ERP与供应链管理客户关系管理Word文件下载.doc

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客户关系管理

（1）理解客户关系管理的基本概念及其作用

（2）分析客户关系管理在现代企业中的现实意义

（3）分析客户流失的原因及对策

1、客户关系管理的基本概念及其作用

2、分析客户流失的原因及对策

1、客户流失的原因及对策

2、客户关系管理与ERP的关系

1、客户关系管理的产生

2、客户关系管理的基本概念

3、客户关系管理的作用

4、客户关系管理与ERP的关系

5、客户关系管理应用应注意的问题

ERP对企业运营的影响

（1）理解ERP给企业运营带来的影响和改变

（2）掌握ERP引起采购管理职能的具体改变

（3）理解ERP是如何实现生产管理专业化的

（4）理解ERP是如何做到事先计划、事中控制和事后分析来提高企业的管理水平的。

1、ERP对采购管理的影响

2、ERP对生产管理带来的改变

3、ERP对销售管理带来的改变

4、ERP对财务管理带来的改变

1、ERP给企业运营带来的影响和改变

2、ERP是如何做到事先计划、事中控制和事后分析来提高企业的管理水平的。

第一节ERP对采购管理的影响

1、ERP提高工作效率

2、ERP对降低采购成本的作用

3、ERP对采购管理职能带来的变化

第二节ERP对生产管理的影响

1、ERP实现生产管理专业化

2、ERP为生产管理专业化提供了工具

3、ERP生产模拟和生产策略

第三节ERP对市场销售的影响

1、快速响应，提高客户服务水平

2、ERP对市场预测

3、ERP市场模拟和市场策略

第四节ERP对市场销售的影响

1、发挥计划和控制作用

2、标准成本和决策模拟

3、财务管理职能的转变

销售管理

1、目的

1）体验销售系统的业务流程；

2）掌握销售计划编制、编制报价单、编制订单、销售发货、销售退货、销售发票、销售回款、统计报表等操作。

2、内容

1）打开ERP教学系统，点击销售系统模块进行登录（如果是第一次登录要先注册）；

2）对销售管理模块设置有大体了解，包括销售计划编制、编制报价单、编制订单、销售发货、销售退货、销售发票、销售回款、统计报表、成品库存查询等；

3）参考销售系统业务流程图流程，对销售系统进行操作；

3、要求

通过实验能切身体会ERP中销售系统的相关业务，加深对销售及其流程的理解。

4、说明

学生登录准备进入“ERP系统”中的“销售系统”模块时，可以选择已有基础数据的帐套进行实验，也可使用空帐套自己设计基础数据进行实验（难度大）。

生产计划管理

1）了解企业生产计划管理流程

2）对生产计划模块组成有深入了解和体验

1）打开ERP教学系统，点击生产计划管理模块进行登录（如果是第一次登录要先注册）；

2）对生产计划管理系统各组成部分有大体了解，包括基础设置、产品配方、主生产计划、物料需求、车间控制、采购与领料、统计报表等；

3）根据生产计划系统业务流程图，从产品配方、主生产计划录入、物料需求、车间控制到采购与领料等走一个流程。

通过实验能切身体会ERP中计划管理的业务流程，加深对主生产计划、物料需求等的理解。

学生登录准备进入“ERP系统”中的“生产计划”模块时，可以选择已有基础数据的帐套进行实验，也可使用空帐套根据生产计划流程自己设计基础数据进行实验（难度大）。

质量管理

1）了解质量管理的相关业务；

2）理解质量管理的相关概念。

1）打开ERP教学系统，点击质量管理模块进行登录（如果是第一次登录要先注册）；

2）对质量管理系统设置大体了解，包括基础设置、进料检验管理、成品检验管理、中空检验管理、工作环境分析等；

3）对质量管理步骤的基础设置、进料检验管理、成品检验管理、中空检验管理、工作环境分析等进行操作。

通过实验能切身体会ERP中质量管理的相关业务。

学生登录准备进入“ERP系统”中的质量管理模块时，可以选择已有基础数据的帐套进行实验，也可使用空帐套自己设计基础数据进行实验（难度大）。

财务管理

1）了解工业企业ERP系统的财务与单一化的财务软件的不同；

对财务管理相关的应收帐管理、应付帐管理、总帐管理、财务报表管理、固定资产管理、工资管理以及成本管理等有所了解；

2）了解企业应收系统的管理流程；

掌握对应收款项的结算业务进行核算及计算结存余额，涉及的单据主要有代垫费用单、其他应收单、收款结算单、应收票据等单据。

财务账主要有明细账、总账、客户余额表、账龄分析表操作；

3）了解企业应付系统的管理流程；

掌握对应付款项的结算业务进行核算及计算结存余额，涉及的单据主要有其他应付单、付款结算单、应付票据等单据。

财务账主要有明细账、总账、供应商余额表、账龄分析表的操作。

1）打开ERP教学系统，点击财务总帐进行登录（如果是第一次登录要先注册），对财务总帐模块设置有大体了解，包括凭证处理、记账、帐簿分析等；

2）打开ERP教学系统，点击应收系统管理模块进行登录（如果是第一次登录要先注册），对应收系统的各个模块初步了结，进行基础设置、初始化、应收单据、收款处理、核销处理、制作凭证、坏帐处理、统计分析、月末处理等操作；

3）打开ERP教学系统，点击应付系统管理模块进行登录（如果是第一次登录要先注册）；

对应付系统各个模块初步了解，进行基础设置、初始化、应付单据、付款处理、核销处理、制作凭证、统计分析、月末处理、工具的操作；

通过实验能切身体会ERP中财务管理的相关业务操作流程，对与财务相关的内容有所了解；

对外采购材料、物资或接受劳务等业务形成的应付款项进行账务处理，掌握应付款项的增减变动，及时准确的反映企业相关业务，加深对资产的流动周转情况的理解；

对外采购材料、物资或接受劳务等业务形成的应付款项进行账务处理，掌握应付款项的增减变动，及时准确的反映企业相关业务，加深对资产的流动周转情况的理解。

学生登录准备进入“ERP系统”中的“应收管理”、“应付管理”、“财务管理”各相关模块式时，可以选择已有基础数据的帐套进行实验，也可使用空帐套自己设计基础数据进行实验（难度大）。

人力资源管理

1）了解人事管理的相关业务，包括工种、职位的管理、人员的调动、职位调整、离职管理、假期管理、考勤管理以及人事档案管理、住房管理等；

2）熟悉设置工资类别、公式、标准表，对不同的人员采用不同的计算方法，及系统提供的强大的查询功能，从多方位了解工资数据。

3）通过采用ERP系统中计算机辅助考核系统，了解相关的人员考核方法更具有科学性的方法。

1）打开ERP教学系统，点击“人事管理”、“工资管理”、“考核管理”模块进行登录（如果是第一次登录要先注册）；

2）对人事管理模块设置有大体了解，包括基础数据定员设置、日常处理、信息查询、统计分析等，对人事的档案维护、添加和变动处理进行操作；

3）熟悉设置计算项目，通过设置工资类别、公式、标准表，了解对不同的人员采用不同的计算方法；

运用查询功能，从多方位了解工资数据；

4）进入考核管理模块进行基础设置、日常管理、统计分析等操作。

通过实验能切身体会ERP中人事管理、工资管理、考核管理的相关业务，加深对人力资源管理的理解。

学生登录准备进入“ERP系统”中的“人事管理”、“工资管理”、“考核管理”模块时，可以选择已有基础数据的帐套进行实验，也可使用空帐套自己设计基础数据进行实验（难度大）。

1）体验客户关系管理的各个模块及其功能，对企业客户关系管理有一个直观的概念；

2）设置企业各种信息及用户、类型权限设置、竞争对手、折扣管理等相关基础信息；

了解客户的种类，根据客户的不同类别制定不同的对待方法；

3）根据市场信息分析市场机会和动向，掌握客户跟进技巧，了解客户采购后的一系列程序；

了解客户服务在整个客户关系维护中的重要作用，统计客户不满意情况，制定相关措施避免客户投诉，分析质量反馈信息。

1）进入管理界面，登入系统，登陆后桌面显示个人桌面信息；

进入基础设置中的系统名词设定。

进入系统名词，对每个栏目可进行修改设定。

2）客户信息。

进入客户信息，可以查看、添加、更改客户的详细信息，设置客户联系人相关信息；

3）设置市场情报，可查看市场情报详情，可以看到所有市场情报，对市场活动进行相关管理、分析；

4）进行客户订单管理，对客户需求进行添加、设置、管理，分析客户需求；

5）设置客户服务通知单，安装调试报告单，登记客户验收报告信息、客户投诉信息、质量反馈信息

通过实验能切身体会客户信息管理中的相关业务，加深对客户关系及其流程的理解，了解客户关系管理与ERP的重要关系。

本次实训通过模拟企业真实环境，主要研究如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户；

如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入；

如何更好得为客户服务，提高客户满意度；

帮助企业规范客户管理，把握商机，增加销售收入，全面提升中小企业的核心竞争力。

ERP与供应链管理、客户关系管理

【教学目的与要求】

通过本章讲述，使学生了解供应链与供应链管理的基本概念、基本内容；

掌握SCM的特征和作用，SCM模式与新经济中的供应链和SCM系统体系结构；

了解SCM系统总体设计目标、原则和内容；

了解客户关系管理（CRM）的基本概念和作用；

掌握CRM体系结构，CRM功能模块，CRM的实施，ERP与SCM、CRM的关系。

【教学重点】

◆供应链与供应链管理的基本概念、基本内容

◆SCM的特征和作用

◆SCM模式与新经济中的供应链

◆SCM系统体系结构

◆SCM系统总体设计目标、原则和内容

◆SCM实施和风险控制

◆客户关系管理（CRM）的基本概念和作用

◆CRM体系结构

◆CRM功能模块

◆CRM的实施

◆ERP与SCM、CRM的关系

【教学难点】

　　　分析SCM的特征和作用，SCM模式与新经济中的供应链和SCM系统体系结构，CRM体系结构，CRM功能模块，CRM的实施，ERP与SCM、CRM的关系。

【教学内容】

8.1供应链管理

8.1.1供应链概述

1、供应链的起源

●供应链管理是由物流管理发展起来的

●市场竞争的加剧，要求企业一方面要能以最快的速度响应顾客，以保证最终顾客能在准确的时间、准确的地点，收到正确的商品。

另一方面，要能够最大限度地降低产品成本，而产品成本的降低，最佳的途径是供应商、制造企业、分销商、零售商以及最终消费者成本的共同降低。

2、供应链概念

所谓供应链，就是指从原材料供应商到生产企业，再从生产企业到批发商、零售商，最终到消费者之间所形成的一个功能网链结构。