CRM客户关系管理的培训教程PPT格式课件下载.pptx

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华为是一群从青纱帐里出来的土八路，还习惯于埋个地雷、端个炮楼的工作方法。

还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理。

重复劳动、重叠的管理还十分多，这就是效率不高的根源。

任正非人才、资金、技术都不是生死攸关的问题，这些都是可以引进来的，而管理与服务是不可照搬引进的，只有依靠全体员工共同努力去确认先进的管理与服务理论，并与自身的实践紧密结合起来，形成我们自己有效的管理与服务体系。

上海平安上海平安对客服人员的着装、鞠躬引送客户到作业的标准均制定了严格的统一规定，保证服务的规范化。

坚持利用每天下班后的五分钟开展每日点评制度。

通过专题业务培训、礼仪培训、轮岗制度等措施，有效提高员工业务技能和综合素质以“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上”为服务宗旨，将客户满意度作为工作目标，提供一流客户服务。

建立具有统一的品牌管理系统和服务界面的平安3A式服务，使客户无论何时（Anytime）、无论何地（Anywhere）、无论以何种方式（Anyway）都可享受到便捷、满意的服务，为遍及全国的平安客户提供专业、诚信、优质和人性化的满意服务。

公司先后建立、健全客户服务中心和理赔“绿色通道”，实行24小时接报案制度、全年无休定损查勘制度和车险特约服务站、网上定损等。

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程序层面

（1）程序层面

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（2）培训内容客户关系管理简介流程认知流程实施关键点举例什要行客为么进户系管理关客系管理的户关内涵理解与客系管理涉及户关各面个层客系管理我户关对的要求们市流程场开发客系系流程户关维客系中止流程户关客信息管理流程户客投管理流程户诉客代表户/理经应做的事情四客系种户关市的场开发OKCT四步法客、者、自户竞争身分析客策略与户客服策略确定户务行中障碍策执与对要明简说市场开发流程市场开发计划识别销售机会新客增率户长新客吐户吞量占比洽谈与签订合同市究分析场研确定市策略场和开发计划售机识别销会客接准户触备拜潜在客访户提出需求能力组织评审意向确认表意向达能力评审作合同洽业谈作合同业签订需求确认生产运营流程关注点：

市策略场开发与计划售机销会识别准接判备触与谈客户关系维系流程市场开发计划识别销售机会服量价务质评客忠度户诚洽谈与签订合同客交互活户价动评客作合同户业控跟踪监与客投管理流程户诉控和行客监进交互活户动知合同行获执情况客意度户满测量分析与提出投诉行客交互进户活动行客交互进户活动合同行和服执量督务质监合同行，提执供服务客意度户满确定客系户关策略与计划行客交互进户活动客系中止户关流程中止合作系关客信息管理户流程关注点：

客系策略户关卓越运营服优质务客户关系中止流程原因分析确定改进计划实施与改进客系中止原户关因分析中止合作系关制定客挽留户计和改划进计划本公司原因相方原因关非可控制或非可影的响原因施客挽留实户计和改划进计划施客挽留实户计和改划进计划施客挽留实户计和改划进计划相方行公对关进等关客行通与户进沟跟踪完善与关注点：

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