泉州某旅行社经营设计方案.docx
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泉州某旅行社经营设计方案
XX旅行社经营设计方案
旅游市场环境分析
1.1人文和经济环境
地处省东南部，与隔海相望，现辖鲤城区、丰泽区、洛江区、泉港区、市、石狮市、南安市和惠安县、安溪县、永春县、德化县、金门县（待统一）以及经济技术开发区、台商投资区，陆地面积11015平方公里，人口836万（未包括金门）。
是国务院首批公布的24个历史文化名城之一，中国古代“海上丝绸之路”的起点，唐朝时为“世界四大通商口岸”之一，宋元时期被称为“第一大港”。
枕山面海，风光秀丽。
541公里长的海岸线蜿蜒曲折，形成许多深水良港和优美的海滨游览地。
现有国家级重点风景名胜区、国家森林公园各1处，国家地质公园2处，有各级文物保护单位802处，其中全国重点文物保护单位31处。
是中国著名侨乡和汉族同胞的主要祖籍地，海外华侨华人751万人，占省华侨总数60%；汉族同胞中约900多万人祖籍。
有丰富文化历史底蕴，被联合国教科文组织确定为全球第一个“世界多元文化展示中心”，“海上丝绸之路”重要起点之一，中国首个“东亚文化之都”，有“中国优秀旅游城市”、“最佳中国魅力城市”、“国家卫生城市”、“国家园林城市”、“品牌之都”和“中国最具幸福感城市”、“最具投资潜力城市”等荣誉称号。
旅游资源丰富，人文景观与自然景观相交互融，对外交流的人脉旺盛，渠道畅通，为旅游业的发展提供了优越条件。
近几年，旅游业发展迅速（见2013年旅游业统计数据）。
2013年旅游业统计数据
2013年
比增（%）
国旅游接待人数（万人次）
2759.17
16.4
国旅游收入（亿元）
335.5
16.7
入境旅游接待人数（万人次）
101.61
6.8
旅游外汇收入（亿美元）
10.54
16.5
旅游总人数 （万人次）
2860.78
16.1
旅游总收入（亿元）
400.77
16.3
1.2经济环境
改革开放以来，人民爱拼敢赢，开拓进取，城乡面貌发生了历史性变化，综合经济实力显著增强，成为省乃至全国发展最快、最具活力的地区之一。
2013年，实现生产总值5218亿元，增长11.5%，经济总量连续15年位居全省首位，也成为第三个国家级金融综合改革试验区。
经济的发展使得成为全国商贸活动最为频繁的地区之一，商贸游及其附属业务市场巨大。
1.3竞争对手及市场潜力
我市现有各类旅行社73家、旅游车队16家。
提供的服务主要集中在商业附属服务（如：
签证、旅行机票定制等）；整体旅游输出大于输入地接。
纵观旅游业，本地旅游资源优势尚未完全转化成产业优势,与丰富历史文化资源，不相匹配，与国及省其他优秀旅游城市相比,还存在一定的差距，具有较大的开发潜力。
当前，随着经济的发展，人民生活水平的提高，旅游市场与人民群众出游需求的矛盾，愈显突出，旅行社加快发展的历史机遇正在逐步来临。
旅行社现状分析
2.1总体概况
从XX旅行社整体营业收入分析，旅游车队运输收入占整体营业收入绝大部分，旅行社组团业务收入等其他业务偏少，旅行社整体未发挥其应有效率。
从其经营现状分析，未建立品牌效益，在业知名度有待提高，缺乏市场核心竞争力。
2011-2014年度XX旅行社营业收入分析
项目（万元）
2011年
2012年
2013年
2014.01-2014.08
任务指标
利润总额
48
73
-21.00
-18.00
主营业务收入
600
700
750
466.67
实际完成数
利润总额
59.84
44.53
-6.03
-76.92
主营业务收入
旅游组团
38.04
45.45
30.57
5.58
旅游包车
658.49
760.29
678.03
367.89
小计
696.53
805.74
708.6
373.47
主营业务成本
旅游组团
31.51
30.73
29.93
6.72
旅游包车
594.01
733.9
657.78
391.88
小计
625.52
764.63
687.71
398.6
主营业务利润
旅游组团
6.53
14.72
0.64
-1.14
旅游包车
64.48
26.39
20.25
-23.98
小计
71.01
41.11
20.89
-25.12
2.2发展瓶颈分析
1、旅行社管理水平较低。
旅行社未建立现代化管理体系，管理模式仍处于人工记账模式。
无法提供较为直观的即时动态数据以便经营决策分析；节能降耗等方面管理模式仍显粗放，存在监管死角。
由于机制限制驾驶员招聘、管理，所属车辆不能得到有效运营。
2、旅行社专业人才缺乏。
在旅游市场开发，产品设计方面存在空白，虽开展机票订购等旅游附属业务，但整体市场占有率不高、利润点偏小，运行不理想。
3、受到旅行社部的激励与约束机制制约，制约员工积极性发挥。
部的激励和约束机制是企业的核心竞争力，它是企业部管理的关键环节。
目前旅行社在部激励和约束机制上，特别是在二者结合上缺少明确的目标，形不成有自己特色的核心力量，要么只有约束没有激励，或激励方式人为因素较大。
使干得好、贡献大的人员（部门）和干得差、贡献少的务人员（部门），在收入和奖金分配上没有实质性的差距，严重地挫伤了优秀部门（人员）的积极性。
4、旅行社危机预防与危机处理能力低。
未建立有效预防性措施，防止各种潜在危机的发生，当旅行社突然遇到因服务质量、财务亏损、人才流失等问题而形成的严重威胁时，易产生畏难情绪，无法及时采取适当措施使其转危为安。
经营目标
3.1总目标
力争将旅行社建成实力雄厚，结构合理、业务广泛、发展稳定的旅行社体系。
改变以旅行车经营为主局面，开发旅游及其相关业务，实行多种经营、并不断加强横向联合，积极向集团化方向发展；同时，努力培养一支政治素质高、业务能力强、富有责任心的职工队伍。
项目（万元）
2015年
2016年
2017年
主营业务收入
旅游运输
1400
1600
1800
旅游组团
60
120
190
人工费用
-319
-347
-381
营业费用
-1269
-1408
-1545
管理费用
-25
-35
-38
实现年度利润
-153
-75
26
3.2利润目标
3.3安全目标
为认真贯彻执行《安全生产法》、《旅游法》，坚持“安全第一，预防为主”的方针，切实加强旅行社安全经营管理，落实安全生产责任制，有效遏制旅游、行车安全事故的发生。
确保全年旅游无安全责任事故，行车无责任死亡事故。
发展规划
4.1指导思想
由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在着很大的经营风险。
各种经营风险的存在，不但会给旅行社带来收益上的损失，甚至还会造成企业的严重的负担。
因此，经营风险的管理便成为旅行社经营管理活动中的一项重要容。
我们试图从纵向多元化经营入手，在此基础上培育核心竞争力的旅行社多元化经营策略，为旅行社规避经营风险，实现其可持续发展。
4.2发展模式
纵向多元化，又称垂直多元化。
是以现有的产品、市场为基础，向垂直方向扩大经营领域的战略。
我们拟在XX旅行社现阶段采取的以旅游组团和包车运输的基础上，提出六大发展模式：
1、加速旅行市场部专业化进程，申请出境游旅行社资格，提升XX旅行社品牌含金量。
发展票务、签证等业务。
2、促进旅游车队的专业化管理，适时成立旅游车子公司，在确保现有市场占有率的基础上，拓展会务服务，商贸接送等业务。
3、利用网络寻找合适的旅游供应商，通过协作获得供应商的多方面的优惠政策。
设计自己的精品旅游线路，抢占旅游市场份额。
4、有效利用总公司资源，采取多种形式首先在全市各县市区，设立旅行社门店，继而逐步向省及全国旅游城市拓展，提高市场占有率。
5、依照旅行服务特点，适时向餐饮、旅游纪念品、照相摄影、酒店等业务发展，提升企业资源综合利用率。
6、拓展电子商务，开设网店，开展网上旅游业务。
4.3保障机制
1、建立核心竞争力。
旅行社要想在激烈竞争的舞台上取得一定的优势，就必须在自身所处的价值链中打造独特的企业核心能力，即形成企业发展的核心竞争力。
培育企业核心竞争力一定从发展在的核心竞争力角度出发，在核心技术领域不断创新，形成有效的开发激励机制，对企业部的人力资源进行挖掘和开发，培养掌握核心技术资源的专业人才，在人与企业的整合中，最大限度的将个人知识沉淀于企业管理进程中，形成属于企业特有的知识体系，保持企业拥有不断创新能力。
2、加快市场开发。
彻底转变观念，从服务入手，重新塑造企业形象，改变以往那种以生产为核心，传统粗放型管理企业为以创新为核心的新型企业。
首先是制度创新，以建立现代企业制度为目标，探索发展方式的多元化，调动一切可以利用的力量，为企业发展目标服务；其次要进行管理创新，通过企业组织结构的重新设置，实现组织的网络化、扁平化，要谨慎处理好分权与集权的关系，结合当前企业的发展实际，创造性地运用到日常的企业管理中去，不断加快技术进步，提高技术创新能力，建立“以人为本”的企业人力资源管理体系。
3、探索营销战略，针对不同的客户对象采取不同政策。
A）XX旅行社处于起步阶段，不可能所有的线路都自己做，就必须有合作旅行社，利用自身车队优势，寻找信用度较好的供应商，形成长期的合作伙伴关系，依靠优质的服务和短期时间的适当的价格竞争站足脚跟，继续发挥车队经济台柱作用。
B）首先旅游产品品牌的成功往往取决于产品的差异化程度,差异化程度越高,制定相对高价的可能性也就越大，我们将立足创新旅游路线设计，譬如：
探险旅游、美食旅游、文化旅游等；其次利用与信息技术培育旅行社品牌，利用天猫旅游等成熟平台，在网上开展广告活动，树立形象，推销自己的旅游产品。
根据当前市场，游客自由行模式占主导地位状况，开设旅游网店，开展旅游、电子商务等相关的业务。
C）只要开发出有独特和垄断性的项目产品，就会获得利润回报。
具体可以通过开展随手礼电子和实体店经营，旅游摄影影象制作，组织具有一定文化涵的组团游，机票、车票、宾馆的预定接送一条龙服务，建设企业品牌。
本旅行社主要通过优质的服务，树立自身的旅游品牌，以市场需求导向，不断对产品进行创新，开发新产品，提高企业品牌信誉度和知名度。
4、提高企业形象和服务质量。
以强化员工服务意识为重点，以优质文明服务在旅游业独树一帜。
把企业的服务容、服务标准、服务时限向社会、消费者公开，制定专门的服务承诺制度。
通过征求顾客意见书，回访以及上门听取意见等形式来改进服务，以促使游客的满意率提高。
完善旅行社诚信服务建设，建立一个包括经理在、所有员工专门的服务档案，并分等级。
对于屡出问题的个人，应予以重罚甚至解除劳务合同。
5、利用新技术，优化作业流程，加强部管理，提高工作效率。
面对信息化时代，应当充分抓住机遇，利用新兴技术加强部管理（如：
车队信息管理系统），建立合适平台对业务流程进行循环监控，采集分析，形成闭环式的工作链，达到人力资源的最优化。
6、加强旅行社部反应机制的灵敏度。
对市场的认知度、敏感度及决策是否准确到位，是旅行社是否能在早期发现危机、减缓危机及解除危机的重要因素。
成立由部门负责人组成危机预测管理小组，按照一线工作人员及时对市场资料进行的收集、整理、反馈，定时根据得来的信息，充分掌握消费者的消费变化，包括经济收入的变化、假期的变化、消费方式的变化、年龄的变化、受教育程度的变化等等，将自身旅游产品特点和市场发展变化及消费者的消费需求相结合，做出适时、准确的危机预测，并根据危机的类型提出相应的防措施或方案，以求在危机到来时，沉着应战，妥善解决。
组织机构设计
5.1设计目的
明确管理，尽量避免多头指挥和无人负责现象；精干、高效，在保证任务完成的前提下，做到机构精干、人员精简；专业分工和协作，兼顾专业效率和组
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