呼叫服务员（五级）职业资格培训PPT格式课件下载.ppt

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我国是在20世纪80年代末、90年代初期引入了的CTI技术，在90年代后半期才有了呼叫中心的概念。

在美国有70的客户服务是在呼叫中心发生的。

1999年美国的座席约为155万个。

在我国，1999年座席为3.39万个，2004年座席发展到将近20万个。

呼叫中心的服务领域按服务市场分：

可分为咨询、系统集成、外包服务三大部分。

按行业性质分：

电信、银行、保险、证券、邮政、政府、法律、电力、计算机、家电、远程购物、制造、外包、外包投资设备、其他服务业等。

呼叫中心的分类按接入方式分：

前台接入、后台接入。

按呼叫类型分：

呼入型、呼出型、呼入/呼出混合型按规模分：

大型（超过100个人工席位）、中型（50100之间的席位）、小型（50个席位以下）按功能分：

电话呼叫中心、WEB呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、和统一信息处理中心等按使用性质分：

自建自用型、外包服务型、应用服务提供商（ASP）型按分布地点分：

单址呼叫中心、多址呼叫中心,呼叫中心的优势,一般电话服务系统现存的问题电话服务质量不佳：

容量限制、方式单一、时间浪费话务员分工不合理：

话量分配、技能特点缺乏语音记录分析：

通话记录性质的区分、以往记录的参照存在问题导致的结果投资无法确定：

设备投资、人员安排企业形象欠佳：

等待时间、个性化服务、服务质量呼叫系统带来的效益24小时不间断服务，通信方式多样化针对不同客户的诉求提供个性化服务效率提高，话务员的服务同时也提升改善企业形象和资源管理，增强市场竞争力系统构建灵活，降低投资、减少操作成本建立庞大数据库，为管理者分析和决策之用,第二讲如何应对服务需求,对服务的迫切需要,顶级企业追求的目标提升每次与客户接触的价值改进呼叫中心的运作效率持续降低运营成本达成目标对咨询人员的要求敬业态度专业水准咨询人员达到企业对其的要求有效的沟通关键是培训,咨询中心如何应对服务需求,一个咨询中心不仅仅是一个办公场所，而且是一系列功能的集合。

咨询中心是将“产品”“销售”给未谋面的客户并满足他们不同需求的过程。

咨询中心的目标包括：

1.成功的信息交流2.高品质的服务3.有之的“产品”4.轻松、有效、高效率地管理优化,咨询人员面对的挑战,专业知识能力各项政策业务流程人际沟通能力听、问、说团队合作解决问题能力外部自身,混乱的信息：

左右为难,质量，质量！

但是要快！

寻求指导适当打断短暂休息一站式服务与超出权限职权范围内全方位帮助职权范围外请示上级照本宣读与针对客户人性化解答柔和的声音团队合作与人群选定与同事讨论、分享向管理决策者讨教,第三讲塑造你的亲和力,沟通,人与人之间的信息传递两方或者多方达成共同利益的协议过程需要经过一连串的步骤使大家达成比原先更满意的结局成功的沟通基于双赢的原则,用心倾听,语言只是冰山的一角,水面上藏着说话人的心意我们不但要用“耳朵”听,也要用“心”去听,何谓亲和力？

所谓亲和力是指一种两人（或更多人）融洽/与相互调和的状态.具备亲和特质的人,会经常强调跟别人之间的共同点。

亲和力指的是我们能够体察别人的状况、并用以创造跟人建立人机关系的机会的能力。

有人以为亲和力就是“温和、亲切”的态度，事实上亲和力是一种同步、协同、合作的关系视对方需要来决定什么样的回应，才是亲和。

沟通的类型,了解自己的沟通风格，知道如何判断他人的沟通风格用他人比较希望（喜欢）被对待的方式去对待别人,分析型,表达型,亲和型,控制型,沟通风格之倾向,亲和（友善）型说：

较不果断较多回应少言冷语听多于说（好的听众）诚恳，人和为贵采低姿态忠实的队员墨守成规以理想状态下决定,控制（驾驭）型说：

果断较少回音、控制情绪结果导向短语/有重点/有时卤莽战斗性的，喜挑战独立、实际、主宰性宏观不喜细节以实际状况下决定,表达（表现）型说：

较不果断较多回音与人群在一起喜欢说话正面性乐观理想主义天生的沟通专家凭直觉下决定,分析（探索）型说：

果断回音：

控制情绪讲求秩序、细节、逻辑不喜欢杂乱无章喜数字、系统化程序完美主义者忽视人以逻辑推理下决定,亲和的妙用,消除初次见面的紧张情绪更能满足客户的需求、轻松与客户建立关系体察人们的细微变化、与同事沟通更具有效率快速建立信任、把握每一个拓展人际网络的机会,想一想：

还有哪一些状况你需要亲和力？

具备亲和力能够为你带来什么好处？

表示同情心的最佳语句举例,我明白你的意思我能够明白你为什么会有那种感觉这件事遇上我也会跟你有一样的反应那一定非常难过我理解那一定使人很生气我对此感到非常的遗憾,产生亲和力的方法呼应,谈话内容或价值观的呼应：

例如聊共同的嗜好、兴趣，对事件的观点接近。

声音的呼应：

说话的速度、音调的高低、音量的大小。

表情上的呼应：

露出微笑、专注的眼神、随谈话内容变化表情。

肢体动作上的呼应：

点头、采用跟对方同样的坐姿、做手势。

有效倾听的九个原则,是一种理解对方需求的情感交流,针对听到的内容而非讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头,适当提问,复述、引导,避免情绪性言辞如：

“应该”“绝对”,控制好自己的情绪做到绝不发火,设身处地从对方角度着想，不漠视其痛苦,不要急于作出结论,如何呼应？

临摹,临摹的四步骤,观察对方,由于表情与声音绘影响讯息角度大，所以从这两部分观察起，来察觉对方的讯息跟需要,挑选你理想呼应点,选择我们表达同理心的方法，无论是透过声音、表情、身体动作都可以，可依谈话状况，从自己能够做好的部分先开始。

开始临摹对方,适时配合对方的动作或学习她的动作，通常应有些时间差，免得对方感觉不自在。

再观察与测试,临摹后要尝试引导，换个姿势或表情，看对方有无回应，以确定双方是否已建立良好的互动关系，随时观察与测试，以了解对方状况并调整自己的做法。

复述引导语举例,复述引导语即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才的话理解为,您的意思是您的计划,临摹并非“模仿”,交叉映射：

不同动作的临摹可以用点头回应对方的手势、也可以用声音回应对方的表情、这就是所谓的交叉临摹。

直接映射：

类似动作动作的临摹完美的同步交流是：

我们的表达程序与对方无意识的沟通处理方式相吻合,观察与测试,观察非语言的沟通线索手势及手臂的姿势碰触身体姿势声音皮肤呼应,手势及手臂的姿势象征性手势（譬如够了、停等）比划尺寸、大小、远近、方位等用手指指来指去从肩摸头发其他的手部动作身体姿势身体前顷双手交叉胸前双手交叉背在后面坐下来双腿交叉选择面向别人、还是其他头的位子点头跟人之间的距离变化,触碰握手拍肩膀拍后背用上臂碰碰你声音语调抑扬顿挫或平板讲话的速度声音的大小音频高低咳嗽皮肤皮肤颜色出汗发热鸡皮疙瘩,脸部表情脸的肌肉眉毛高挑显得惊讶皱眉表示讨厌或疑惑眼光闪亮眼睛含泪视线接触点看别人的频率眼尾下垂嘴巴的样子嘴角的位置嘴唇紧闭或抿成一线呼吸呼吸的频率呼吸的深浅呼吸的位子（靠胸或是比较在横隔膜）,非语言表现的线索例举,与人沟通时，我们要,查证别人的感受，注意讯息的互动与回馈勿强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与之沟通理直要气和，得利要饶人同理不是同意，接纳不是接受不同不是不好，不同只是双方不一样正面表达自己的意思，减少扭曲/伪装/防卫你认为“对”的，对方不一定认为“对”的留个机会让别人说说他们的想法沟通眼感性理性不采用敌对的态度,第四讲如何接听电话,接听电话最基本的要点之一,说话要清楚将电话筒与嘴巴维持一定的适当距离。

说话时呼吸匀称。

利用简短的词句表达沟通事项。

讲话速度稍慢。

讲话时偶尔停顿一下。

欲使说话清楚应避免的事项：

尽量避免低声含糊的话语说话时切忌吃东西、喝饮料、或抽香烟。

不可大声咆哮。

说话时尽量避免使用专门术语。

说话时尽可能避免说到一半而突然中断，或因别人打岔而中断。

接听电话最基本的要点之二,说话时的态度全神投入尽可能站在别人的立场来看事情的发展。

如果能够了解对方何以说出这种话，那么我们便可以适时而合宜地采取反应行动。

一个典型的全神投入的例子就是，观看运动会的观众，在某一撑竿跳选手欲撑竿跳起时，他会不由自主地提起自己的腿做跳跃状。

谦恭有礼无论所接的电话，其本质为何，谦恭有礼的口气都是最基本的要求。

谦恭有礼可说是成功的交际所不可或缺的要素之一。

缺乏这种谦恭有礼素养的人意味着其修养及训练不够。

同时在某些情况下，这也可能是说话者一时冲动、情绪激昂的表现。

如何接电话？

来自外线的电话规则：

先说明这个电话的号码。

来自外线的电话规则：

说明公司的名称。

有些规模较大的公司往往设有总机，并雇用接线生转接电话，在这种情况下，标准的寒喧为：

“你好，这是飞雕器具公司，电话号码是555-1515”。

内线电话、来自大众查询的电话规则：

先说明本部门的名称，然后请对方说明欲查的事项。

同时电话号码是一家公司的专用线（没有其它公司使用这支电话）。

总机接到外线打进来电话后，将之切换到某一部门去，因此，接电话的人在这种情况下即知道这是由总机转来的查询电话。

接电话时应遵守的黄金定律,当你拿起听筒之前先微笑一下微笑是放松自己最有效的方法之一。

探询对方的姓名务必将对方的有关信息等情况视实际状况而定记在活页便签上，或写在特别设计的记事册子上。

确认对方的需求必须弄清楚有关咨询上的细节问题。

满足对方的需求答复对方所提出的各项问题，并告知相关的资讯。

取得与供给资讯的安排对于大部分的客户来说，他们无不希望一通电话即可立刻询得一番有关的资讯。

一切与客户有关的问题，对于任何一个顾客来说都是非常重要的资讯，并且他们大多是非常急迫而缺乏耐心的。

结束与顾客的通话电话交谈完毕，并提供顾客所需资讯后，礼貌地说再见是必要的。

再度说明原委倘若向顾客承诺的事件届时无法达成，那么原先已建立起来的良好顾客关系将立即毁于一旦。

拨电话时应遵守的黄金定律,首先对于这次打电话的任务做一规划在此，对方的电话号码当然要知道。

另外，应事先备妥记事用的笔、纸张或便笺。

简单地介绍你自己以及所服务的公司在例行的商务电话沟通时，重要的是必须报出本机构名称。

沟通的内容应以商务主题为主在电话沟通的过程中，一些谈话、幽默笑话，以及社交场合中的闲聊是不必要的，除非双方的沟通目的在于建立更广泛的接触层面，或者为了增进彼此之间的关系，否则这类无关主题的“废话”，应尽量避免。

有效率、有礼貌的寻找适当时机结束电话交谈打电话给客户与打电话给其它人士，二者之间是有所区别的虽然二者都是有关公务往来，并且也都应注意电话礼节。

打电话礼仪,基本礼仪要求给海外人士打电话，先要了解一下时差，否则，就可能会骚扰他人。

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