CRM客户关系管理系统建设方案Word文件下载.docx

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二、客户管理功能 10

2.1客户管理功能实现 10

2.2客户信息管理 11

2.3联系人信息管理 11

2.4潜在客户管理 12

2.5客户关怀管理 12

2.6客户满意度 12

2.7客户请求及投诉 12

2.8客户信用评估 13

2.9在线捕获潜在客户 13

2.10客户统计 13

2.11行动记录 13

三、服务管理功能 14

3.1客户服务工作自动化 14

3.2合作伙伴入口 14

3.3客户服务知识库 14

3.4客户反馈管理 15

3.5一对一服务 15

3.6与呼叫中心集成 15

3.7客户服务知识库 16

3.8服务资源 16

四、事件日程功能 16

4.1个人日程安排 16

4.2实时任务和事件日程查询 16

4.3事件计划 17

五、审批流程功能 17

5.1流程审批的常用审批表单 17

5.2图形化流程视图 18

5.3基于模板的流程定义 18

5.4自定、预定、固定三种流程模型 19

5.5会签功能应用 19

5.6节点的办理、只读和跳转 19

5.7自定义类型 19

5.8自定义字段 20

六、市场管理功能 20

6.1市场活动管理 20

6.2市场信息管理 20

6.3合作伙伴管理 20

七、财务管理功能 21

7.1应付款管理 21

7.2应收款管理 21

7.3费用预算 21

7.4报销管理 22

7.5用款管理 22

7.6常用的财务统计报表 22

7.7财务统计报表 22

八、文档管理功能 23

8.1文档管理功能 23

8.2按目录分配权限 24

8.3多种方式权限定义 24

8.4文档加密功能 24

8.5部门文件库 25

8.6网络硬盘 25

8.7公文审批流程 25

8.8支持标准文档格式和Office在线编辑控件 26

8.9灵活可靠的权限控制组合 26

8.10支持SharePoint模式的文档控件 27

九、个人工具功能 27

9.1个人工作平台 27

9.2用户界面自定义 28

9.3个人资料设置 28

9.4个人笔记 28

9.5支持单点登录服务 28

9.6实时任务和事件日程查询 28

9.7内部消息 29

9.8考勤管理 29

9.9个人日程安排 30

十、系统设置功能 30

10.1基础数据管理 30

10.2数据导入导出 31

10.3数据备份 31

10.4系统日志管理 31

10.5系统维护 31

10.6密码恢复、加密文档恢复 31

十一、自定义表单功能 32

11.1自定义表单扩展 32

11.2使用自定义明细表 33

11.3自定义流程表单 33

11.4自定义数据表单 34

11.5自定义电子表格表单 34

11.6自定义字段扩展 34

十二、电子商务集成功能 34

12.1B2B电子商务 34

12.2B2C电子商务 35

12.3创建电子商务网站 35

十三、报表图表功能 36

13.1报表、图表和分析决策 36

13.2项目统计、评价、报表 36

13.3常用的财务统计报表 36

13.4订单统计报表 37

13.5常用统计报表 37

十四、合同管理功能 37

14.1合同档案管理 37

14.2合同审批、汇签流程 38

十五、全文检索功能 38

15.1智能搜索引擎 38

15.2中文分词系统 39

15.3信息量化和度量技术 39

十六、数据挖掘功能 40

16.1全文检索技术 40

16.2数据挖掘 40

十七、信息交流功能 41

17.1内部公告信息管理 41

17.2内部消息 41

17.3内部文章管理 42

17.4文章的发布和编辑 42

17.5RTX即时消息、视频会议 42

17.6手机短信收发 43

17.7手机短信群发 43

十八、工作任务功能 43

18.1工作流程控制 43

18.2工作任务的分配、督办和跟催 44

18.3工作总结报告 44

18.4工作办理过程记录和报告 45

18.5工作日志 45

18.6交办任务管理 45

18.7工作流程的主要应用 45

18.8工作质量评估 46

十九、公文流转功能 46

19.1公文审批流程 46

19.2集成PDF生成、加密、证书服务 46

19.3集成Word和Excel 47

19.4图形化流程视图 47

19.5会签功能应用 48

二十、业务流程功能 48

20.1业务流程重组的应用 48

20.2工作流程控制 48

20.3订单处理流程控制 49

20.4流程自动化组件 49

20.5工作流程的主要应用 50

一、全局模块功能

1.1基于三层体系构架

·

客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：

表现层、数据层、应用层。

多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。

在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。

用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。

WebService技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。

1.2关联菜单设计

CRM客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。

关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。

例如：

Ø

打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；

打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置；

CRM客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。

1.3自定义表单扩展

自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：

填写表格

通过表格执行办理或审批流程。

1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。

自定义表单主要有两种使用场合：

数据自定义表单：

这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制；

流程自定义表单：

可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：

1.工作流程，2.审批流程两种应用方式；

1.4技术领先的流程自动化组件

工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。

工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。

1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件

在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。

CRM客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。

CRM客户关系管理系统系统支持在服务端生成Pdf文件格式，并实现PDF文件的加密、文档内部权限、签字盖章和CRC校验，在正式公文场合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。

CRM客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检索。

CRM客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。

极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。

可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。

1.6目标任务的管理模式

通过客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反馈、调整和报告。

管理者对于各项工作的进展情况一目了然，降低了工作实施管理中的潜在风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。

图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解项目和任务的状态，同时提供企业员工工作业绩考核的数据依据。

1.7多种方式协作交流

客户关系管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动，体现了以交流协作为主的理念。

团队协作管理：

客户关系管理系统提供一个团队协作的平台，实现团队的动态的事务协作。

支持即时通讯（集成腾讯RTX模块）：

通过RTX的互联方案，可以实现企业内外的交流。

可以打开语音、视频进行对话。

同时也可以搭建起了企业之间、企业与个人之间的沟通的桥梁。

实时手机短信（集成腾讯RTX模块）：

支持移动、联通手机短信双向收发，短信群发，发短信查资料，例如查找通讯录等，个人手机通讯录的导入与导出……

视频会议支持（集成腾讯RTX模块）：

具有会议预定与定时提醒，文字、语音、视频交流，电子白板、远程协作，完整的会议记录与回放。

电子邮件功能：

提供内外部邮件收发管理功能，基于数据库的邮件系统可更好地管理企业的邮件，实现基于邮件的任务管理，同时避免因员工离职造成公务邮件信息的丢失，共享功能可实现团队内的邮件共享，无需转发复制。

内部消息机制：

内部消息可用于系统的通知和成员间的消息互动，提供备忘功能，可设置定时提醒自己或他人。

1.8全文检索技术

对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。

1.9报表、图表和分析决策

CRM客户关系管理系统的报表、图表和实现查询，提供实时分析和报告功能，并实现分析决策支持。

CRM客户关系管理系统可以在系统内提供全部提取分析处理、数据挖掘、预测分析和报告功能。

丰富的报表功能（由报表、图表、图形和分析支持），可以根据关键业务目标随时跟踪关键性能指标（KPI）。

1.10灵活可靠的权限控制组合

企业信息一般会涉及单位机关的机密，而且不同的成员在不同的时刻对办公信息的处理权限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系统得以投入使用的先决条件。

CRM客户关系管理系统的权限设计功能非常复杂，但应用起来却非常简单，系统的基本权限是基于角色的权限，管理员只需分配用户的角色即可完成权限的分配。

企业的应用需要更复杂的权限机制，为了实现更复杂的权限定义，客户关系管理系统在具体的模块和功能上，可以使用部门、项目组、成员、职务、相对职务关系（如