CRM客户关系管理系统建设方案Word文件下载.docx

1、二、客户管理功能102.1客户管理功能实现102.2客户信息管理112.3联系人信息管理112.4潜在客户管理122.5客户关怀管理122.6客户满意度122.7客户请求及投诉122.8客户信用评估132.9在线捕获潜在客户132.10客户统计132.11行动记录13三、服务管理功能143.1客户服务工作自动化143.2合作伙伴入口143.3客户服务知识库143.4客户反馈管理153.5一对一服务153.6与呼叫中心集成153.7客户服务知识库163.8服务资源16四、事件日程功能164.1个人日程安排164.2实时任务和事件日程查询164.3事件计划17五、审批流程功能175.1流程审批的常

2、用审批表单175.2图形化流程视图185.3基于模板的流程定义185.4自定、预定、固定三种流程模型195.5会签功能应用195.6节点的办理、只读和跳转195.7自定义类型195.8自定义字段20六、市场管理功能206.1市场活动管理206.2市场信息管理206.3合作伙伴管理20七、财务管理功能217.1应付款管理217.2应收款管理217.3费用预算217.4报销管理227.5用款管理227.6常用的财务统计报表227.7财务统计报表22八、文档管理功能238.1文档管理功能238.2按目录分配权限248.3多种方式权限定义248.4文档加密功能248.5部门文件库258.6网络硬盘25

3、8.7公文审批流程258.8支持标准文档格式和Office在线编辑控件268.9灵活可靠的权限控制组合268.10支持SharePoint模式的文档控件27九、个人工具功能279.1个人工作平台279.2用户界面自定义289.3个人资料设置289.4个人笔记289.5支持单点登录服务289.6实时任务和事件日程查询289.7内部消息299.8考勤管理299.9个人日程安排30十、系统设置功能3010.1基础数据管理3010.2数据导入导出3110.3数据备份3110.4系统日志管理3110.5系统维护3110.6密码恢复、加密文档恢复31十一、自定义表单功能3211.1自定义表单扩展3211.

4、2使用自定义明细表3311.3自定义流程表单3311.4自定义数据表单3411.5自定义电子表格表单3411.6自定义字段扩展34十二、电子商务集成功能3412.1 B2B电子商务3412.2 B2C电子商务3512.3创建电子商务网站35十三、报表图表功能3613.1报表、图表和分析决策3613.2项目统计、评价、报表3613.3常用的财务统计报表3613.4订单统计报表3713.5常用统计报表37十四、合同管理功能3714.1合同档案管理3714.2合同审批、汇签流程38十五、全文检索功能3815.1智能搜索引擎3815.2中文分词系统3915.3信息量化和度量技术39十六、数据挖掘功能4

5、016.1全文检索技术4016.2数据挖掘40十七、信息交流功能4117.1内部公告信息管理4117.2内部消息4117.3内部文章管理4217.4文章的发布和编辑4217.5 RTX 即时消息、视频会议4217.6手机短信收发4317.7手机短信群发43十八、工作任务功能4318.1工作流程控制4318.2工作任务的分配、督办和跟催4418.3工作总结报告4418.4工作办理过程记录和报告4518.5工作日志4518.6交办任务管理4518.7工作流程的主要应用4518.8工作质量评估46十九、公文流转功能4619.1公文审批流程4619.2集成PDF生成、加密、证书服务4619.3集成 W

6、ord 和 Excel4719.4图形化流程视图4719.5会签功能应用48二十、业务流程功能4820.1业务流程重组的应用4820.2工作流程控制4820.3订单处理流程控制4920.4流程自动化组件4920.5工作流程的主要应用50一、全局模块功能1.1基于三层体系构架 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须

7、重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。1.2关联菜单设计 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中； 打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示

8、在相应的链接位置； CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。1.3自定义表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格 通过表格执行办理或审批流程。1.请假条表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。 自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式；1.4技术领先的流程自动化组件 工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有

9、工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。 CRM 客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无

10、需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。 CRM 客户关系管理系统系统支持在服务端生成Pdf文件格式，并实现PDF文件的加密、文档内部权限、签字盖章和CRC校验，在正式公文场合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。 CRM 客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检索。 CRM 客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。 极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度

11、的集中共享。1.6目标任务的管理模式 通过客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反馈、调整和报告。 管理者对于各项工作的进展情况一目了然，降低了工作实施管理中的潜在风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。 图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解项目和任务的状态，同时提供企业员工工作业绩考核的数据依据。1.7多种方式协作交流 客户关系管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动，体现了以交流协作为主的理念。 团队协作管理： 客

12、户关系管理系统提供一个团队协作的平台，实现团队的动态的事务协作。 支持即时通讯（集成腾讯RTX模块）：通过 RTX 的互联方案，可以实现企业内外的交流。可以打开语音、视频进行对话。同时也可以搭建起了企业之间、企业与个人之间的沟通的桥梁。 实时手机短信（集成腾讯RTX模块）：支持移动、联通手机短信双向收发，短信群发，发短信查资料，例如查找通讯录等，个人手机通讯录的导入与导出 视频会议支持（集成腾讯RTX模块）：具有会议预定与定时提醒，文字、语音、视频交流，电子白板、远程协作，完整的会议记录与回放。 电子邮件功能：提供内外部邮件收发管理功能，基于数据库的邮件系统可更好地管理企业的邮件，实现基于邮件

13、的任务管理，同时避免因员工离职造成公务邮件信息的丢失，共享功能可实现团队内的邮件共享，无需转发复制。 内部消息机制：内部消息可用于系统的通知和成员间的消息互动，提供备忘功能，可设置定时提醒自己或他人。1.8全文检索技术 对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。1.9报表、图表和分析决策 CRM 客户关系管理系统的报表、图表和实现查询，提供实时分析和报告功能，并实现分析决策支持。 CRM 客户关系管理系统可以在系统内提供全部提取分析处理、数据挖掘、预测分析和报告功能。 丰富的报表功能（由报表、图表、图形和分析支持），可以根据关键业务目标随时跟踪关键性能指标 （KPI）。1.10灵活可靠的权限控制组合 企业信息一般会涉及单位机关的机密，而且不同的成员在不同的时刻对办公信息的处理权限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系统得以投入使用的先决条件。 CRM 客户关系管理系统的权限设计功能非常复杂，但应用起来却非常简单，系统的基本权限是基于角色的权限，管理员只需分配用户的角色即可完成权限的分配。 企业的应用需要更复杂的权限机制，为了实现更复杂的权限定义，客户关系管理系统在具体的模块和功能上，可以使用部门、项目组、成员、职务、相对职务关系（如