全国餐饮饭店业店长培训资料Word文档格式.doc

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（2）完成总公司下达的各项指标；

（3）制定分店的经营计划；

（4）督促各部门工作人员贯彻执行经营计划；

（5）组织员工进行教育培训；

（6）监督分店的原料进货验收、原料的库存管理、菜品生产和销售服务等；

（7）监督检查分店的财务管理；

（8）监督人事部门的职员管理以及业绩考核；

（9）执行总公司下达的促销活动与促销计划；

（10）了解并掌握本店的销售动态，及时调整菜肴品种和完善菜品质量；

（11）监督检查本店的门面、标识、菜品陈列柜等，维护本店的清洁与卫生；

（12）负责处理顾客的投诉与抱怨；

（13）处理日常经营中出现的例外和突发事件；

（14）参加一些公益活动，成为该分店的代言人；

（15）执行总公司下达的菜品价格的调整。

3．店长的基本素质要求：

　　选拔、聘用合适的一店之长，在连锁餐饮企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下条件：

（1）指导能力：

能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。

（2）培训的能力：

按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任；

同时还要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。

　　（3）资讯、数据的驾驭能力：

信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。

　　（4）组织领导能力：

能有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成总公司的既定目标。

　　（5）正确的判断能力：

对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题。

　　（6）专业技能：

经营餐饮企业（饭店）的必备技巧和使顾客满意的能力。

　　（7）企划能力：

能有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间和利用空间，整合资源，提高效率。

　　（8）管理能力：

不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使分店整体运营结构更趋合理。

　　（9）自我提高、自我完善的能力：

不断学习和更新专业知识，在餐饮企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。

　　（10）诚信的职业道德：

有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。

　　（11）榜样和承担责任的能力：

一店之长是整个餐饮企业（饭店）、整个团队的领导，领导是榜样——有什么样的店长就有什么样的员工；

遇事要不推诿、划清责任、勇于承担

第二讲 

店长每日工作流程（工作规范）

一、店长的工作规范

1．布置当日工作任务

（1）每天早晨召开各部门负责人会议（例会），主要对前一天的工作情况进行总结，及时指出各部门工作中的不足，表扬典型的先进事例；

布置各部门当日的工作任务。

（2）传达总公司新的工作理念和工作要求。

（3）宣布对昨天一些事情的处理结果，并提醒各部门防范的具体措施。

2．检查、督促各部门工作完成情况

（1）定期和不定期地检查、督促各部门的工作完成情况（或当时的工作秩序情况），并对典型的事例作详细的记录。

（2）及时提醒各部门何时应完成哪些工作。

3．了解客人对菜肴、服务质量的评价

（1）及时了解客人对菜肴质量的评价，并及时与行政总厨进行沟通和交流。

（2）及时了解客人对服务质量的评价，并及时与餐厅经理进行沟通和交流。

（3）督促行政总厨对厨房菜品进行创新，并组织相关人员进行评价和验收，同时组织相关人员对服务人员进行创新菜品知识方面的培训工作。

4．总结当日工作情况并及时汇报

（1）总结当日的工作情况并及时向总公司相关人员进行汇报。

（2）主动与总公司相关人员进行联系，询问是否有新的工作精神，并作详细的记录。

5．根据本店的经营管理情况向总公司提出建设性的建议

（1）对总公司的工作计划提出自己详细的意见。

（2）如果需要开展新的工作或对原先的工作进行改革，提出详细的工作计划书。

二、店长的考核内容

　　对店长的考核，主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。

1．“德”：

具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风，这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。

例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新的门店的店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为连锁餐饮企业的发展做出一个店长应尽的义务。

　　2．“能”：

主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。

例如分店在一些紧急情况下，遇到的突发事件的如何处理和应对，以及在分店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于分店扩张和发展的方案和计划等。

　　3．“勤”：

反映出的是店长的工作态度，包括其工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。

例如对连锁餐饮企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是，因为餐饮企业是集生产、销售、提供消费场所和服务为一体的行业，基于行业的特殊性，要求分店的菜品和服务应具有创新、变化，相应的店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领分店做好生产和销售服务工作。

　　4．“绩”：

主要指工作实绩。

工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。

对连锁餐饮企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。

组织分店的菜品生产并稳定其质量、扩大菜品的销售、提高服务质量，扩大分店对外的影响，是一个连锁餐饮企业分店的基本经营任务和社会责任。

连锁分店在一定时期内所实现的菜品销售量或销售额大小，一方面反映该餐饮连锁分店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。

显然，在商业利润相近的条件下，各餐饮连锁分店之间相比较如果要创造较好的利润，就一定首先要创造较高的销售额。

因此，销售目标（包括销售量目标和销售额目标）是连锁分店最基本的经营目标。

　　※一般来说，餐饮连锁店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行：

（1）营业额和利润总额的同步增加；

（2）分店人员素质和服务水平的上升；

　　（3）原料、半成品库存量和管理费用的降低；

　　（4）采购成本的降低；

　　（5）市场占有率的扩大；

　　（6）菜品周转加快，资金利用率提高；

　　（7）企业知名度提高；

　　（8）广告效果显著；

当然，店长的工作是繁重的，大至菜品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、大堂和餐厅的清洁，店长都必须身体力行、督促落实。

店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有菜品生产和销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。

店长的职位要求决定了这是一个富于挑战性的角色。

可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。

因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。

第四讲 

服务管理

一、餐饮服务的概念

1．优质服务的标准（service）

（1）sincerely:

所以服务都是发自内心的、真诚的和诚恳的，而不是另行公事。

（2）efficient:

服务的行为是规范的，并能高效率地胜任。

（3）readytoserve:

具备良好的服务意识，超前地、随时地和即时地提供优质服务。

（4）visiableandvaluable:

明显的帮助让客人感到物有所值。

（5）informativeandindividuality:

尽全力向客人提供资料信息并根据不同需求提供个性化服务。

（6）courtous:

在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、宗教信仰和饮食习惯。

（7）excellent:

以上的六个方面都能够做到完美，那么服务则离优质不远了。

2．餐饮服务的特点

（1）餐饮服务具有无形性和一次性的特点，使服务对客人的心理影响很大。

（2）餐饮服务与餐饮产品的生产和销售有同步的特点，优质的餐饮服务应与餐饮销售紧密结合，做到寓销售于服务中，使客人在享受服务的同时自觉并愉快地多消费。

（3）在规范化、程序化前提下，具有个性差异的特点。

二、餐饮服务人员的素质要求

1．餐饮服务人员应掌握的知识要求

（1）菜肴知识

（2）烹饪知识

（3）酒水知识

（4）食品营养卫生知识

（5）服务心理学知识

（6）电器设备使用与维护保养常识

（7）文史知识

（8）美学知识

（9）音乐欣赏知识

（10）民俗与饮食习惯知识

（11）外语

（12）计算机知识

（13）社会科学知识

2．餐饮服务人员应具备的职业态度

（1）热爱本职工作，有意识地培养对专业的兴趣。

（2）不断学习并善于学习。

（3）将酒店的利益和消费的权益放在第一位，主动规范地提供尽善尽美的服务。

（4）能够自律，有良好的组织纪律性。

（5）有团队合作精神，为达到集体共同的目标，最大限度地发挥自己的作用。

（6）有责任心，不需监督，能独立完成工作，为人可*。

（7）有自信心，敢于面对挑战。

（8）服从并理解领导意图。

（9）能正确理解形势和同事，顾全大局。

（10）有配角意识，客人“永远”是对的（主要强调在处理客人意见时的技巧）。

3．餐饮服务人员应掌握的业务技能

（1）熟练掌握托盘、餐巾折花、中（西）餐摆台、酒水服务、菜肴服务等基本技能。

（2）能规范化、标准化和程序化地提供中、西餐服务。

（3）反应灵活，适应能力强，熟练地运用既定的原则和程序处理突发事件。

（4）具备良好的语言表达能力和与人交往能力。

4．餐饮服务人员应养成的职业习惯

（1）从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯。

（2）守时的习惯

（3）保持个人清洁卫生的习惯

（4）为他人服务的习惯

（5）吃苦耐劳的习惯

5．餐饮服务人员良好的身体素质

三、餐饮服务人员的岗位职责

1．迎宾员

直属领导——餐厅经理。

联系——区域领班及服务员。

（1）掌握餐厅容量及布局，以便解答客人询问，合理安排客人，平衡工作量。

（2）接听电话，做好餐厅预定记录，并熟记预定内容，负责落实。

（3）仪态大方，举止端庄，负责热情礼貌地迎送前来就