饭店前厅服务与管理课程设计Word文档格式.docx

1、掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生 前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书； 二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际 交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习 工作经历证书（或证明）。三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道 德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。饭店前厅服务与管理课程是酒店管理专业必修的专业核心课程之一。其先行课程有：专业见习、形体训练、旅游学概

2、论、旅游法规等课程，5后续课程有：餐饮服务与管理、客房服务与管理、饭店财务管理、饭店营销服务与管理、毕业顶岗实习报告等课程。二、课程教学设计理念和思路在饭店前厅服务与管理课程建设过程中，我们确立了课程设计理念与思路， 即：在行业专家和教育理论专家的指导下，以职业能力和职业素养培养为核心，按照前厅实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业素养培养为主要内容，与白天鹅宾馆、富力丽思卡尔顿等知名五星级酒店联合开发、设计和整合课程内容，达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书（或证明）融为一体的目的，即：把前厅服务与管理的理论知识、前厅服务的技

3、能实践和前厅服务考证有机地结合在一起，真正实现理论实践技能考证融合为一体，并要求学生学生在结束这门课程时，必须获得在前厅顶岗实习的工作经历证书或证明。把“理论实践技能考证和企业顶岗实习工作经历证书（或证明）融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作， 实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学交替”做实。积极探索适合高等职业教育的教学方法，把具有职业教育特点的“行动导向教学法”贯穿教学过程；加强“双师型”教学团队建设；不断完善教学条件。课程设计理念与思路图三、整体课程教学目标通过对该课程的学习，使学生能够掌握酒店餐厅服务与管理的基础理论和基本知识；熟悉酒店餐饮部

4、运行与管理的基本程序和方法， 尤其是熟练掌握餐饮服务过程中各环节的各项操作技能， 具备从事餐饮服务与管理实际工作要求的能力，具备一定的岗位协调能力、应急处理能力、和较强的人际沟通能力， 突出职业技能、职业态度、职业习惯的培养和训练，为今后从事餐饮服务与管理工作打下良好的专业基础。 最后通过职业技能鉴定达到酒店高级餐厅服务员职业水平。素质目标:1. 具有良好的政治素质、文化修养、思想品德和职业道德，具有良好的职业行为规范及行业法规知识，具有健康的体魄；2. 具有良好的心理素质，具有敬业、创新、进取精神及团队合作精神；3. 仪容仪表大方得体，言谈举止规范优雅；4. 有较强的人际沟通能力和情绪管理能

5、力；5. 4.热爱并胜任饭店前厅服务和前厅部基层管理工作。知识目标:1. 掌握饭店前厅服务的管理的基本理论和基础知识。2. 熟悉饭店前厅运行管理的基本程序和方法。3. 有熟练的礼宾服务、总台管理、总机服务等各项前厅服务管理技能。能力目标:（1） 客房预订服务的各项技能：（2） 机场代表、门童等岗位的迎送服务技能（3） 行李寄存、领取等服务技能（4） 散客、团体、VIP 等客人的接待业务技能（5） 商务中心服务技能（6） 总机服务技能（7） 需具备礼宾服务、总台接待、总机服务等各项前厅服务管理技能（8） 需具备金钥匙服务所有服务项目程序和操作技能：序号教学单元名称能力训练项目学时1客房预订服务项

6、目 1：散客预定项目 2：团体预定项目 3：VIP 预定202迎送服务门童服务机场代表服务3行李服务行李寄存服务行李提取服务四、课程教学内容与学时安排现场模拟1、理论知识讲解2、技能实操3、模拟示范，4、现场展示1. 需具备团体客房预订的能力：2. 电话沟通3. 客房推销任务 1-2: 团体预定1. 预订前的准备工作2. 受理预订3. 预订要求4、了解客房预订的意义和任务5、掌握客房预订的渠道、方式和种类及超额订房及订房纠纷处理，超订过度的补救措施；订房纠纷处理6电话礼仪知识、与人沟通知识1. 需具备散客客房预订的能力：2. 散客电话沟通3. 散客客房推销任务 1-1: 散客预定能力训练五、能

7、力训练项目设计Comment 微微微微1: 建议和四表中的相关内容保持一致4接待业务散客接待服务项目 2：团体接待服务项目 3：VIP 接待服务商务中心服务6总机服务7大堂副理项目 1:客人投诉处理宾客关系管理98金钥匙服务合计15126Comment 微微微微2: 全是现场模拟， 太单一单调1. 需具备 VIP 客房预订的能力：4、VIP 预订技巧任务 1-3：编号 项目名称 能力训练任务名称 拟实现的能力目标 相关支撑知识 训练方式手段及步骤 结果（可展示）1. 机场代表迎送的主要职责2. 服务程序及标准3. 客源国主要生活习俗和礼仪1. 机场、码头等接送客人服务技能2. 礼仪礼貌技巧任务

8、 2-2: 机场代表服务1门童迎送服务员（门童）的主要职责 2礼宾服务程序及标准 3客源国主要生活习俗和礼仪1. 迎送客人服务技巧：2. 礼仪技巧：任务 2-1: 门童服务任务 3-1：行李寄存服务1.散客抵店行李服务技能1饭店行李服务的基本常识 2散客、2.团队入店行李团队寄存行李服务服技能工作程序与标准3.行李寄存服务技能4.行李寄存服务中特殊情况的处理技能任务 3-2：1. 散客离店时行李服务技能2. 团队离店行李服务技能3. 行李提取服务技能4. 行李提取服务特殊情况处理技1饭店行李服务的基本常识 2散客、团队提取行李服务工作程序与标准能散客接待服务1已预订散客的接待服务技能1. 总台接待服务的基础知识2. 客人入住登记程序与标准3. 问讯、收银、贵重物品保管服务的程序与标准4. 客房状态的显示与控制5. 掌握饭店前厅礼貌用语2未预订散客的接待服务技能3长住客人接待1. 团队客人接待服务技能2. 团队服务沟通能力1. IP 客人接待服务技能2. IP 客人沟通技巧1. IP 客人可是客史档案知识2. IP 客人礼仪礼貌知识1. 传真收发服务2.