城市轨道交通客运组织 全套课件（上）PPT资料.pptx

城市轨道交通客运组织 全套课件（上）PPT资料.pptx

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能对城市轨道交通客运组织的发展方向有一定了解。

任务1客运组织基础知识认识【活动场景】利用多媒体学习或实地参观城市轨道交通车站，了解车站客运组织情况。

【任务要求】掌握城市轨道交通客运组织方面的基础概念以及客运组织工作的宗旨、特点和基本,页,目录,退出,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,要求。

【知识准备】城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。

客运组织是通过合理布置客运有关设备、设施以及对客流采取有效分流或引导措施来组织客流运送的过程。

1城市轨道交通客运组织的宗旨城市轨道交通与其他城市交通相比较，归纳起来其特点可表现为：

速度快、运量大、安全好、正点率高、服务优、污染少。

这就决定了客运管理是轨道交通运营的一项重要内容，为乘客提高安全、准时、迅速、便捷、舒适的服务是城市轨道交通客运组织的宗旨。

（1）安全,页,目录,退出,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,目录,退出,安全是城市轨道交通运营中不可忽视的重要问题，“安全第一”是乘客的基本需求和首要标准，也是轨道交通运营管理的主题。

运营安全不但反映了轨道交通运营管理水平和运输服务质量，而且是城市轨道交通系统实现顺畅、高效运营的前提。

运营安全有序是每个轨道交通运营公司所追求的目标，也是满足乘客需求、获得良好社会和经济效益的根本保证。

准时城市轨道交通运营单位根据行车组织、设备维护以及客流情况编制列车运行时刻表，运营各部门严格遵照时刻表执行，通过准时发车（图11为列车发车时间显示器）、及时报站、准时到站（图12为列车到站时间在站台上显示），来实现轨道交通准时的宗旨，满足乘客准时到达目的地的需求。

迅速在城市生活节奏越来越快的时代，是否能够迅速出行、到达，成为乘客选择交通工具的重要考量指标，城市轨道交通的迅速性主要通过出行时耗、列车旅行速度指标来反映。

出行时耗是指乘客从起点到终点的总耗时，即乘客的旅行时间，它包括车内时间和车外时间。

车内时间主要由列车旅行速度决定，车外时间包括到站台时间、候车时间、换车时间等几个方面，主要与线网布设、换乘方便性等因素有关。

目前城市轨道交通运营单位主要通过提高列车运行速度、缩短列车间隔、合理规划线网等手段来节省乘客出行耗时。

便利城市轨道交通的便利性主要体现在：

列车间隔较短可缩短乘客候车时间，购票、检票、进,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,图11列车发车时间显示器,页,目录,退出,图12显示的列车到达时间,站、出站环节便于操作，进出站时通过乘坐自动扶梯可节约时间，干净整洁的卫生间可为乘客提供便利，完善的设备如无障碍电梯可保证残疾人乘客顺利乘车（图13为地铁车站无障碍直梯；

图14为地铁车站无障碍电梯），合理的线网布局、站点设置可满足乘客的出行要求。

【小贴士】图14所示的车站无障碍电梯在使用前需联系车站工作人员，电梯的操作必须由车站工作人员进行。

（5）优质服务城市轨道交通在服务方面为乘客提供干净、整洁的车站环境，适宜的车内温度、湿度，平,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,图14地铁车站无障碍电梯,页,目录,退出,图13地铁车站无障碍直梯稳的列车运行，以及低噪声等方面的优质服务。

城市轨道交通客运组织的特点客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务；

全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分；

全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏；

服务对象较为广泛，包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。

客运组织工作的基本要求

（1）站容站貌整洁,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,目录,退出,车站内外应整洁、干净，门、窗、出入口飞顶应齐全、明净，各种设备和设施摆放整齐、有序、无积尘，站厅、通道及出入口的墙壁光洁，地面无痰渍和脏物，厕所清洁、卫生，照明充足、温度适宜（图15为青岛地铁干净整洁的站厅，图16为广州地铁干净整洁的站台）。

图15北京地铁干净整洁的站厅图16广州地铁干净整洁的站台

（2）导向标志清晰、完备车站出入口应有站名标记，车站内应有到达出入口、检票口、站台、票务中心、客服中心、卫生间、列车运行方向和商铺等处的指引标牌（图17为广州地铁站厅导向标志，图18为西安地铁站台导向标志），在乘客乘车的全过程、不中断地提供导向信息。

此外，还应有出入口外主要干道名称图、指引乘客换乘其他轨道交通线路或地面公交线路的换乘导向示意图。

出版社理工分社,交通客运组织,目录,退出,页,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,目录,退出,服务质量第一客运作业人员应遵守职业道德，文明礼貌、主动热情地为乘客服务。

耐心、正确地回答乘客提出的询问，帮助乘客解决疑难问题。

服务工作中做到耐心、虚心、细心、热心、贴心、真心。

经常征求乘客的意见，及时改进工作，提高客运服务质量。

执行职务时，客运人员要仪表整洁、按规定着装，并佩戴标志。

严格按规章办事客运作业人员应严格执行作业规章制度，按照标准化作业程序及要求执行，服务命令、听从指挥。

处理客伤及乘客其他事务时要及时，并坚持公平、公正的原则，妥善处理。

掌握客流变化车站及客运部门要经常进行客流调查与分析，积累客流资料，掌握不同时期的客流变化规律，及时有效的调整客流组织方案，确保乘客运输安全、平稳、有序。

搞好联劳协作客运作业人员应随时与行车值班员、列车司机、公安人员、保安、保洁等有关工种作业人员加强联系，密切配合，协同工作，确保列车与乘客安全。

【任务实施】城市轨道交通属于城市公共交通运输工具的一种，城市轨道交通客运组织工作是一种服务性工作，通过了解城市轨道交通客运组织的基本宗旨，即安全、准时、迅速、便利、优质服务，将其贯穿至客运组织基础工作过程中。

出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,【效果评价】,页,目录,退出,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,任务2国内外城市轨道交通客运组织现状分析【活动场景】利用多媒体了解对比国内外城市轨道交通车站。

页,目录,退出,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,目录,退出,【任务要求】掌握城市轨道交通客运组织的主要内容、原则，熟悉乘车基本程序，了解国内外客运组织工作差别。

【知识准备】1客运组织基本内容、程序和原则客运组织的主要内容车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置，以及车站广播的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等。

乘客乘车的最基本程序,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,购票、过检票机、乘车、出检票机、出站。

具体情况如图19所示（乘客使用一卡通时可省掉买票过程）：

页,目录,退出,图19乘客进出站线路图（3）车站客运组织原则客运组织应以保证客流运送安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减少乘客出行时间，避免拥挤，便于大客流发生时能及时疏散为原则。

客运组织时应特别考虑下面几个方面的原则。

合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽量较少客流交叉对流；

乘客换乘其他交通工具之间的顺利连接；

出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,目录,退出,完善引导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象；

满足换乘的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。

另外，枢纽站客运组织原则为：

线路指示明确、简洁，尽量缩短换乘时间；

疏导客流，提高换乘效率；

换乘通道长度过长或高差过大时，应设置自动步行梯或自动扶梯，加快换乘速度；

换乘客流与进出站客流分开，避免相互交叉干扰，做到客流有序；

换乘设施的设置应满足最大客流的需要，并确保售、检票设施前留有足够等候区域，避免排队时拥挤或干扰其他客流；

根据社会通道、换乘通道、出入口、楼梯的位置，周密考虑换乘方式和乘客行走动向，并以此制定相关应急疏散预案。

2国内外客运组织现状对比国内外客运组织的各环节情况有不同程度的差别，以德国地铁与国内地铁进行对比简要说明如下：

（1）售检票方式德国的地铁站是全开放式的，不设电子验票门，也没有人工检票，上车时没有查票，乘客买票、检票全凭自觉。

从入口处直至站台没有任何栅栏之类的阻隔物（如图110）。

地铁站设有自动售票机（图111为柏林地铁的自动售票机），机器旁边设有用于检票的柱式检票机。

出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,乘客在自动售票机上自己选择所需的车票品种，如单程票、短程票、三天票、星期票、家庭票等等，把纸币或硬币投进去后，车票及零钱吐出，而后自己在自动检票机上打上该票有效期起始时间，就可乘车。

乘客在乘车过程中没有其他设备或工作人员监督乘客是否买票，但地铁站上醒目地张贴着告示，写明逃票行为将被罚款30欧元，是最低票价的十几倍。

工作人员不定点、不定时地抽查车票，发现乘客逃票时会把乘客请下车交罚款并在诚信档案上记下一笔。

德国地铁的售检票方式体现出设备的高度自动化和人与人之间相互信任的合作关系。

页,目录,退出,图110柏林地铁站台图111柏林地铁的自动售票机在国内，乘客一般根据目的地通过人工售票、自动售票机或半人工售票等方式获得车票，,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,目录,退出,进站时通过进站闸机验票进站，出站时经过人工检票或自动检票出站，相比德国地铁国内地铁在售票过程中投入的人工工作量较大，进出站时需通过进出站闸机影响了速度。

乘客问询等服务方面德国的多数地铁站都设有问讯处，而且工作人员有的会讲好几国外语，很有礼貌地回答顾客提出的各种问题。

问讯处还免费向顾客提供交通图、列车时刻表。

在离问讯处较远时可通过在墙上或柱子上带有红色按钮的呼叫装置，随时与地铁工作人员取得联系，咨询及请求提供紧急救助等。

另外，较大一些的地铁站甚至还设有行李存放处和洗澡间，而且这些无需服务员，乘客只需将硬币投进后，门就自动打开。

在国内，乘客在乘车过程中可通过查看导向标志、向票务中心（票厅）、厅巡岗、站台岗等工作人员进行问询或解决各种问题，相比德国地铁目前国内地铁自动化程度和多样性、延伸性服务有所欠缺，但随着科技的发展，国内车站的问询等服务也逐步向自助式服务方向发展。

车站设置计算机查询平台，可为乘客提供出行线路、票价以及各类票卡金额的查询服务。

目前，一些城市已经采用了自动和部分问询功能一体化的设备（图112为成都地铁职能导乘系统，图113为广州地铁触摸屏查询系统）。

安全检查国内很多地铁在乘客乘车前增加安全检查环节，主要是在车站入口处设置光检测机，对进站乘客所携带的物品进行检查（图114为北京地铁安检设备）。

此环节特别容易出现乘客在安检设施处排长队的现象，特别在高峰期时，严重影响了乘客进出站效率（图115为某,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,目录,退出,图113广州地铁触