人力资源空乘人员考核方案Word文档下载推荐.doc

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2.2考核方法 7

2.2.1日常航班考核方法 7

2.2.2《日常管理规程》考核方法 7

2.2.3其他考核方法 8

2.3考核结果计算方法 8

2.3.1计算公式 8

2.3.2其它奖励方式 9

2.3.3考核结果定义 9

2.3.4特殊情况 9

2.4考核表（见附件） 9

第三章考核结果与反馈 10

3.1考核结果与反馈 10

3.2考核结果运用 10

3.3各业务等级乘务员晋级、降级办法和奖金分配办法 10

3.3.1客舱经理等级 10

3.3.2乘务长等级 11

3.3.3头等/公务舱乘务员 12

3.3.4普通舱乘务员 13

3.4考核结果存档 14

第四章其它 15

4.1变更权力 15

4.2实施部门 15

附件一各业务等级乘务员日常航班考核办法 16

1日常航班考核实施项目 16

1.1机上旅客满意度调查 16

1.2候机楼旅客满意度抽检 16

1.3检查员（航班飞行）抽样检查 16

1.4航前准备抽样检查 17

1.5客舱经理评价 17

1.6《乘务组任务书》考核 18

2客舱经理日常航班考核办法 18

3乘务长日常航班考核办法 19

4头等/公务舱乘务员日常航班考核办法 20

5普通舱乘务员日常航班考核办法 20

6其它 21

附件二乘务员日常管理规程 22

第一章总则 22

1.1目的 22

1.2职责 22

1.3管理流程控制 22

1.4范围 23

第二章任务派遣管理条例 24

2.1航班申请与确认管理细则 24

2.2航班换人管理细则 24

2.3签到管理细则 26

2.4迟到行为管理细则 26

2.5误机行为管理细则 26

2.6备份管理细则 26

2.7拒飞行为管理细则 27

2.8任务派遣奖励细则 27

2.9其他 27

第三章航班安全、服务管理条例 28

3.1 预先准备管理细则 28

3.2直接准备管理细则 29

3.3飞行实施管理细则 30

3.4航后讲评管理细则 32

3.5其他情况处罚管理细则 33

3.5客舱经理（带班乘务长）航班带班管理细则 33

3.6其他 34

第四章培训管理条例 35

4.1培训着装管理细则 35

4.2培训纪律管理细则 35

4.3培训考试管理细则 35

4.4其他 36

第五章护照、签证、出入境及驻外管理条例 37

5.1护照、签证、证照管理细则 37

5.2出入境、驻外管理细则 37

5.3其他 39

第六章乘务员部日常管理条例 40

6.1乘务员日常行为规范管理细则 40

6.2结婚报告程序管理细则 42

6.3航空卫生管理细则 42

6.4公务、礼仪活动管理细则 42

6.5业务学习管理细则 42

6.6其他 43

第七章奖励管理条例 44

7.1客舱经理等级奖励管理细则 44

7.2乘务长等级奖励管理细则 46

7.3头等舱乘务员等级奖励管理细则 48

7.4普通舱乘务员等级奖励管理细则 49

7.5其他 51

第八章即时晋降级、停飞及解除合同管理条例 52

8.1即时晋降级管理细则 52

8.2停飞管理细则 52

8.3解除劳动合同或开除情况管理细则 52

第九章相关文件 53

第十章附则 53

附件三相关考核表 54

第一章总则

1.1考核宗旨

1.1.1以旅客满意为导向，以团队评价为核心，以合理的管理成本，建立一套有效的空勤人员绩效考核体系与激励机制。

1.2考核目的

1.2.1激发乘务员工作积极性，有效提升服务质量，提高旅客满意度。

1.2.2发展员工，提升整体乘务员的工作意愿、综合素质与业务技能。

1.2.3促进奖惩公平合理，作为各业务等级乘务员晋、降级与年终奖金分配的依据。

1.3适用范围

1.3.1适用于中国东方航空股份有限公司上海地区各业务等级中国籍乘务员（以下简称“乘务员”）。

1.4考核依据

1.4.1《客舱乘务员手册》、《客舱服务规范》、《客舱服务部管理手册》等相关文件及规定。

1.5考核原则

1.5.1考核部门通过对乘务组及各业务等级乘务员的考核，以量化指标来衡量各业务等级乘务员的工作结果和表现。

1.6考核内容

1.6.1考核内容分为“日常航班考核”和“《日常管理规程》考核”、“其他考核”三个部分。

1.6.2“日常航班考核”以各业务等级乘务员执行航班任务时的工作结果、态度、能力和行为为考核内容。

1.6.3“《日常管理规程》考核”以各业务等级乘务员与执行航班任务相关的各种行为规范及日常行为规范为考核内容。

1.6.4“其他考核”以各业务等级乘务员的执行航班所应具备的业务能力与业务技能为考核内容（二〇〇七考核年度版仅适用于客舱经理、乘务长等级）。

1.7考核权限设定

1.7.1旅客填写《旅客满意度调查表》，具有对所乘坐航班乘务组团队的服务状况进行评估的权限。

1.7.2客舱服务部专职检查员具有对客舱经理（带班乘务长）、区域乘务长及乘务组团队进行考核评估的权限。

1.7.3客舱经理具有对本乘务组组员进行考核评估的权限，区域乘务长具有对本区域乘务员评估的建议权。

1.7.4业务执行部具有对客舱经理（带班乘务长）填写的《乘务组任务书》进行考核评估的权限。

1.7.5各乘务员部具有依据《乘务员日常管理规程》中的各项条款对本乘务员部所属乘务员的违规情况进行考核的权限。

1.7.6业务执行部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《航班安全、服务管理条例》、《培训管理条例》、《奖励管理条例》对各业务等级乘务员的航班安全、服务情况、培训情况及奖励情况进行监控的权限。

1.7.6业务执行部、各乘务员部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《奖励管理条例》对各相关业务等级乘务员的奖励情况进行考核的权限。

1.7.7生产协调部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《任务派遣管理条例》对各业务等级乘务员的航班任务派遣执行情况进行监控的权限。

1.7.8行政保卫部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《护照、签证、出入境及驻外管理条例》对各业务等级乘务员的护照、签证、出入境及驻外管理的执行情况进行监控的权限。

1.7.9人力资源部具有对各业务等级乘务员日常考勤情况进行考核的权限。

1.7.10业务执行部和人力资源部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《即时晋降级、停飞及解除合同管理条例》对各业务等级乘务员的即时晋降级情况、停飞及解除合同等情况进行考核的权限。

1.7.11业务执行部、生产协调部、行政保卫部、人力资源部、党委工作部具有监控各乘务员部对其所属乘务员的违规情况的考核结果的权限。

1.7.12业务执行部具有根据乘务员的申诉或举报，对相关乘务员部对其所属乘务员的违规情况的处理结果进行调查处理的权限。

1.7.13业务执行部具有依据本办法对各业务等级乘务员实施最终考核的权限。

1.8授权

1.8.1本考核办法由客舱服务部职代会联席组长（工会全委会）讨论通过。

1.9实施日期

1.9.1本考核办法自年12月1日起生效并实施。

1.10最终解释权

1.10.1本考核办法的最终解释权在客舱服务部业务执行部、人力资源部。

第二章考核方式

2.1考核时间

2.1.1“日常航班考核”和“《日常管理规程》考核”均于相应考核年度内日常适时进行。

“其他考核”在相应考核年度内适时进行。

2.1.2绩效考核均以“考核年度”为一个周期。

每个考核年度自上一年的12月1日起，至当年的11月30日止。

于每年12月10日后的第一个工作日以“客舱服务部部门网站”通知公告的形式公布绩效考核总成绩，12月11日至12月20日为申诉期。

超过规定时限后，不再受理相关申诉。

12月20日后的第一个工作日以”客舱服务部部门网站”通知公告的形式公布上一考核年度绩效最终总成绩。

2.2考核方法

2.2.1日常航班考核方法

2.2.1.1通过《旅客满意度调查表》的填写，由旅客以“旅客满意度调查”方式对所乘坐航班乘务组团队的航班业绩实施考核。

2.2.1.2通过《客舱经理（带班乘务长）航班评价表》、《乘务组团队表现评价表》的填写，由检查员以“航班抽样检查”方式对乘务组团队与客舱经理（带班乘务长）的航班业绩实施考核。

2.2.1.3通过《乘务员航班表现评价表》的填写，由客舱经理（带班乘务长）以“客舱经理评价”方式对所带乘务组人员航班实际工作表现实施考核。

2.2.1.4通过《〈乘务组任务书〉综合评价表》的填写，由业务执行部以“《乘务组任务书》评估”方式对客舱经理（带班乘务长）任务书填交情况实施考核。

2.2.1.5通过《客舱经理（带班乘务长）航前准备会评价表》的填写，由检查员以“航前准备检查”方式对客舱经理（带班乘务长）的航前准备情况实施考核。

2.2.2《日常管理规程》考核方法

2.2.2.1客舱经理（带班乘务长）依据《乘务员日常管理规程》中的《航班安全、服务管理条例》考核条款对各业务等级乘务员的航班表现实施管理，并在“电子任务书”系统中完成对违规人员的相关考核，将结果报业务执行部备案。

2.2.2.2客舱服务部专职检查员依据《乘务员日常管理规程》中的《航班安全、服务管理条例》考核条款对各业务等级乘务员的航班表现实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结