.不可分性；

恭喜你，选对啦

差异性；

以酒店为例，下面服务质量维度中，哪种属于“可靠性”？

A.小王通过电话向前台反映电视遥控器坏了，工作人员很快前来查看，排查问题后发现是电池没电了，更换电池，小王顺利看上了电视

B.小王入住后，发现酒店里房间的门锁很先进也很安全，坏人很难趁虚而入属于有形性，但很容易同保证性和可靠性搞混，请仔细看该选项的描述方式

C.小王入住时，向前台咨询了退房时间、结算方式、发票开取、WIFI密码等问题，得到了专业的解答

D.小王入住后，发现果然与该酒店网页宣传的那样，洗澡时打开热水龙头，不到5秒就出热水了

E.办理入住手续时，前台听到小王言谈中说明天早上要开会，于是主动询问小王是否需要电话叫醒服务

小王入住后，发现果然与该酒店网页宣传的那样，洗澡时打开热水龙头，不到5秒就出热水了

顾客的预期服务质量受哪些因素的影响？

A.其他顾客的口碑

B.广告宣传

C.顾客自己的需求很容易选漏该项

D.企业形象

E.促销人员的介绍

广告宣传,促销人员的介绍,企业形象,其他顾客的口碑,顾客自己的需求

理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

质量的要求可以是明示的或隐含的需求和期望

蒸汽机的出现导致了工业革命，使得农业经济转变为工业经济，而（）的发展使工业经济转变为服务经济。

A.信息技术；

B.互联网；

C.计算机；

D.通信技术；

以下哪种服务属于对物的有形服务：

A.高铁的客运服务

B.银行的存款业务

C.平安保险服务

D.律师事务所的咨询服务

啊，选错了呢~

银行的现金存款服务因为牵扯到有形物"

现金”所以是对物的有形服务。

容易选错D，但这里写的是"

客运服务”，不是"

货运服务”，客运是运人的，属于对人的有形活动

银行的存款业务

以下哪种是与有形产品结合在一起的服务：

A.车店的汽车销售服务

B.4S店提供的汽车维修服务

C.理发店的理发服务

D.高铁的客运服务

车店的汽车销售服务

以下哪种服务属于附属服务：

A.移动的通信服务

B.南航的客运服务

C.电影院的放映服务

D.苹果手机的维修

苹果手机的维修

一个合格的服务产品，其服务质量需要满足以下哪些要求：

A.本部门规定的规范或行为准则

B.该行业内部的技术标准或规则

C.当下行业中默认的涵盖内容

D.法律明文规定的质量标准

E.顾客的期望

法律明文规定的质量标准,该行业内部的技术标准或规则,本部门规定的规范或行为准则,当下行业中默认的涵盖内容

现代服务业主要是依托信息技术和现代经营理念而发展起来的，它是知识和技术相对密集的服务业。

服务质量是一种主观判定，受多方面的影响，但同一个顾客对某一已经产生的服务的评价是固定的。