Dacuvy商务日语-ビジネス日本语Word格式文档下载.doc

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第３章　指示と依頼

１、部下への指示の仕方

（１）部下の作業を急がせる

（２）部下に仕事を頼む

（３）同僚や後輩への依頼

２、指示・依頼の断り方

（１）上司の指示を断る

（２）先輩の依頼を断る

（３）同僚の依頼を断る

第４章　謝罪と弁明

１、謝罪の仕方

（１）お客の苦情処理

（２）私的なことで詫びる

（３）仕事上の失敗を詫びる

２、弁明の仕方

（１）個人のミスではないとき

（２）誤解があるとき

第５章　相談とアドバイス

１、仕事上の相談

（１）苦情処理について相談する

（２）取引先の提案について相談する

（３）社内の人間関係の悩みの相談

２、プライベートな相談

（１）相談する

（２）相談を受ける

３、客からの相談

（１）客の希望を尋ねる

（２）商品の紹介

（３）アドバイス

第６章　意見と申し出

１、意見の述べ方

（１）上司への進言の仕方

（２）会議での反対意見の述べ方

２、申し出の仕方

（１）同僚への申し出

（２）客への申し出

（３）上司への申し出

３、部下への忠告の仕方

（１）思いやり型の忠告

（２）寛容型の忠告

（３）掌握型の忠告

（４）警告型の忠告

第７章　受付での応対

１、面会を申し込む

（１）アポイントがある場合

（２）アポイントがない場合

２、来客を待たせる

（１）待合室で待たせる

（２）応接室で待たせる

３、担当が出られない時

（１）担当者が不在

（２）代理を呼ぶ

（３）先客がいたとき

４、面会を断るとき

（１）外出を理由に断る

（２）忙しいことを理由に断る

（３）規則を理由に断る

第８章　応接室での応対

１、応接室での応対の仕方

（１）アポイントがある来客への応対

（２）来社を要請した来客への応対

（３）アポイントがない来客への応対

（４）面識のない来客への応対

２、アポイントの取り方

（１）約束の日時を決める

（２）約束の日時を変更する

（３）初対面の相手と外で会う場合

３、別れ際の言葉

（１）基本型

（２）話を切り上げたいとき

（３）相手に来社を願った場合の応対

第９章　商談の進め方

１、セールスのこつ

（１）家庭訪問販売

（２）会社訪問販売

（３）効果的な話の展開法

２、商談の進め方

（１）商談の切り出し方

（２）説明の仕方

（３）商談の詰め

第10章　商談の断り方

１、商談

（１）はっきり断る

（２）保留、または婉曲に断る

（３）商談決裂時の別れ際の言葉

２、贈り物

（１）会社の規則を理由に断る

（２）丁重に断る

３、接待

（１）親睦型の接待の受け方・断り方

（２）商談型の接待の受け方・断り方

第11章　催促と抗議

１、会社内での催促

（１）部下への催促

（２）上司への催促

２、取引先への催促

（１）打ち合わせ内容の進行の催促

（２）返事の催促

（３）支払いの催促

（４）支払い督促状の例

３、取引先への抗議の仕方

（１）納品日・支払い日の延期を求める

（２）契約不履行を抗議する

第12章　ビジネス電話と伝言

１、最初の応対

（２）午前中にかかってきた電話

（３）電話を取るのが遅れたとき

（４）他部署あての電話を受けたとき

（５）担当外の電話を受けたとき

（６）電話の声が聞き取りにくいとき

２、本人が出られないとき

（１）本人が不在のとき

（２）本人が接客中のとき

（３）本人が外出しているとき

（４）本人が電話中のとき

３、ビジネスの伝言

（１）伝言の仕方と受け方

（２）本人への伝言の伝え方

第13章　ビジネス敬語

１、ビジネス会話は敬語体

（１）ビジネス＆フォーマル会話とフレンドリー会話

（２）動詞の敬語形と謙譲形

（３）敬語動詞

練習１　お～する

練習２　お～になる

練習３　丁寧な依頼

練習４　敬語動詞

２、ビジネス敬語の注意点

（１）身内に尊敬語は使わない

（２）二重敬語は避ける

（３）敬語体の不統一は不自然

（４）上司への伝言で現れやすい間違い

（５）上司との日常会話で現れやすい間違い

練習５　訪問先で

練習６　客の注文を取る

練習７　訪問先で

練習８　休みの日に街で上司にあって

付録　ビジネス・スピーチ例

１、ビジネス・スピーチ

（１）入社のあいさつ

（２）退職のあいさつ

（３）新入社員歓迎会でのあいさつ

（４）上司の栄転祝いのあいさつ

（５）結婚披露宴での同僚としてのあいさつ

２、ビジネスのお礼の手紙

（１）ビジネスマンから取引先に送る年賀状

（２）取引先の担当課へ送るお中元と手紙

（３）お得意に送るお歳暮と手紙

第１章あいさつと励ましの言葉

　ここでは社内で交わされる日常的なあいさつ言葉を取り上げます。

あいさつには「おはようございます」のような純然たるあいさつ言葉もありますが、それと共に大切なのはコミュニケーションの潤滑油としての言葉で、特にあなたが上司である場合は、部下への励ましやねぎらい、ほめる言葉も大切になるでしょう。

１、　会社の中での挨拶

　出社から退社までの「あいさつ」を時間に沿って見てみましょう。

（１）　朝のあいさつ

李　　：

部長、おはようございます。

部長　：

おはよう。

△△さん、おはよう。

同僚Ａ：

常套表現と解説

・　おはようございます

　挨拶は目下の人が先にします。

目上の人から先に挨拶をされないように、出会ったらすぐ挨拶をする習慣を身につけましょう。

「最近の若い社員は、挨拶もろくにできない」という言葉がよく聞かれますが、日本の会社組織はかなりこうした上下の別や先輩に対する礼儀にうるさいところですから、くれぐれも注意を要します。

　なお、目上や入社の先輩には年齢に関わらず、必ず「おはようございます」を使ってください。

なお、同僚や後輩には「おはよう」で十分です。

（２）　外出のとき

課長、ちょっと○○商事（＝行き先名）までいってきます。

課長　：

いってらっしゃい。

もし、○○商事との交渉が難航するようだったら、一度

会社に電話を入れてください。

わかりました。

　　　　　　　　・・・（出先から戻って）・・・

ただ今戻りました。

お帰りなさい。

お疲れさま。

それで、どうでした？

・　～までいってきます

　　いってらっしゃい

・　ただ今、戻りました

　　お帰りなさい

　　お疲れさま

　日本人にとって会社は一種の疑似家族のようなものです。

ですから、・のように「いってきます」と「いってらっしゃい」は外出時の挨拶としても使われています。

　また、出先から帰った同僚・部下を迎えるときには、・のように「お帰りなさい」「お疲れさま」が使われますが、上司であれば部下に対するねぎらいの気持ちを込めて「お疲れさま」が一番いいでしょう。

（３）　励ましとねぎらいの言葉

＜励まし＞

部長・：

みんながんばってるね。

部下　：

年末商戦まで、もう一息だ。

気を抜かないでがんばろう。

＜ねぎらい＞

課長・：

なかなかよくできているわね。

ありがとうございます。

この調子でがんばって。

はい。

＜ほめる＞

李君、よくやった。

僕が見込んだだけのことはある。

これからは、君にはもっと大きな仕事をやってもらおう。

部長のご期待に添えるよう、がんばります。

うん、頼むよ。

期待している。

・　がんばってるね

　　やってるね

　　ご苦労さん

　　もう一息だ。

がんばろう

・　なかなかよくできているね

よくやった

　　僕が見込んだだけのことはある

　　君には期待しているよ

　これ以外にもいろいろ励ましやねぎらい、ほめる言い方はあるでしょうが、上司はできるだけ頻繁に仕事の現場を回って、このような言葉を部下にかけた方がいいですね。

こうした上司の一言が全体の志気を高めることになります。

これは上司の心得でしょう。

（４）　退社のとき

＜部下から上司へ＞

課長、お先に失礼します。

ご苦労様。

じゃ、みんなお先に。

同僚　：

＜上司から部下へ＞

僕は　お先に失礼するけど、あまり無理をしないように。

もう少しで終わりますので。

じゃ、お先に。

お疲れさまでした。

・　お先に失礼します

・　ご苦労様

　　あまり無理はしないように

　「じゃ、また」といった挨拶は友だちとのフレンドリー会話で使われるもので、会社を退社するときは「お先に失礼します」が基本型です。

なお、同僚や後輩には「お先に」で十分です。

　さて、「ご苦労様」と「お疲れさま」は同じような意味なのですが、「ご苦労様」は目上から目下に対して使う言葉なので、決して上司に対して「ご苦労様」は使わないでください。

上司はむかっとしてしまいますよ。

その点「お疲れさま」は相手が目上か召したかに関係なく使えます。

また、「あまり無理をしないように」は上司が残業などで会社に残っている部下にねぎらいの気持ちを込めて使う言葉です。

こうした思いやりの一言があるかないかで、上司と部下の信頼関係は大きく左右されます。

（１）　初対面の挨拶と名刺交換

はじめまして。

私、○○課（○○部／○○担当）の李と申します。

　　　　　　　・・・（名刺を渡す）・・・

取引先：

ちょうだいいたします。

私、Ａ社○○部の佐藤と申します。

　　　　　・・・（名刺を渡す）・・・

失礼ですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか。

「ただお」と読みます。

「さとうただお」様ですね。

いろいろ行き届かない点もあるかとは思いますが、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

いいえ、こちらこそ、よろしくおつきあいお願いいたします。

・　はじめまして、私は～と申します

・　ちょうだいします

　　申し訳ございません。

今、名刺を切らしておりまして

　　失礼ですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか

・　行き届かない点もあるかと思いますが

　　今後ともどうぞよろしくお願いいたします

　　よろしくおつきあい