基于ITIL的IT运维管理体系优质PPT.pptx

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,什么是服务管理？

ServiceManagement,服务管理是一套特定的组织能力，以服务的形式为客户提供价值。

ITSM和ITIL的关系？

ITSM&

ITIL,先有ITSM，后有ITIL。

因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。

ITIL是ITSM的最佳实践.ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词。

ITIL并不是ITSM的全部.ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做。

而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。

什么是ITIL？

ITIL,ITIL是:

ITIL即IT基础架构库（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；

已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；

任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；

实际上是一系列由所谓“最佳实践”（BestPractice）形成的图书。

ITIL不是:

硬件软件,ITIL是：

一个可以直接使用的标准,ITIL的目的？

ITIL的目的,将IT管理工作标准化，模式化。

减少人为误操作带来的隐患。

通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什么。

通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师的依赖。

把经验积累下来。

通过对流程的管控，减少成本，降低风险，提供客户满意度。

ITIL和ISO20000,ITIL&

ISO20000,ITIL自发布以来，一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准，直到2000年11月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000；

随后，2005年5月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准。

ITIL和ISO20000区别,ITIL&

ISO20000,ITSM内容,管什么？

（管理对象）,怎么管？

（管理方法）,管得咋样？

（成熟度）,初始级,可重复级,定义级,管理级,优化级,说明：

此模型来自ITILV3服务价值链模型。

阐述：

从客户服务体验角度入手，根据客户需求定义服务产品，进而分析支撑服务产品所需的服务运营体系。

说明：

此模型来自ITILV3服务生命周期模型。

基于服务生命周期对向客户提供的服务进行管理，涵盖服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个模块。

此模型来自CMMIforSerice模型。

流程或服务体系的成熟度评价模型，从愿景、人员、流程、工具、文化五个方面衡量服务体系所处成熟度级别。

解决方案,管理,组织,流程,知识,人员,信息,应用,基础设施资金,能力,资源,业务单元,服务,产品,消耗资产,ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers创造价值,产生回报/回收成本,客户,Influence,供给,需求,服务运营体系,ITServiceCMM,IT服务能力成熟度模型,ITILV3将ITIL理论分成了五部分：

服务战略（ServiceStrategy）服务设计（ServiceDesign）服务转换（ServiceTransition）服务运营（ServiceOperation）持续服务改进（ContinualServiceImprovement）,ITILV3,服务生命周期框架,ITILV3核心模块,ITILV3核心模块,服务运营,ITILV3服务运营,SLA：

（ServiceLevelAgreement）服务级别协议OLA：

（OperationLevelAgreement）运营水平协议CSF：

（CriticalSuccessFactor）关键成功因素KPI：

（KeyPerformanceIndicator）关键绩效指标,ITILV3服务运营,ITILV3核心模块,服务运营是IT服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。

流程：

事件管理故障管理问题管理服务请求履行访问管理,职能：

服务台技术管理IT运营管理应用管理,ITILV3服务运营,服务运营流程与职能,什么是服务台？

ITILV3服务运营,服务台：

做为IT服务支持团队的一线支持，其首要目标是为用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和服务请求能够以最快的速度得到满足，并确保用户满意。

服务台价值,ITILV3服务运营,IT运维事件单,服务运营-故障管理,故障管理的目标：

故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将故障对业务运营的负面影响减小到最低，并确保达到最好的服务质量和可用性水平。

ITILV3服务运营,故障管理-流程图,故障管理-故障优先级,ITILV3服务运营,故障管理-输入输出,故障管理流程输入：

故障请求提交故障单记录模板故障单填写模板故障分类规则故障优先级确定规则故障升级规则故障处理时间规则故障关闭规则,故障历史记录故障分类汇总统计表故障处理用户满意度,故障管理流程输出：

ITILV3服务运营,故障管理绩效指标,ITILV3服务运营,服务运营-问题管理,问题管理的目标：

问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故障，消除重复的出现的故障，并对不能预防的故障尽量减低其对业务的影响。

问题管理对业务的价值提供IT服务的可用性提高业务和IT人员的生产效率减少无效的规避措施或修补措施的开支减少在救火或解决重复故障方面的成本有助于知识库的积累ITILV3服务运营,ITILV3Fonudation内部培训,故障,管理与问题管理对比,ITILV3服务运营,问题管理的输入与输出,问题管理输入：

故障历史记录问题识别和确认规则问题记录单模板IT基础架构、IT服务监控数据和报表IT服务绩效与SLA差距分析报告,问题根本原因替代解决方案永久性解决方案变更请求（RFCs）问题分类汇总报表,问题管理输出：

ITILV3服务运营,问题管理的关键绩效指标,考察期内问题的总数量服务级别协议时间内解决问题的问题数量和百分比超出目标解决时间的问题数量和百分比未解决问题数量的累计数和趋势解决问题平均花费成本重大问题总数量,已知错误知识库中已知错误的数目已知错误知识库准确率主动问题排查率通过已知错误解决的事故数量问题管理提出的RFC数量,评价问题管理有效性和效率性的指标,ITILV3服务运营,ITSM工具架构,ITSM工具架构,ITSM&

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