xx商业银行定制培训项目实施方案PPT文件格式下载.pptx

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,公司LOGO,项目需求分析暗访报告问题分析,为了进一步明确xx农商行网点目前存在的问题，xxx公司在6月25日-27日使用神秘人暗访的形式对xx农商行X镇上的7家网点进行了暗访，暗访的内容主要有网点内外部环境、工作人员仪容仪表以及7+7（人员服务意识、引导手势、服务用语）等14个方面指标的实践情况。

下图是本次暗访的考评指标,公司LOGO,项目需求分析暗访报告问题分析,下图是x镇各网点考评细项得分对比图,公司LOGO,项目需求分析暗访报告问题分析,下图是x镇各网点得分总分对比图,公司LOGO,项目需求分析暗访报告问题分析,员工仪容仪表,柜员服务,环境与设施,通过本次暗访报告内容，目前x镇上的7家网点主要存在以下几方面的问题：

柜员离柜不放置暂停标识。

网点内排号显示屏较,少。

本次7个网点，暂停标识放置得分率为“0”柜员主动服务意识、基本行为是网点最薄弱环节。

主动询问、业务复述、物品接递、主动送别和业务办理完核对确认的得分率整体为“0”，,无障碍通道（残疾人通道）。

镇内网点均没有设置硬件设施设置非常好、环境卫生是短板。

外部环境、内部环境、现金服务区、自助服务区规范水平都是比较不错的，其中大堂经理区域、填单区域规范度为57.1，差距较为明显。

网点卫生需重点改善。

网点外部环境状况是环境类的主要扣分指标，尤其是水杯、清洁工具的放置。

员工仪容仪表中工牌佩戴、饰物佩戴扣分较为集中。

其中工牌佩戴得分率为“0”，饰物佩戴得分率为“28.6%”，坐姿得分率为“57.1%”，接下来需在仪表方面引起重视。

大堂服务主动性差。

大堂服务的主要扣分指标为大堂主动送别和大堂主动询问，其中大堂迎来送往扣分率相对较高，分别为14.3%28.6%，从指标的属性可以看出，这两项指标反映的都是大堂人员的主动性差、缺乏主动服务意识；

其他各指标的扣分率也都超过20%，需引起重视。

服务规范较差，需加强管理及整改。

本次整体服务规范度为58.1，其中硬、软件规范有较明显的差距；

从各模块看，硬件规范度为90.95,柜员服务主动规范度最低，为32.14，大堂经理服务为42.86。

从以上数据可以看出行内在硬件设施方面配备的很到位，反而在人员方面，服务意识基本为“零”。

与同业相比，分值相差较远。

与A旗联社平均分值相比，相差27.6个点，A旗联社6月份平均分值为85.7，主要相差点在于大堂经理、柜员服务意识较弱，但是在硬件配备方面，我行高于A旗联社。

大堂经理,123,3领导能力不能匹配改制后的企业发展要求领导力提升教练式领导力培训,项目需求分析课程需求,项目需求分析,1.思想决定行为改变所有员工的思想和心态，以适应改制后的企业发展要求团训课程,2.文化程度和业务素质不高的问题相应能力的提升服务营销与沟通银行业风险管理与控制,公司LOGO,项目需求分析课程1介绍及大纲,课程大纲,10,12,8,9,7,2,1,11,5,明确培训目标,挖掘潜能3,信任之行4,用心沟通,竞合发展,承诺,开放与人际关系,角色认知,主动选择,责任100%,目标与方法,整合企业文化,课程1：

感恩、沟通、凝聚高效团队心态工作坊2天1晚本课程旨在通过灯光、音乐、情境、习惯时间、习惯行为等变化方式营造一个特殊的环境、氛围，在这种氛围中通过专业导师的引导、鞭策、激励、正面/负面反馈等方式打破其原有的神经链，产生情绪的变化，其中有痛苦、有快乐、有悲伤、有开心，从而从根本上转化团队成员的思维方式和信念，从根本6上改变员工对企业、对工作及对团队的看法、态度，重塑他们的价值观和信念，从而激发其改变自身行为，让其快乐、负责任地工作，从而建立起高绩效的企业，实现企业的目标,公司LOGO,项目需求分析课程2介绍及大纲,课程2：

银行业风险管理与控制2天本课程是针对风险管理部、合规管理部业务经理等涉及信贷及业务风险的培训，旨在通过培训让上述人员掌握商业银行风险的基本特征，营造以全员风险管理文化为核心的风险环境，掌握风险计量与评估的常用方法，学习处理控制风险与开展业务的平衡关系的思维方法和工作技巧，为商业银行战略目标和全年经济目标的实现加油助力。

第一部分,金融危机背景下我国商业银行风险管理的现状,商业银行全面风险管理工作如何落地,商业银行应当建立怎样的全面风险管理体系,风险控制经理如何处理好风险控制和业务发展的平衡关系,公司LOGO,项目需求分析课程3介绍及大纲,课程3：

服务营销与沟通2天通过专业调查研究显示，在导致银行客户流失的原因中，有68%的流失银行客户选择了“银行的服务人员对他们的需求漠不关心”，由此可见服务营销对银行吸引、保留顾客的重要性。

本课程专为xx农商行定制，通过对农商行的服务与营销进行深入的分析，教授营销技巧、运营丰富多彩的案例以及和小组研讨的形式，让员工在深刻理解服务营销内涵的基础上，更多的把学到的知识和能力运用到和实际工作紧密相关的案例里面，为后续的业绩提升做准备。

网点服务营销概述,客户分析,服务营销与沟通技巧,公司LOGO,项目需求分析课程4介绍及大纲,课程4：

5R教练式领导培训2天“5R教练式领导力”是世界级教练大师Paul博士研发出的本世纪最佳的领导力开发课程。

本课程围绕管理者如何扮演好教练的角色，如何培养并协助团队打胜仗的。

让管理者正确理解从以事为中心转变以人为中心的角色转变，着重于人员的管理与人员的培养，让管理者不再“救火”，不再替属下养“猴子”，让员工成为以结果导向、愿意承担责任的优秀员工，具备自己解决问题的能力，更好地完成公司的目标。

M1：

Why？

为什么教练？

为了创造更多的绩效需要发挥新的领导力需要开发EI情绪智力为了改变需要支持者,M2：

What？

什么是教练？

帮助对方找到自己答案使用11项核心能力双向沟通未来导向型解决方法教练式领导力*,M4：

SoWhat？

应用教练？

应用5R教练综合练习制定事后教练策略,M3：

How？

怎么教练？

倾听倾听对方的卓越性风格根据风格进行激励提问通过提问引出变化反馈通过反馈引发激情,*本课程针对中高层管理人员进行，为期2天，剩余3个月时间会进行另外三次授课并进行项目辅导。

公司LOGO,3,方案设计,1,项目背景,2,项目需求分析,4,质量保证,5,xxx公司及成功案例介绍,目录,方案设计解决思路,解决思路,2.解决技能问题,1.解决思想问题,3.解决领导力问题,公司LOGO,方案设计方案一,第一阶段开始,第二阶段开始,第一阶段结束,第二阶段结束,7/188/1810/2611/13*本方案分为两个阶段，整体耗时113天*第一阶段和第二阶段有8月18日-10月26日共计39天重合时间，即第一阶段的方案落地实施和第二阶段的授课有重合时间，但是考虑到培训分批进行，因此对培训效果无影响,方案总时间（113天）,公司LOGO,方案设计方案一,感恩、沟通、凝聚高效团队工作坊银行业服务礼仪规范培訓,项目总结,总结会议,落地方案实施（网点固化）,7/18-8/68/7-8/138/14-8/158/18-10/26*本阶段持续时间为100天*感恩、沟通、凝聚高效团队工作坊：

课程时长2天1夜；

银行业风险管理与控制：

课程时长2天*授课方式按期进行，每期包含两门课程，一期结束换另外一期学员进行相同培训；

每期人员在40-60人，根据xx农商行现有员工230人计算，每期46人，分5期完成，即本阶段所有课程耗时4天1晚/期*5期=20天,第1阶段（100天）,公司LOGO,方案设计方案一,服务营销与营业网点现场管理教练式领导力培训培訓,项目总结,总结会议,落地方案实施（网点固化）,8/18-8/299/1-9/79/8-9/109/11-11/13*本阶段持续时间87天*服务营销与营业网点现场管理：

课程时长2天（针对中高层管理人员）；

服务营销与沟通技巧：

课程时长2天（针对基层员工）；

教练式领导力培训：

课程时长2天（本项目为针对中高层管理人员的实施项目，培训时间为2天，整个项目实施周期3个月）*本阶段所有课程耗时2天/期*4期+2天/期*1期+2天/期*1期=12天；

10月1日-10月7日休息,第2阶段（87天）,公司LOGO,方案设计方案二,第一阶段,2,第二阶段,第三阶段,方案总时间（251天）,8/6,11/14,*本方案分为三个阶段，总计耗时251天*本方案第二阶段和第三阶段为可选阶段，即根据第一阶段的培训效果决定是否进行第二阶段和第三阶段方案方案方案*本方案时间跨度较长，主要原因是跨越财务年度年底繁忙期以及中国农历春节,3,2015/3/26,4,17/18,公司LOGO,方案设计方案二,1,课程培训*,2,项目总结,总结会议,阶段1（19天）,7/28-8/3,8/4-8/6,*感恩、沟通、凝聚高效团队工作坊：

*授课方式按期进行，每期人员在40-60人，根据xx农商行现有员工230人计算，每期46人，分5期完成，即本阶段所有课程耗时2天/期*5期=10天,3,7/18-7/27,公司LOGO,方案设计方案二,课程培训,2,项目总结,总结会议,8/27-9/2,9/3-9/5,18/7-8/26,4落地方案实施（网点固化）,*服务营销与营业网点现场管理：

课程时长2天（针对中高层管理人员）服务营销与沟通技巧：

课程时长2天（针对基层员工）银行风险管理与控制：

课程时长2天*10月1日-10月7日休息,9/6-11/14,3,阶段2（100天）（可选）,公司LOGO,方案设计方案二,第一次课程培训,2,项目总结,2/5-2/6,3/15-3/16,12015/1/16-1/17,3,4,*教练式领导力培训：

本课程针对中高层管理人员进行，为期2天，剩余三个月时间为项目辅导实施期。

3/24-3/26,第二次课程培训、辅导,第三次课程培训、辅导,5,3/17-3/23,总结会议,阶段3（70天）（可选）,公司LOGO,4,质量保证,1,项目背景,2,项目需求分析,3,方案设计,5,xxx公司及成功案例介绍,目录,公司LOGO,质