房地产销售案场管理制度Word文档格式.docx

房地产销售案场管理制度Word文档格式.docx

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健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。

1、仪容仪表

（1）、所有销售人员必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡；

（2）、穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点；

（3）、头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。

勤剪指甲，保持面部和手部清洁；

（4）、穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋；

（5）、衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整；

（6）、西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中；

（7）、男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起；

（8）、穿着袜子应以深色为主，忌穿白色；

（9）、女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。

（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。

）

2、行为礼仪

（1）、精神饱满，并保持正确的站姿。

不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。

（2）、不可随意开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。

（3）、不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。

（4）、不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。

（5）、对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。

如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。

（6）、对开发商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。

（7）、随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。

3、电话礼仪

作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。

（1）、接听电话使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，裕博国际食品城，有什么可以帮到您”、“请稍后”、“多谢您的来电”“让您久等了”“请问您贵姓？

”“请问如何与您联络”“我将诚意的邀请您到**项目参观”等等。

（2）、及时接听来电。

铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。

如有来电找其他同事，应说：

请稍等。

并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。

（3）、当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部时，应该说：

“他走开了，或者有什么可以帮到您呢？

”尽量帮忙解决问题，事后告知原来跟进的同事。

如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。

（紧急电话、长途电话除外）

（4）、树立良好的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。

屡次向客人解释后问题还未能解决的应立刻请示主管。

（6）、遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话中与客人发生争执或辩解，充分显示公司良好的风范；

（7）、遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，告知客人会在定时内给予答复。

（8）、当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录电话内容，及时转告并敦促同事回电。

（9）、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。

（10）、接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。

（11）、工作时间在任何岗位上应尽量少打私人电话，做到长话短说。

展销会及活动期间不能打私人电话。

三、案场行为规范

1、门口

（1）、当值销售人员应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客人到访，下一位值班销售人员应立即补位。

（2）、客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观）。

询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员后返回值班岗位。

（3）、精神饱满，并保持标准站姿。

不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作；

（4）、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。

（5）、必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。

2、接待前台

（1）、保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台销售人员通知销售助理到前台接待。

（2）、接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。

（3）、销售资料需摆放在销售台的一侧。

（4）、前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。

（例如饮水杯，私人用品等）。

（5）、销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。

（6）、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。

（7）、各销售人员应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。

（8）、各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。

3、洽谈区

（1）、接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐，第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。

应坐在椅子1/3到2/3处。

背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；

交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。

不可东张西望或显得心不在焉。

不可整理衣着、头发或频频看表。

（2）、当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。

四、接待流程

客户进门，应主动招呼（客户到，欢迎参观）→介绍区位图→介绍模型→引导

客户至洽谈区、坐下、交换名片→为客户倒水→介绍产品→逼定→送客户出

门→桌椅归位，收拾水杯→客户资料登记到自己的客户记录上。

1、每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料：

（1）、带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进入洽谈室，斟茶给客户，力争成交；

（2）、暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法（如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等）目送客户离开。

2、客户参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如是休假同事的客人，当班的同事必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。

3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的销售人员应招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交谈，避免“凉客”。

4、销控记录的管理

（1）、销控表由销售经理统一管理。

（2）、任何人不得私自涂改销控表，如因故意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，并追究一切责任。

（3）如需保留房源的应征得销售经理同意，并通知销售秘书做好记录，保留房源最多不超过2天。

5、客户资料管理

（1）、所有的客户来访登记资料必须在当天下班前交到曾祥平处（每日5点40之前作为当天来访成交客户，5点40以后作为次日销售来访）。

曾祥平录入后发电子档到销售秘书处统一保存。

如发现客户重复，曾祥平应第一时间通知置业顾问。

（2）、所有的客户资料必须按照规范进行填写，否则视为无效客户资料，不纳入客户管理范畴；

（3）、所有的客户资料需由销售秘书负责整理保管，任何人只能查阅，不许复制，如发现有人外泄客户资料，公司即时开除。

（4）、客户资料查阅必须经销售经理同意由销售秘书监督下查看。

第二章新人培训制度

一、培训目的：

通过培训，使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。

二、培训方式：

1、公司统一招聘的由销售主管安排基础知识培训，培训时间为一周，培训考核结束后分配至各岗位；

2、案场主管针对项目情况进行培训，培训时间为一周，经经理考核合格后方可进行接待；

第三章：

客户来访接待制度

一、现场接待原则

1、现场接待要调动大家的积极性，并以保证大多数人利益为原则；

2、销售人员要有相互协助的义务和责任。

当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他销售人员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续；

3、接待新客户视为接待正常轮位，接待老客户可补位（特殊情况除外如：

老客户签合同不补位，老客户带新客户来不补位等）

二、销售程序问题及责任

1、销售人员无权私自为客户保留房源、转名，不得以各种理由为自己或他人炒楼；

2、销售人员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜；

3、任何销售人员不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有特别的要求（如：

折扣）不得随便应诺，因此引起的投诉和责任由该销售人员承担。

4、如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、变动）无法正确回答，须请示销售主管或经理，否则因此引起的责任由该销售人员承担。

5、任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。

6、填写认购书时须注意：

书写一定要整齐、清晰、不得涂改；

不得发生计算错误；

明确税费金额及应付的时间；

要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管；

认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚，避免客户不必要的疑虑；

销售人员不得私自修改认购书。

三、销售优惠政策执行

1、置业顾问销售时严格执行公司的统一的优惠政策，老带新客户优惠严禁超过1%，置业顾问不得为客户随意承诺优惠。

2、非带访客户在逼定时可以给予额外优惠，必须经主管审核后签字，再由销售经理审核签字。

最后交项目总监签字。

四、接待前准备工作

1、销售人员进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求的，现场销售负责人可以取消其本轮待客户的资格。

2、销售人员在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备，不得在接待客户的中途离开拿取资料、工具。

3、每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。

4、销售人员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。

5、销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令其改正或给予相应处罚。

四、新客户的接待

1、销售人员应按排班表顺序轮流接待客户，未经现场主管批准销售人员不得自行调换接待客户的顺序。

2、排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。

若轮到的销售人员无故不在岗位的，取消其本轮接待客户资格（轮空）。

3、客户一进入售楼处，当值销售人员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。

4、统一咨询口径：

“您好，欢迎光临，请问您是第一次到访吗？

之前是否有销售人员跟你联系过的呢？

”经确认客户属于需接待对象后，销售人员应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事，如之前有人联系过应交给原联系人。

五、客户区分原则：

1、客户建档有效期为10天（最后一次回访客户至客户成交为10天）；

以回访记录为主要区分原则。

涉及到分单客户必须在建档期内方可有效，如未按照规定的时间回访则不考虑