人力资源空乘人员考核方案Word文档下载推荐.doc

1、2.2 考核方法72.2.1 日常航班考核方法72.2.2 日常管理规程考核方法72.2.3 其他考核方法82.3 考核结果计算方法82.3.1 计算公式82.3.2 其它奖励方式92.3.3 考核结果定义92.3.4 特殊情况92.4 考核表（见附件）9第三章 考核结果与反馈103.1 考核结果与反馈103.2 考核结果运用103.3 各业务等级乘务员晋级、降级办法和奖金分配办法103.3.1 客舱经理等级103.3.2 乘务长等级113.3.3 头等/公务舱乘务员123.3.4 普通舱乘务员133.4 考核结果存档14第四章 其它154.1 变更权力154.2 实施部门15附件一 各业务等

2、级乘务员日常航班考核办法161 日常航班考核实施项目161.1 机上旅客满意度调查161.2 候机楼旅客满意度抽检161.3 检查员（航班飞行）抽样检查161.4 航前准备抽样检查171.5 客舱经理评价171.6 乘务组任务书考核182 客舱经理日常航班考核办法183 乘务长日常航班考核办法194 头等/公务舱乘务员日常航班考核办法205 普通舱乘务员日常航班考核办法206 其它21附件二 乘务员日常管理规程22第一章 总则221.1 目的221.2 职责221.3 管理流程控制221.4 范围23第二章 任务派遣管理条例242.1 航班申请与确认管理细则242.2 航班换人管理细则242.

3、3 签到管理细则262.4 迟到行为管理细则262.5 误机行为管理细则262.6 备份管理细则262.7 拒飞行为管理细则272.8 任务派遣奖励细则272.9 其他27第三章 航班安全、服务管理条例283.1 预先准备管理细则283.2 直接准备管理细则293.3 飞行实施管理细则303.4 航后讲评管理细则323.5 其他情况处罚管理细则333.5 客舱经理（带班乘务长）航班带班管理细则333.6 其他34第四章 培训管理条例354.1 培训着装管理细则354.2 培训纪律管理细则354.3 培训考试管理细则354.4 其他36第五章 护照、签证、出入境及驻外管理条例375.1 护照、签

4、证、证照管理细则375.2 出入境、驻外管理细则375.3 其他39第六章 乘务员部日常管理条例406.1 乘务员日常行为规范管理细则406.2 结婚报告程序管理细则426.3 航空卫生管理细则426.4 公务、礼仪活动管理细则426.5 业务学习管理细则426.6 其他43第七章 奖励管理条例447.1 客舱经理等级奖励管理细则447.2 乘务长等级奖励管理细则467.3 头等舱乘务员等级奖励管理细则487.4 普通舱乘务员等级奖励管理细则497.5 其他51第八章 即时晋降级、停飞及解除合同管理条例528.1 即时晋降级管理细则528.2 停飞管理细则528.3 解除劳动合同或开除情况管理

5、细则52第九章 相关文件53第十章 附 则53附件三 相关考核表54第一章 总则1.1 考核宗旨1.1.1 以旅客满意为导向，以团队评价为核心，以合理的管理成本，建立一套有效的空勤人员绩效考核体系与激励机制。1.2 考核目的1.2.1 激发乘务员工作积极性，有效提升服务质量，提高旅客满意度。1.2.2 发展员工，提升整体乘务员的工作意愿、综合素质与业务技能。1.2.3 促进奖惩公平合理，作为各业务等级乘务员晋、降级与年终奖金分配的依据。1.3 适用范围1.3.1 适用于中国东方航空股份有限公司上海地区各业务等级中国籍乘务员（以下简称“乘务员”）。1.4 考核依据1.4.1 客舱乘务员手册、客舱

6、服务规范、客舱服务部管理手册等相关文件及规定。1.5 考核原则1.5.1 考核部门通过对乘务组及各业务等级乘务员的考核，以量化指标来衡量各业务等级乘务员的工作结果和表现。1.6 考核内容1.6.1 考核内容分为“日常航班考核”和“日常管理规程考核”、“其他考核”三个部分。1.6.2 “日常航班考核”以各业务等级乘务员执行航班任务时的工作结果、态度、能力和行为为考核内容。1.6.3 “日常管理规程考核”以各业务等级乘务员与执行航班任务相关的各种行为规范及日常行为规范为考核内容。1.6.4 “其他考核”以各业务等级乘务员的执行航班所应具备的业务能力与业务技能为考核内容（二七考核年度版仅适用于客舱经

7、理、乘务长等级）。1.7 考核权限设定1.7.1 旅客填写旅客满意度调查表，具有对所乘坐航班乘务组团队的服务状况进行评估的权限。1.7.2 客舱服务部专职检查员具有对客舱经理（带班乘务长）、区域乘务长及乘务组团队进行考核评估的权限。1.7.3 客舱经理具有对本乘务组组员进行考核评估的权限，区域乘务长具有对本区域乘务员评估的建议权。1.7.4 业务执行部具有对客舱经理（带班乘务长）填写的乘务组任务书进行考核评估的权限。1.7.5 各乘务员部具有依据乘务员日常管理规程中的各项条款对本乘务员部所属乘务员的违规情况进行考核的权限。1.7.6 业务执行部具有依据乘务员日常管理规程中的航班安全、服务管理条

8、例、培训管理条例、奖励管理条例对各业务等级乘务员的航班安全、服务情况、培训情况及奖励情况进行监控的权限。1.7.6 业务执行部、各乘务员部具有依据乘务员日常管理规程中的奖励管理条例对各相关业务等级乘务员的奖励情况进行考核的权限。1.7.7 生产协调部具有依据乘务员日常管理规程中的任务派遣管理条例对各业务等级乘务员的航班任务派遣执行情况进行监控的权限。1.7.8 行政保卫部具有依据乘务员日常管理规程中的护照、签证、出入境及驻外管理条例对各业务等级乘务员的护照、签证、出入境及驻外管理的执行情况进行监控的权限。1.7.9 人力资源部具有对各业务等级乘务员日常考勤情况进行考核的权限。1.7.10 业务

9、执行部和人力资源部具有依据乘务员日常管理规程中的即时晋降级、停飞及解除合同管理条例对各业务等级乘务员的即时晋降级情况、停飞及解除合同等情况进行考核的权限。1.7.11 业务执行部、生产协调部、行政保卫部、人力资源部、党委工作部具有监控各乘务员部对其所属乘务员的违规情况的考核结果的权限。 1.7.12 业务执行部具有根据乘务员的申诉或举报，对相关乘务员部对其所属乘务员的违规情况的处理结果进行调查处理的权限。1.7.13 业务执行部具有依据本办法对各业务等级乘务员实施最终考核的权限。1.8 授权1.8.1 本考核办法由客舱服务部职代会联席组长（工会全委会）讨论通过。1.9 实施日期1.9.1 本考

10、核办法自 年12月1日起生效并实施。1.10 最终解释权1.10.1 本考核办法的最终解释权在客舱服务部业务执行部、人力资源部。第二章 考核方式2.1 考核时间2.1.1 “日常航班考核”和“日常管理规程考核”均于相应考核年度内日常适时进行。“其他考核”在相应考核年度内适时进行。2.1.2 绩效考核均以“考核年度”为一个周期。每个考核年度自上一年的12月1日起，至当年的11月30日止。于每年12月10日后的第一个工作日以“客舱服务部部门网站”通知公告的形式公布绩效考核总成绩，12月11日至12月20日为申诉期。超过规定时限后，不再受理相关申诉。12月20日后的第一个工作日以”客舱服务部部门网站

11、”通知公告的形式公布上一考核年度绩效最终总成绩。2.2 考核方法2.2.1 日常航班考核方法2.2.1.1 通过旅客满意度调查表的填写，由旅客以“旅客满意度调查”方式对所乘坐航班乘务组团队的航班业绩实施考核。2.2.1.2 通过客舱经理（带班乘务长）航班评价表、乘务组团队表现评价表的填写，由检查员以“航班抽样检查”方式对乘务组团队与客舱经理（带班乘务长）的航班业绩实施考核。2.2.1.3 通过乘务员航班表现评价表的填写，由客舱经理（带班乘务长）以“客舱经理评价”方式对所带乘务组人员航班实际工作表现实施考核。2.2.1.4 通过乘务组任务书综合评价表的填写，由业务执行部以“乘务组任务书评估”方式

12、对客舱经理（带班乘务长）任务书填交情况实施考核。2.2.1.5 通过客舱经理（带班乘务长）航前准备会评价表的填写，由检查员以“航前准备检查”方式对客舱经理（带班乘务长）的航前准备情况实施考核。2.2.2 日常管理规程考核方法2.2.2.1 客舱经理（带班乘务长）依据乘务员日常管理规程中的航班安全、服务管理条例考核条款对各业务等级乘务员的航班表现实施管理，并在“电子任务书”系统中完成对违规人员的相关考核，将结果报业务执行部备案。2.2.2.2 客舱服务部专职检查员依据乘务员日常管理规程中的航班安全、服务管理条例考核条款对各业务等级乘务员的航班表现实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结