软件运维服务技术规范Word下载.docx
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2.2.8各类数据交互程序维护 16
2.3数据维护需求 16
2.4系统运行维护需求 17
2.4.1系统监控 17
2.4.2数据库及系统备份 17
2.4.3系统维护、故障分析及调优 18
3运维服务规范 19
3.1服务准则 19
3.2服务流程 20
3.2.1问题报告单处理流程 20
3.2.1.1适用范围 20
3.2.1.2操作流程图 21
3.2.1.3流程说明 21
3.2.2版本升级流程 22
3.2.2.1适用范围 22
3.2.2.2操作流程图 23
3.2.2.3流程说明 24
3.2.3需求变更流程 24
3.2.3.1适应条件 24
3.2.3.2操作流程图 25
3.2.4政策变更引起程序调整流程 26
3.2.4.1适应范围 26
3.2.4.2操作流程图 26
3.2.4.3流程说明 27
3.2.5数据库操作流程 27
3.2.5.1适应范围 27
3.2.5.2操作流程图 28
3.2.5.3流程说明 28
3.2.6业务数据修改流程 29
3.2.6.1适应范围 29
3.2.6.2操作流程图 30
3.2.6.3流程说明 30
3.2.7数据提供流程 31
3.2.7.1适应范围 31
3.2.7.2操作流程图 31
3.2.7.3流程说明：
32
3.2.8事故处理流程 32
3.2.8.1事故处理目标 32
3.2.8.2处理流程图 33
3.2.8.3流程说明 33
3.2.8.4应急预案目标 34
3.2.8.5处理流程图 34
3.2.8.6流程说明 35
3.3系统监控 36
3.3.1系统监控概述 36
3.3.2监控手段 36
3.3.3监控项目 36
3.3.4监控要求 36
4运维服务要求 37
4.1现场服务要求 37
4.2集成服务要求 37
4.3培训要求 38
4.4信息安全管理要求 38
5运维服务考核指标体系 39
1概述
河南省工商行政管理局金信工程项目自2009年上线以来，信息系统运行稳定，应用软件满足了工商业务不断发展的需要，实现了全省工商系统软件应用与数据的全省大集中、大统一，该项目于2009年9月份完成验收。
在运行维护期内按照合同约定，随着全国工商业务迅速发展，整个工商信息系统进行了不断的升级与完善。
目前建成了符合国家工商总数据规范与应用规范、业务全覆盖、全省大集中大统一的一体化工商业务系统。
按照合同要求，三年内由软件开发商负责免费维保。
截止目前，部分项目已超过维保服务期，为了保证河南省工商局信息化建设应用软件系统能安全平稳运行，且能满足工商业务的不断发展，决定将河南省工商局现有应用系统软件开发及运行维护服务实行统一招标。
1.1背景
自2009年以来，我省按照国家“金信工程”的总体建设要求，到目前已建成了符合国家工商总数据规范与应用规范、业务全覆盖、全省大集中大统一的一体化工商业务系统。
河南省工商信息化建设应用软件系统主要包括：
“河南工商综合业务管理系统”、“河南工商内部网站管理系统”和“河南工商社会化服务管理系统”。
其中“综合业务管理系统”包括注册登记、行政执法、12315消费维权、广告监测、商标管理、合同管理、市场监管、商品交易市场监管、食品监督管理、档案管理、OA办公等业务子系统以及12315坐席子系统、广告采集子系统、行政效能电子监察子系统、企业基础信息共享子系统、分析辅助决策支持子系统等业务应用支持系统；
“河南工商内部网站管理系统”包括省局、18 个省辖市局、10个省直管县市局和241个县（市、区、分）局的内部网站子系统；
“河南工商社会化服务管理系统”包括省局、18个省辖市局、
10个省直管县市局和241个县（市、区、分）局的外部网站子系统、大型超市农资市场食品及重要商品安全监管子系统、网络商品交易管理子系统和企业信用信息公示系统等。
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1.2范围
自2009年河南省工商行政管理局“金信工程”项目启动以来至2014年12月10日止，与软件开发商签订的所有软件项目合同所涵盖的内容以及其他项目合同中涉及的操作系统、数据库、中间件以及应用软件等（网络及安全软件除外），均在软件维保服务范围内，包含软件系统运行中的修改、完善、升级、优化、部署、监控等。
尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。
运维服务所包含的软件系统具体内容如下：
1.2.1定制应用软件（软件采购项目）
序
号
项目
名称
验收日期/质保到期
软件功能要求
1、市场主体准入与退出管理：
市场主体登记管理、广告登
记管理
2、市场经营行为监督管理Ø
企业监管、广告监管、商标监
管、合同监管、拍卖登记管理、动产抵押管理、经纪人管
理、展销会管理、重要商品管理、直销管理、工商所综合
监管
3、12315指挥中心
申诉举报咨询受理、案件转办、案件结果反馈、案件督办查
办、统计分析、数据查询、消费警示
4、行政执法案件管理
案源管理、一般程序处罚、简易程序处罚、案件信息查询、
法律法规维护及查询、行政复议、行政诉讼、行政赔偿、文
书管理
5、统计分析
（1）、报表统计：
统计条件、生成报表、表内审核、表间
审核、报表调整、报表输出、报表汇总
1
金信工程工商信息系统项目
2010.9.9-2013.9.9
（2）、数据查询统计：
注册登记数据、各类监管数据、
12315受理及处理数据、案件处罚数据、全省经济户口数据、全国黑牌企业数据等。
6、通用服务
7、企业信用分类监管
信用信息采集、信用等级评选、信用等级修复、信用信息查询、信用等级分类统计、信用规则及标准维护、联网应用
8、社会公众服务
政府信息公开（机构职能、工商法律法规、行政收费项目、
行政许可项目、业务工作、工作动态、突发事件预案及处理、
便民服务）、网上业务受理（网上名称查询、网上名称预先
核准登记、网上设立登记受理、网上变更登记受理、网上年
检受理、办事进度查询）、公众互动（政务监督、申诉举报、
参政议政、公众调查、网上咨询、工商论坛）
9、办公自动化
公文管理、公共信息、会议管理、车辆管理、接待管理、文
印管理、统计管理、信访管理、提案议案管理、值班管理
10、内部网站
首页、机构介绍、政策法规、政务信息、信息化专栏、处室
信息、学习园地、下载专区、互动交流
11、公共运行支撑平台
组织机构暨权限管理、文书管理、数据质量检查、工作流管
理、待办事宜处理平台
河南
省工
广告监测系统项目功能要求：
支持平面媒体范围、媒体签收
商行
功能、拍照功能、图片编辑、广告信息录入、广告初审、
政管
网络广告抓取功能、媒体设置、媒体签收、广告采集、数据
理局
整理、广告初审、广告复审、广告驳回、批量复审、广告审
2
12315
呼叫
2009.03.05-2012.03.05
定、违法广告转执法、执法模块接受处理违法广告、案件处
理反馈、广告发布量统计、单品牌、企业广告统计、报表导
中心
出、广告监测报告、广告监测通报。
和广
12315呼叫中心对软件功能要求：
程控交换机（排队机）、智
告监
能呼叫分配、智能路由引导、智能呼叫控制、CTI中间件、
测系
IVR自动应答系统、录音服务、电话外拨服务、报表服务、
统项
质检功能、资源管理、TTS语音转换。
目
1、实时监察：
1）视频监察2）综合监察3）过程监察4）
异常程序监察5）时限监察
2、预警纠错
3、综合绩效评估
行政
4、统计分析：
1）业务量统计2）时限违规分析3）绩效分
审批
析4）综合统计
电子
5、评价与投诉管理
3
监察
6、信息服务：
为社会公众提供办理事项受理情况、办理状
系统
态、公告公示等相关内容的查询，接受社会公众的监督。
采购
1）公开各部门办理事项的明细列表、申请资格、办理流程、
申请材料等信息，加强政务公开。
2）集中发布各部门受理业务的办理过程、当前状态等情况，
方便公众网上查阅，接受监督。
3）发布投诉受理及处理结果信息。
4）适当公布绩效评估情况，促进各部门行政效能提升。
1.短消息平台和12315指挥调度系统的结合:
咨询受理、申
诉受理、举报受理、建议受理、检举受理、服务质量反馈、
处理过程通知、短信催办、消费提示（警示）订阅。
4
河南省工商行政管理局短消息平台项目
2011.8.19-2014.8.19
2.短消息平台和工商综合业务系统的结合:
企业设立登记补交材料告知、企业设立登记情况通知、企业变更登记补交材料告知、企业变更情况告知、企业迁入登记情况告知、企业吊销后通知、企业改制情况告知、证件、证照到期前通知、经营场所使用期限到期前通知、法人任职到期前通知、审批许可证到期前通知、企业年检补交材料告知、企业年检情况通知、未年检企业年检期限内通知企业年检、未年检企业年检期限后对其通知、网上年检预审核结果通知。
3.短消息平台和电子监察系统的结合:
满意度调查、短信催
办、短信督办、黄牌警示、红牌警告。
4.短消息平台和OA系统的结合:
发文管理、收文管理、派车申请、用车审批、会议通知、值
班通知、任务安排（1、普通发短信。
2、群发短信
3、查询短信发送状态
4、发送上行短信
5、业务代码管理
6、日志管理
7、参数配置
8、对账
5
河南省工商行政管理局移动办公与执法系统软件采购项
2012.8.23-2015.8.23
1、移动办公、公告信息、收发电子邮件、通讯录会
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