完美咨询PPT课件下载推荐.pptx

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咨询技能：

每个咨询项目都要经历5个阶段，每个阶段中的步骤都是连贯的，如果跳过其中的一步或假定这一步已经考虑过了，那就是在自找麻烦。

娴熟的咨询工作就是要擅长于完成这些步骤中的每一步。

咨询活动所涉及的5个阶段,7,准备活动：

第一阶段：

导入和签约。

第二阶段：

探索和对话。

第三阶段：

反馈和行动决策。

主要活动：

第四阶段：

参与和实施。

第五阶段：

扩展、循环或结束。

咨询技能预览,9,完美咨询:

没有任何错误地进行咨询活动.,重点在于准备活动:

签约、探索和反馈能力是实施阶段获得成功的基础.我们的基本的价值观:

每个人都可能做到完美.我们介绍方法和技巧,但每一种技巧都蕴含着比任何方法更重要的始终如一的信息-每一种表达对我们自己的信任以及表达对自己经验有效性的信任的活动通常都要遵循的正确的方法,任何一种控制性的或充满伪装的行动通常都是自我毁灭性的.,10,完美咨询的前景-模糊性问题,咨询活动可能让人沮丧，原因之一在于要不断地处理咨询活动中的横向关系。

咨询顾问是在这样一种环境下与经理共事的:

客户与咨询顾问之间不存在明确的上司下属关系。

也就是说,如果客户提出要求,你没有必要一定要遵守。

咨询活动中的横向关系的力量均衡常常是界线模糊的、需要协商的。

如果我们遇到客户的反对,有时我们并不能确切地知道:

是要努力地推动客户还是让其放任自流。

11,完美咨询:

在冲突中挣扎,每个咨询顾问都在这样一种冲突中挣扎:

做真正的自我与按照客户所期望的那样做.成功的欲望驱使我们进入一种角色扮演状态,出现一些本质上说是异己的、有点丧失自我的行为.面对这种冲突,咨询顾问尤为脆弱,这种脆弱感可能成为咨询顾问否定自我需求和自我感觉、无法做到真诚的合理原因.我们认为:

相信自我是更好地与客户合作的途径,并能使我们的专业知识得以反复运用.,完美咨询的前景-成功咨询的结果,12,更好地利用你所掌握的知识.使你的建议更有可能得到实施.更有可能与客户建立一种伙伴关系.避免出现咨询活动徒劳无功的情形.在你的客户中间培养一种内部承诺.得到客户的支持.提高你对客户所产生的影响.与客户建立一种更为依赖的关系.,仅有技术是不够的,咨询顾问在两个层次上开展工作（1/2）:

14,一是实体层次:

即咨询顾问与客户之间进行讨论的认知部分,即客户提出的特定的组织问题:

可能是有关进行培训的需求或提高组织成员的技巧;

可能是有关组织如何进行决策的问题;

可能是财务控制问题等.,咨询顾问在两个层次上开展工作（2/2）:

15,二是情感层次-即咨询顾问与客户的关系问题:

实际工作中常见的咨询顾问与客户的关系的情感层面包含4个因素.1、责任:

50%:

50%、感觉、信任、你自己的需要,咨询顾问的假设,16,解决问题需要有效的资料有效的决策需要自由开放的选择有效的实施需要内在承诺,17,咨询顾问的目标：

一般来说:

成功开展活动。

由此得到的结果是人们或组织以不同的方式进行自我管理。

具体来说:

目标一:

建立合作关系目标二:

解决问题从而使问题得到解决目标三:

确保对技术或业务问题和关系两者的关注.,培养客户承诺-每项咨询活动的第二个目标,18,咨询顾问对于实施没有直接的控制,管理者决定是否采取行动,而管理者做出决定的基础是他对咨询顾问所提出的建议的认可程度.所以,在整个咨询活动中,咨询顾问必须有意识地培养内在承诺.有效的咨询技巧就是促成管理者的内在承诺.命令客户是冒险行为.我们的影响取决于客户对我们建议的承诺.培养这种承诺的过程,通常是消除客户障碍使客户按照我们的建议行动.明确的论证是有益的,但不够.客户及其同事可能会体验到疑虑和犹豫,有碍于他们做出承诺.,咨询顾问的角色选择,19,专家助手合作者,安排客户参与进程-循序渐进,20,在准备阶段12个步骤中,每一步都有机会使客户参与到咨询过程中来,并且不必抑制你的专长知识的发挥.下述方式可以确保咨询顾问与客户双方各承担项目50%的责任.,第一步,界定问题:

要求客户说明问题所在,并且补充你所认为的引发问题出现的更多潜在原因.第二步,决定继续推进项目:

如果你认为项目的启动方式就决定了项目不可能成功,就要对此进行进一步的协商.第三步,选择研究的维度:

根据你所掌握的专业知识,你可能最清楚应当分析问题的哪一个方面.但是,对于出现的问题,客户拥有实际的管理经验,你可以征求客户意见.第四步,确定谁将参中项目:

客户往往希望咨询顾问完成所有的工作.组建一支由咨询顾问和客户共同组成的团队开展工作,是得到客户承诺的很好途径.第五步,选择方法:

关于应当如何收集资料,客户往往有自己的看法,应当向他们征求意见.第六步,资料收集:

请客户与你一起收集资料.,第七、八、九步,对资料进行筛选、总结和分析:

对大宗资料进行筛选,得到一定量的易于管理的信息,再对之进行总结和组织,这个过程需要大量时间.经过这一过程,你也就能切实感受到你得到了什么.在这一过程中,请求客户在某些方面参与到你的工作中来.分析所收集信息的内涵更加有趣-让你的客户参与进来.第十步,结果反馈:

与上述各个阶段一样,在反馈会议上,与客户一起进行资料分析.第十一步,提出建议:

比其它任何一个阶段更重要的是,提出有效的建议需要将你所具备的专业知识与客户的实践知识和组织知识结合起来.问一下客户,听完了调查的结果后,他将会采取什么行动?

第十二步,做出行动决策:

一旦研究结束提出了建议,客户可能想完全接管以后的工作进程,不允许咨询顾问参与决策会议.我们反对这样做.,完美咨询,没有任何错误且简单进行咨询是可能的,24,使咨询活动尽量简单的方法就是把焦点仅仅集中在两个方面的问题：

1、真诚2、完成每个咨询阶段的任务,真诚,25,真诚地对待客户意味着：

在工作过程中，将你与客户接触中体验到的用语言表达出来。

如果认为客户是纯粹理性地做出启动项目、聘用咨询顾问的决策，那就错了。

更常见的是，客户面临的首要问题是：

“我能相信这个咨询顾问吗？

我能相信这个咨询顾问不会伤害我，不会欺骗我-这个人能否帮我解决组织所面临的组织、技术问题，又能考虑到我职位和雇员们？

”,如果我们的工作方式过于聪明或富于控制性，或求全责备，客户就会产生不好的印象。

更低的信任导致更小的影响和更低的客户承诺。

真诚的行为导致更高的信任、更显著的影响和更高的客户承诺。

真诚行为简单地令人难以置信-将你所体验到的用语言表达出来而已。

26,真诚,达到每一阶段的要求,27,达到每一阶段的要求，就是要进入下阶段之前，必须完成本了阶段的任务，这些任务就是每一阶段的“工作”。

完成每一阶段的任务，向顾客说明你的真实感觉完美咨询需要做到这一切。

结果,28,如果咨询顾问接管了方案实施的任务，组织面临的短期问题可能人得到解决，但对于如何去做，他们却知之甚少。

对于咨询顾问来说，被客户过度依赖和被客户轻视都是很糟糕的事.关键是要弄清楚,咨询顾问应当承担什么责任,客户的经理应当承担什么责任.,责任,29,我们的责任是:

如何与客户合作共事,而不是客户在管理或不当管理他们自己的操作时做了什么.如果咨询顾问:

熟悉自己领域的专业知识（特定的）,真诚地与客户打交道,考虑到并完成咨询过程中每一阶段的业务,并且采取措施培养客户自己解决下一个问题的能力.那就可以理直气壮地说:

我们的咨询活动是完美的!

合约概述,31,适用于咨询关系的两个合约要素:

双方同意:

客户的最终不满,问题往往出在初始合约的失衡,而不是形式雅致与否.有效补偿:

咨询顾问除了需要获得顾客肯定外,还需要些更有形的东西:

项目实施中的营运伙伴关系;

能够利用客户组织中的人力资源与信息;

客户组织中人员的时间;

革新的机会.,完美地签约:

就是要做到:

行为真诚;

完成签约阶段应该做的事情.本阶段需要具备的能力:

直接提出有关谁是客户、谁是合约潜在参与者的问题；

概括客户对你的期望；

明确而又简单地提出你希望从客户那里得到什么；

如果在你看来项目成功的可能性小于50%，就要拒绝或推迟该项目；

直接考察客户对于失控的潜在的顾虑；

直接给予客户口头上的支持；

如果签约不顺利，直接与客户讨论为什么。

32,33,合约的要素,1、分析的边界2、项目目标3、你所寻找的信息的种类4、你在项目中的角色5、你将提供的产品6、你需要客户提供的支持与参与7、时间安排8、保密性9、后期客户给你提供的反馈。

签约的基本原则,34,签约会谈,客户是谁？

36,参加最初的规划会议的人；

为项目确立目标的人；

对将要采取的任何行动表示支持的人；

收到你的有关工作结果报告的人。

引导签约会谈,结束签约会谈：

两点建议,38,如何度量成功问一下管理者判断你是否成功的标准是什么?

这可能无法回答,但至少它可以使管理者清楚地说明自己的期望,做得好的话,它可以为整个项目的设计提供良好指导。

会谈结束前的20分钟问一下“你对会谈的感觉如何，有何保留意见吗？

”“你对于我所说的以及我做事的方式的感觉如何，有什么保留意见或需要改进之处？

”有可能只要2分钟，但如果这些问题又引起新的问题，最好马上讨论。

客户抵抗,客户抵抗的表现形式,40,客户抵抗的实质,41,保护自己管理方式的合理性更深层次的忧虑,客户潜在的忧虑,42,控制脆弱性担心受到伤害。

应对阻力的3个步骤,43,步骤1：

捕捉暗示在你心里判断阻力的表现形式。

方法就是捕捉观察管理者所表现出的暗示，然后在你头脑中将你看到的所发生的事情用语言表达出来；

步骤2：

界定抵抗以一种中性的、缓和的方式说明阻力的表现形式。

方法就是找到中立性的语言。

步骤3：

保持沉默，让客户做出反应保持沉默。

让经理对你有关抵抗的陈述作出应。

总结几点,44,不要认为客户抵抗是针对你个人的行为：

不管客户用什么表达其抵抗心理，其目的都不在于说明他们对你的能力的怀疑。

防御心理和抵抗情绪意味着你已经触及到了某些重要的、有价值的事情：

现在的事实是简单地以一种不同的形式表达出来。

对多数问题的陈述都是有所掩饰的：

努力深入问题背后，对问题进行清楚阐述。

这就使你不必承受回答一个幻影般的问题的担忧。

充分忠实的回答,45,你碰到的有关方法论和项目方面的大多数问题，恰恰都客户感到不舒服或出现防御心理的一种表现。

但，重要的是，要最大可能对这些问题的实质做出反应。

一个基本原则：

对你所被问到的每一个问题都给出两次充分忠实的回答。

当第三次问及同一个问题的时候，要把它看成是抵抗的一种表现形式，不要针对问题的内容做出回答。

相反，应当认识到，反复提出相同问题的那些客户正反映出他们对做出的承诺以及为自己的问题承担责任所持的谨慎态度。

当有人第三次问到相同的问题时，唯一理性的反应就是，说明客户的感觉可能是不愿意对问题或整个过程做出承诺。

针对固执的客户开展咨询活动的方法,