儿科护士服务礼仪规范_精品文档Word格式.docx

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（2）工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。

（3）着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显。

（4）不佩带外露首饰。

（5）女同志发型：

短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。

（6）可淡妆上班，不留长指甲及涂有色指甲油。

（二）护士举止礼仪

（1）护士站、坐、行的正确姿态

原则：

稳重、端庄、大方、优美

共同要求：

颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。

①站立

头：

微抬，目光平和，自信。

肩：

水平。

上身：

挺直收腹。

双手：

自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。

双足：

靠拢夹角15º

―20º

，重心在足弓。

②坐

头、肩、上身同站立要求。

一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服下部，轻坐下。

臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

③行走

头、肩、上身、两腿同站立要求。

双手前后摆动幅度约30º

，两腿轻轻靠拢，沿一直线小步前进。

④持物

治疗盘：

头、肩、上身、两腿同行走要求。

双手持盘1/3或1/2处，

肘关节成90º

角，治疗盘距胸前方约5厘米。

病历夹：

左手持病历夹1/3或1/2处，右手轻托病历夹右下角。

⑤拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。

右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。

⑥开关门

身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

⑦推治疗车

肩、上身、两腿同行走要求。

身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135―160º

，角向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。

（2）不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品，不要乱丢垃圾等。

（3）不要当着患者及家属的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声。

（4）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。

（5）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

（6）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

（7）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

（三）电话礼仪

1．打电话的礼仪

（1）打电话前应选择合适时间，准备好打电话的内容。

（2）拨通电话后耐心等候，如果铃响五、六声无人接听，应挂断电话。

（3）听到对方声音先问候对方，然后报出自己的姓名或单位及你要找的人。

（4）通话内容尽量简明扼要，时间不宜过长。

（5）对方不在时的应对

①用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。

②请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。

③请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他：

***给他大电话”。

（6）打错电话要道歉。

（7）等对方说了“再见”后再挂电话。

2．接电话的礼仪

（1）电话铃响，应尽快去接。

（2）拿起电话，“您好，***科（部门），有什么可以帮您吗？

”，“对不起您打错了”。

（3）转接电话是应确认对方身份，若你接到别人的电话，而对方有没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方身份，如“对不起，请问您是哪位？

”

（4）转接电话前说“请稍候”。

（5）尽量给人方便，“很抱歉，***不在，请问需要转告吗？

”“请问您要留言吗？

（6）接到打错的电话也要礼貌应对“对不起，您打错电话了”。

（7）等对方挂了电话后在挂电话。

3．电话交谈礼仪

（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。

（2）合适的语音语调。

（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好”，结束是“谢谢，再见”。

（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好、是、噢”，做礼貌的反馈。

（5）认真倾听，必要时记录。

4．接打电话的注意事项

（1）病区工作人员无特殊公务不打外线电话。

（2）不打超时电话。

（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请科维修。

（4）不在病区大声呼叫别人接电话。

（5）上班时应关闭手机或设置为震动状态。

（6）查房及治疗操作期间不回复电话。

（四）护患沟通的礼仪

1．目光与微笑

（1）眼睛是人体传递信息最有效的器官

目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：

表示对对方的尊重（凝视时间不要超过4-5秒，给人紧张、难堪的感觉）

如果面对熟人朋友、同事：

可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人流下冷漠、傲慢的印象。

（2）学会保持热情友好的微笑，表现出自己的真诚和自信。

2．聆听的艺术

（1）耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。

（2）注视说话者，保持目光接触。

（3）单独听对方讲话，身体稍稍前倾。

（4）面部保持自然的微笑。

（5）不要中途打断对方。

（6）适时而恰当地提出问题。

（7）不离开对方的话题，巧妙地应答。

3．恰当的态度

（1）声调：

亲和、声调高低有度、快慢有节，以对方能听清为准。

（2）表情和手势：

必须自然、大方，适可而止，恰倒好处。

（3）姿态：

保持良好的姿态，交流时双方应保持恰当距离，一般在50-100cm之间。

（4）眼神：

与人交谈时，眼神通常应注视对方，注视对方的眼应自然、柔和，注视区域通常是对方肩膀处，额头以下的部位。

也可以注视对方与不注视对方之间交替。

目光交替通常有两种方式：

一是在注视对方一会以后目光移开，看着别处，过一会再注视对方，二是交谈双方非常默契地交替着注视对方。

（五）常用温馨标识语

·

为了让生命之树常青——请勿吸烟。

净化病房空气，需要您的大力支持。

让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！

水是我们的生命，请节约每一滴水。

让病痛留下，把健康带回家。