一级营销师客户管理和团队建设复习提纲Word文档下载推荐.docx
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二、测评服务质量:
不由企业、也不由其他来定,与顾客感受有很大关系!
1、服务质量的评价标准;
5个性
2、服务质量差距;
P223图
3、服务质量测定;
4、减少顾客“质量风险”的措施;
三、制定服务营销策略:
1、服务的有形展示:
类型、管理、环境设计。
2、服务定价:
主要因素、服务特征的影响、方法、技巧。
3、服务促销:
广告、人员推销、公关
4、服务分销:
服务营销的7P。
第二节客户信用管理
信用销售,伴随着信用风险。
一、规划信用销售业务流程:
1、传统信用销售业务流程:
客户建立流程(缺陷)
订单处理与货物配送(缺陷)
账款催收(缺陷)
•链接:
信用销售
•信用销售是企业通过分期付款、延期付款等方式向单位或个人销售商品或服务的信用交易方式,是市场经济中商业信用销售的基本形态,是生产经营者及消费者之间的直接信用。
•信用销售在我国的现状
• 据悉,实际上,目前国内企业信用销售已经非常普遍,如分期付款、赊销等,但缺乏政府的引导与扶持。
在国外发达市场,信用担保制度非常健全,使用信用服务非常普遍,基本无现金交易。
“大的信用环境不好,尤其是企业信用交易环境太差,企业坏账多,交易伙伴之间互相不信任。
”其次,我国缺少信用销售的制度安排和信用风险的分担机制,目前没有一套成熟的商业或社会制度安排来有效减少、防范、分担信用销售的风险,企业担心风险过大,不敢开展信用销售。
2、建立科学的信用管理机制:
P247图
对赊销的管理主要体现在:
1、客户档案管理;
2、客户授信;
3、应收账款管理;
4、欠账追收;
5、利用征信数据库开拓市场。
10点具体描述P247
3、销售业务流程再造:
1、原则
2、重点
二、应收账款管理:
1、应收账款质量评价:
DSO\CEI
2、应用计算机技术管理应收账款。
3、收账策略。
三、合理应用信用政策:
P253
什么情况应放松;
(8点)
什么情况应收紧。
(10点)
第三节渠道成员管理
一、评估中间商绩效:
1、评估标准:
经济性标准、控制性标准、适应性标准
2、基本评估指标:
1、销售绩效;
2、财务绩效;
3、分销商的忠诚;
4、分销商的增长;
5、分销商的创新;
6、分销商的竞争;
7、顾客满意度;
3、战略利润模型分析P2604个财务指标
4、市场占有率分析P2643、4
5、顾客满意度分析P265
5个因素
二、渠道改进:
1、渠道改进策略:
1-4P269-272
2、渠道改进的步骤:
三、渠道冲突管理:
1、区别不同类型的渠道冲突:
2、分析渠道冲突的起因:
3、制定化解渠道冲突的对策:
4、网络所引发的渠道冲突。
化解渠道冲突的策略主要有哪些?
从哪些方面来改进公司的营销渠道?
•
•第四章《团队建设》
第一节激励销售人员
一、制定竞争激励计划:
1、原则;
1-10
2、竞争目标的设定;
3、实施竞争激励计划;
4、控制及评估竞争激励计划;
•第四章团队建设
二、激励不同类型的销售人员:
1、激励问题成员的方法:
1-8
2、激励明星成员的方法:
1-6
3、激励老化成员的方法:
三、成功销售人员的修炼:
1、外在特征:
1-7
2、内在特质:
1-4
3、培养销售技能:
四、成功主管的修炼:
1、
2、
3、
4、
第二节销售人员的绩效考核
一、绩效考核的作用:
二、绩效考核的内容:
三、绩效考核的方法:
四、销售效率考核流程: