饭店前厅服务与管理课程设计Word文档格式.docx
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掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书；
二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。
三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。
《饭店前厅服务与管理》课程是酒店管理专业必修的专业核心课程之一。
其先行课程有：
《专业见习》、《形体训练》、《旅游学概论》、《旅游法规》等课程，
5
后续课程有：
《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》、《饭店财务管理》、
《饭店营销服务与管理》、《毕业顶岗实习报告》等课程。
二、课程教学设计理念和思路
在《饭店前厅服务与管理》课程建设过程中，我们确立了课程设计理念与思路，即：
在行业专家和教育理论专家的指导下，以职业能力和职业素养培养为核心，按照前厅实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业素养培养为主要内容，与白天鹅宾馆、富力·
丽思卡尔顿等知名五星级酒店联合开发、设计和整合课程内容，达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书（或证明）融为一体的目的，即：
把前厅服务与管理的理论知识、前厅服务的技能实践和前厅服务考证有机地结合在一起，真正实现理论——实践——技能考证融合为一体，并要求学生学生在结束这门课程时，必须获得在前厅顶岗实习的工作经历证书或证明。
把“理论——实践——技能考证和企业顶岗实习工作经历证书（或证明）融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学交替”做实。
积极探索适合高等职业教育的教学方法，把具有职业教育特点的“行动导向教学法”贯穿教学过程；
加强“双师型”教学团队建设；
不断完善教学条件。
课程设计理念与思路图
三、整体课程教学目标
通过对该课程的学习，使学生能够掌握酒店餐厅服务与管理的基础理论和基本知识；
熟悉酒店餐饮部运行与管理的基本程序和方法，尤其是熟练掌握餐饮服务过程中各环节的各项操作技能，具备从事餐饮服务与管理实际工作要求的能力，具备一定的岗位协调能力、应急处理能力、和较强的人际沟通能力，突出职业技能、职业态度、职业习惯的培养和训练，为今后从事餐饮服务与管理工作打下良好的专业
基础。
最后通过职业技能鉴定达到酒店高级餐厅服务员职业水平。
素质目标:
1.具有良好的政治素质、文化修养、思想品德和职业道德，具有良好的职业行为规范及行业法规知识，具有健康的体魄；
2.具有良好的心理素质，具有敬业、创新、进取精神及团队合作精神；
3.仪容仪表大方得体，言谈举止规范优雅；
4.有较强的人际沟通能力和情绪管理能力；
5.4.热爱并胜任饭店前厅服务和前厅部基层管理工作。
知识目标:
1.掌握饭店前厅服务的管理的基本理论和基础知识。
2.熟悉饭店前厅运行管理的基本程序和方法。
3.有熟练的礼宾服务、总台管理、总机服务等各项前厅服务管理技能。
能力目标:
（1）客房预订服务的各项技能：
（2）机场代表、门童等岗位的迎送服务技能
（3）行李寄存、领取等服务技能
（4）散客、团体、VIP等客人的接待业务技能
（5）商务中心服务技能
（6）总机服务技能
（7）需具备礼宾服务、总台接待、总机服务等各项前厅服务管理技能
（8）需具备金钥匙服务所有服务项目程序和操作技能：
序号
教学单元名称
能力训练项目
学时
1
客房预订服务
项目1：
散客预定
项目2：
团体预定项目3：
VIP预定
20
2
迎送服务
门童服务
机场代表服务
3
行李服务
行李寄存服务
行李提取服务
四、课程教学内容与学时安排
现场模拟
1、理论知识讲解
2、技能实操
3、模拟示范
，
4、现场展示
1.需具备团体客房预订的能力：
2.电话沟通
3.客房推销
任务1-2:
团体预定
1.预订前的准备工作
2.受理预订
3.预订要求
4、了解客房预订的意义和任务
5、掌握客房预订的
渠道、方式和种类及超额订房及订房纠纷处理，超订过度的补救措施；
订房纠纷处理
6．电话礼仪知识、
与人沟通知识
1.需具备散客客房预订的能力：
2.散客电话沟通
3.散客客房推销
任务1-1:
散客预定
能力训练
五、能力训练项目设计
Comment[微微微微1]:
建议和四表中的相关内容保持一致
4
接待业务
散客接待服务项目2：
团体接待服务
项目3：
VIP接待服务
商务中心服务
6
总机服务
7
大堂副理
项目1:
客人投诉处理
宾客关系管理
9
8
金钥匙服务
合计
15
126
Comment[微微微微2]:
全是现场模拟，太单一单调
1.需具备VIP客房预订的能力：
4、VIP预订技巧
任务1-3：
编号
项目名称
能力训练任务名称
拟实现的能力目标
相关支撑知识
训练方式手段及步骤
结果
（可展示）
1.机场代表迎送的
主要职责
2.服务程序及标准
3.客源国主要生活
习俗和礼仪
1.机场、码头等接送客人服务技能
2.礼仪礼貌技巧
任务2-2:
机场代表服务
1．门童迎送服务员
（门童）的主要职责2．礼宾服务程序及标准3．客源
国主要生活习俗和礼仪
1.迎送客人服务
技巧：
2.礼仪技巧：
任务2-1:
门童服务
任务3-1：
行李寄存
服务
1.散客抵店行李
服务技能
1．饭店行李服务的
基本常识2．散客、
2.团队入店行李
团队寄存行李服务
服技能
工作程序与标准
3.行李寄存服务
技能
4.行李寄存服务
中特殊情况的处
理技能
任务3-2：
1.散客离店时行李服务技能
2.团队离店行李服务技能
3.行李提取服务技能
4.行李提取服务
特殊情况处理技
1．饭店行李服务的基本常识2．散客、
团队提取行李服务工作程序与标准
能
散客接待服务
1．已预订散客的接待服务技能
1.总台接待服务的基础知识
2.客人入住登记程序与标准
3.问讯、收银、贵重物品保管服务的
程序与标准
4.客房状态的显示与控制
5.掌握饭店前厅礼
貌用语
2．未预订散客的
接待服务技能
3．长住客人接待
1.团队客人接待服务技能
2.团队服务沟通能力
1.IP客人接待服务技能
2.IP客人沟通
技巧
1.IP客人可是客史档案知识
2.IP客人礼仪礼
貌知识
1.传真收发服务
2.
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