低压电器行业提高顾客忠诚度意义及策略研究毕业论文Word文档下载推荐.docx

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3.顾客忠诚度与满意度的区别8

（二）顾客忠诚的主要影响因素9

1.顾客的认知价值9

2.顾客的满意程度9

3.顾客的转换成本………………………………………………………...................10

4.替代者的吸引力…………………………………………………………….……10

5..顾客的关系信任………………………………………………………………….10

三、提升顾客忠诚度的策略12

（一）提高顾客的让渡价值12

1.提高总顾客价值12

1.1提升产品价值……………………………………………………………………12

1.2提升服务价值……………………………………………………………………12

1.3提升人员价值……………………………………………………………….…..13

1.4提升形象价值……………………………………………………………….…..13

2.降低顾客总成本13

（二）提高顾客的满意程度………………………………………………………..14

（三）提高顾客的转换成本......................................................................................15

（四）提高顾客对于企业的信任..............................................................................16

（五）与顾客建立密切的供应链伙伴关系..............................................................16

四、结语....................................................................................................................18

五、参考文献..............................................................................................................19

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

　　　　　日　期：

指导教师签名：

　　　　　日　　期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；

学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；

学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；

在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

　　　　　日　期：

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

日期：

年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

日期：

导师签名：

日期：

内容摘要

本论文是基于低压电器行业发展状况以及工业品市场消费者的特征而进行的对于影响顾客忠诚度因素的研究。

研究目的是全面揭示影响低压电器行业的顾客忠诚因素以及各个影响因素之间的相互关系。

一、研究背景

随着顾客对产品可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚顾客群成为低压电器企业生存和发展的关键。

因为获得新顾客所需要付出的成本往往高于维持老顾客（忠诚顾客）的成本,特别在供过于求的市场格局下,获得新顾客的成本将会越来越昂贵。

但新顾客对于企业利润的贡献却恰恰小于老顾客,在有些行业,新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。

制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,提高顾客让渡价值,履行高度的顾客承诺,塑造品牌形象是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。

因此,如何建立和保护顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点。

二、研究内容

本论文共包括5部分,第1部分,在简单地描述了低压电器行业的定义、发展现状、竞争状况及行业营销特义后,提出了分析对于在低压电器行业提高顾客忠诚度的必要性和重要性。

第2部分,首先论述了顾客忠诚度的的定义、现实意义、进而在全面了解低压电器行业的基础上提出了影响顾客忠诚度的五大因素，即顾客的认知价值、顾客的满意度、转换成本、替代者的吸引力以及顾客的信任程度。

。

论文的第3部分，在充分了解了影响顾客忠诚度的基础上提出了提高顾客忠诚的解决措施，即提高顾客的让渡价值、提高顾客的满意度、提高顾客的转换成本、提高顾客的信任程度以及与顾客建立战略合作伙伴关系。

第4部分中,对论文的结论进行了归纳和总结,并提出了本论文的局限性以及下一步研究的方向。

三、本论文的主要研究结论

低压电器企业顾客品牌忠诚是受多因素影响作用的结果大量的实证研究以及企业的实践都表明,以顾客满意作为顾客忠诚的唯一驱动因素存在一定的缺陷。

本文通过理论研究的方法,得出的结论是:

不能单单把顾客满意作为顾客忠诚的影响因素,顾客忠诚受诸如顾客价值、转换成本、信任程度等多个影响因素的影响。

关键词

顾客忠诚；

顾客价值；

转换成本；

低压电器行业营销策略

前言

随着低压电器市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。

制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。

因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。

在对顾客忠诚的形成机理研究方面，现有文献已经探讨了包括顾客让渡价值在内的三个或者四个因素对顾客忠诚的影响作用，而在分析各种驱动因素对顾客忠诚的交互影响中，低压电器行业的内部结构以及各类影响因素的调节作用还没有得到系统的理论分析和实证研究。

论低压电器行业

一、低压电器行业发展现状及市场竞争状况

（一）低压电器行业的定义及发展现状

1.低压电器行业的定义

低压电器是用于交流电压至1200V，直流电压至1500V的电路中起通断、控制或保护等作用的电器。

低压电器是电器工业的重要组成部分，在机械行业中是基础配套件，在配电系统中低压成套开关设备主要由各种低压电器元件构成，低压电器元件的功能及性能对低压成套开关设备起着至关重要的作用。

发电设备所发出电能的 

80％以上是通过低压电器分配使用的。

每增加1万kW发电设备，约需4万件左右的各类低压电器元件与之配套。

在工业自动化系统中，也需要由低压电器构成的各种控制屏、控制台、控制器等。

2.低压电器行业的发展现状

2009年低压电器行业共完成工业总产值4588738万元，销售产值4307493万元。

扣除成套、材料、配件等非低压电器产值及考虑部分未上报企业的情况，2009年整个低压电器行业的工业总产值约在440亿元人民币。

在上报的111家企业中，工业总产值完成情况我们按照大小划分了几个档次，其中上亿元的企业共有58家。

目前我国低压电器制造企业主要集中在北京、天津、辽宁、上海、江苏、浙江、广东等地，在促进国民经济发展的同时，也暴露出许多问题。

主要有以下两点：

1．企业规模偏小，且数量过多。

目前我国低压电器生产企业中，年销售收入和总资产均在10亿元以上的大型企业只有11家，绝大多数都是中小企业，导致企业缺乏规模经济和竞争力；

而且，我国低压电器生产企业由建国初期的600多家，发展到现今的2000多家，企业数量过多，导致经济资源过于分散，缺乏效率。

2．区域结构趋同，重复建设严重。

我国低压电器行业由于盲目上项目、铺摊子，地区产业趋同化现象严重，低水平重复建设，造成产品生产过剩、能源、原材料利用率低、经济效益低下以及地区保护、恶性竞争等后果。

（二）低压电器行业的市场竞争状况

　1．市场竞争的特点：

我国低压电器制造业面临着供大于求的严峻形势。

由于电力、石化、建筑等产业的大发展，给低压电器制造业的大发展提供了很好的机遇，但是企业数量增加太多，再加上国外一些电器公司面对着中国这个巨大的市场也一涌而上，更加剧了竞争的激烈程度。

　　第一，市场很大，国内低压电器制造企业数量太多，国外一些公司已进入国内市场，竞争非常激烈。

　　第二，竞争并不平等，质优未必市场优。

我国正处于经济体制转轨过程中，各种不平等竞争现象存在于供销环节中。

按照市场规律，优质应价优，或者相同价格条件下质量好的产品销路应该更好，但现实未必如此。

　　第三，在科技含量较高的产品竞争中，原来的骨干企业（或重点企业）与民营企业相比仍占有很展大优势。

　　2．市场竞争对手实力比较。

在国内低压电器市场中，国企的产品仍占有60％～70％，换句话说国企仍是主力军。

这些企业经过50来年的发展，设计和制造水平有了很大提高，自行设计和制造的产品基本能满足国民经济的需求，但也应该看到，我国低压电器行业企业的制造工艺落后，专用工艺设备少，产品生产重复性差，可靠性水平不高。

企业负担重，再加上受拖欠货款的影响，资金紧张是国企的通病，技术改造资金投入太少，产品水平不高，形不成规模经济和经济批量。

3．国外的大公司的进入。

这些跨过大公司历史长，管理好，技术力量雄厚，新产品开发周期短，对市场反应迅速。

加入WTO后，许多国际先进的电压电器企业还要大举抢滩我国市场。

他们也许会以合资、独资等方式，利用我国境内低成本的劳动力和原材料进行生产，从而降低产品成本。

这是严峻的挑战。

但同时，随着市场的开放，我国低压电器也会轻易地获得国际上先进的生产和管理技术，再以我们的地域优势取得新的优势。

有了来自外部的压力，就迫使我们的低压电器企业引进先进的生产资料，形成先进的生产力。

唯此，才能整体提高我们的企业档次，提高我国低压电器行业的整体竞争力。

（三）低压电器行业的营销特征

工业品营销在中国的发展同中国工业企业的发展密切相关，与其他产品营销相比，有着鲜明的特色。

在工业产品的销售中，我们应该非常注重其产品本身的特点，只有了解工业类的产品才是销售的基础，才是销售