社工入户探访操作手册by深圳文景党群服务中心样本文档格式.docx

社工入户探访操作手册by深圳文景党群服务中心样本文档格式.docx

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预约拟探访对象：

探访对象自决与否接受探访

探访对象接受探访：

拟定探访时间、地点、人力、物力，准备表格工具等

探访对象回绝探访

邀请探访对象至中心面谈

电话跟进

结伴同行入户

邀请探访对象参加其她服务

其她建立服务关系行动

正向开场：

礼貌进门，积极问候，澄清探访目、流程等

探访对象回绝服务

主题沟通：

环绕探访目及目的与探访对象沟通

动态关注跟进探访对象

礼貌结束探访，安全返程

后续跟进反馈信息

资料存档

（二）入户探访各阶段工作

工作

阶段

详细目的

工作重点及专业行动

注意事项

所需物资

前期准备

明确探访目的

1.提前1天拟定探访对象

2.提前1天准备好探访提纲

1.提前理解服务对象喜好与忌讳，惯用语言等

2.若是初次探访，最佳邀请服务对象熟悉人共同参加，争取服务对象信任感

3.初次探访目的普通为初步建立专业关系，明确服

务对象现状及需求

探访提纲

明确探访对象

1.提前1天向探访对象阐明探访事宜，征求其批准

2.与探访对象预约探访时间

3.探访前半小时再次确认，保证探访对象在家

1.服务对象自决：

尊重服务对象意见，若服务对象不肯接受上门探访，可邀请服务对象至中心；

若服务对象不肯面谈，可视状况定期电话沟通，跟进其近况，待建立信任关系后，再面谈

2.探访精神障碍服务对象，

需其监护人在场

电话

让探访对象感受到社区关

心和关爱

1.提前半天采购探访物资，如水果、牛奶等

2.提前半天邀请社区相

关工作人员参加探访

视实际状况，适时携带慰问礼物探访服务对象，并阐明因素，避免服务对象产生依

赖心理

慰问品

为探访顺利进行做准备

1.出门前准备好纸、笔

2.提前半天，视状况邀请同事、工作站工作人员、社康医生等共同参

与探访

若是曾探访过服务对象，可查阅此前服务记录，提高服务延续性

签字笔笔记本

中期探访

规避安全风险

1.探访时结伴探访，并告知团队负责人去向

1.保持手机畅通

2.着装适当，不能太正式，也不能太休闲，忌吊带、短裙、短裤、拖鞋等

3.进入服务对象家中，迅速

观测环境，考虑若发生威胁

手机

个人安全事件时最快脱

身路线

正向开场

1.由探访对象熟悉话题入手，如近期趣事、身体状况等，打开服务对象话匣子

2.澄清探访目、流程、时间安排等，让服务对象对接下来要发生事

情有一种大体理解

1.优先选取面对大门或离大门较近且无阻挡物位置入座

2.与探访对象保持90度，以便观测其非语言表达

3.提前熟悉访谈提纲，打开话匣子后，注意按提纲聚焦

沟通内容

保障探访目的达到

1.跟进探访提纲，收集信息

2.综合运用社工专业技巧，如倾听、摘要、对质等，把握沟通进度

1.跟随服务对象脚步，让服务对象在轻松氛围内更多表达自己

2.关注伦理风险，避免与服务对象有专业活动外接触，如金钱、性等

3.注重安全问题，若发现状况有异，以保障服务对象及个人生命安全为第一原则，

采用紧急跟进办法

留存痕迹资料

1.记录探访要点

2.拍摄探访照片

1.向服务对象阐明记录对外保密，她/她可随时查阅记录并提出意见

2.拍照需征求服务对象同

意后进行

相机探访记录

顺利结束探访

1.提前十分钟阐明探访即将结束，总结收集到信息，并请服务对象确认

2.阐明服务申请渠道

1.视服务对象需求，阐明后续跟进方略或反馈时间

2.视实际状况，提前商定下次探访大体时间

后期总结

优化痕迹资料

1.探访当天整顿探访记录、照片等资料

2.将整顿好资料发团队负责人审核

3.依照审核意见，修改

若有需要，与督导交流服务对象现状及后续跟进建议

电脑

资料并最迟于次日存档

及时回应服务对象

1.在探访3天内，向服务对象反馈其需求跟

进状况或建议

注意激发服务对象变化动力，增进其自助力提高

总结工作经验

1.总结探访中经验，及后续如何延续

2.总结在探访中不

足，及如何改进

可与同工、团队负责人、督导等交流，提高经验及改进建议可操作性

六、成效评估办法

1.问卷法：

针对社工进行先后测，以半年为期限，评估其运用手册先后变化与成长。

2.观测法：

观测社工在探访中体现，评估其运用手册后变化。

3.主体成效评估：

涉及社工运用手册反馈成果，督导服务部每季度对探访资料检查反馈。

4.服务对象成效评估，社工在开展寻常探访后可通过问卷、访谈等各种形式理解服务对象意见建议、服务满意度等信息，以便客观科学进行服务成效评估。

就服务对象意见建议进行总结，提炼服务成效，反思局限性与改进筹划。

5.其她：

召开会议或焦点小组，总结手册使用状况，反思局限性后完善手册。

七、成效展示

当前，手册刚制定，运用成效有待观测。

但可预估到，运用手册后，社工探访工作更加规范，更有方向性。

八、总结反思

手册刚制定好，需运用一段时间后才干总结出经验、教训。

撰写人会及时收集、总结社工运专心得，并结合实际优化、细化手册，使手册更具指引价值和操作性。

附件1：

社工初次入户探访访谈提纲（以老年人探访为例）

1.姓名（提前理解）

2.性别（提前理解）

3.年龄（提前理解）

4.居住地址（提前理解）

5.兴趣兴趣

6.婚姻状况

7.居住形式

8.子女状况，如数量、文化限度、职业状况、居住地等

9.经济来源

10.收入状况

11.工作状况

12.身体状况

13.文娱活动状况

14.社会关系状况

15.养老意愿及需求状况

16.对当前生活满意限度,哪些满意,哪些不满意

17.生活最大问题

附件2：

入户探访惯用礼仪简介及话术指引

一、惯用礼仪

1.敲门礼仪

采用恰当力度，轻敲门3-5下，建议40-60分贝左右。

2.会面礼仪、简介礼仪

使用敬语，迅速自我简介及简介同行人员，握手，递送社工宣传资料。

3.表情语

微笑，视线保持在右图斜线区域。

4.动作语

依照服务对象实际状况，保持柔和、坚定目光，借助表情、手势、姿势、等非语言性内容，传递“同行”“尊重”“接纳”等信号。

5.体姿语

站姿挺拔，坐姿礼貌，如图所示。

二、话术指引

1.电话预约

社工：

您好，请问是XX先生/女士吗？

服务对象：

是

您好，我是文景社区党群服务中心XX社工，我从社区工作站理解

到了您状况，但愿近期去您家中探访慰问，请问您什么时间比较以便呢？

（商定期间后准时登门拜访）

2.询问需求

作为社区社工，咱们工作是为社区居民服务。

请问有什么可以帮到您？

提出需求或表达没有需求

结合服务对象需求，告知其中心已有有关服务安排；

如暂无法满足服务对象需求，澄清缘由，并转介服务信息或服务。

3.子女状况

阿姨，这张照片上哥哥姐姐是您孩子吧？

服务对象：

是，我有一儿一女。

哇，刚好凑成一种“好”字，阿姨好福气呀！

还好，还好。

哥哥姐姐是做什么呀？

儿子在文化局，女儿在银行。

她们都忙，一种月来看我一次。

……

（从以上谈话中，可预估出服务对象家庭经济状况，子女陪伴状况等）