软件运维服务技术规范Word下载.docx

1、2.2.8 各类数据交互程序维护162.3 数据维护需求162.4 系统运行维护需求172.4.1 系统监控172.4.2 数据库及系统备份172.4.3 系统维护、故障分析及调优183 运维服务规范193.1 服务准则193.2 服务流程203.2.1 问题报告单处理流程203.2.1.1 适用范围203.2.1.2 操作流程图213.2.1.3 流程说明213.2.2 版本升级流程223.2.2.1 适用范围223.2.2.2 操作流程图233.2.2.3 流程说明243.2.3 需求变更流程243.2.3.1 适应条件243.2.3.2 操作流程图253.2.4 政策变更引起程序调整流程

2、263.2.4.1 适应范围263.2.4.2 操作流程图263.2.4.3 流程说明273.2.5 数据库操作流程273.2.5.1 适应范围273.2.5.2 操作流程图283.2.5.3 流程说明283.2.6 业务数据修改流程293.2.6.1 适应范围293.2.6.2 操作流程图303.2.6.3 流程说明303.2.7 数据提供流程313.2.7.1 适应范围313.2.7.2 操作流程图313.2.7.3 流程说明：323.2.8 事故处理流程323.2.8.1 事故处理目标323.2.8.2 处理流程图333.2.8.3 流程说明333.2.8.4 应急预案目标343.2.8

3、.5 处理流程图343.2.8.6 流程说明353.3 系统监控363.3.1 系统监控概述363.3.2 监控手段363.3.3 监控项目363.3.4 监控要求364 运维服务要求374.1 现场服务要求374.2 集成服务要求374.3 培训要求384.4 信息安全管理要求385 运维服务考核指标体系391 概述河南省工商行政管理局金信工程项目自 2009 年上线以来，信息系统运行稳定，应用软件满足了工商业务不断发展的需要，实现了全省工商系统软件应用与数据的全省大集中、大统一，该项目于 2009 年 9 月份完成验收。在运行维护期内按照合同约定，随着全国工商业务迅速发展，整个工商信息系统

4、进行了不断的升级与完善。目前建成了符合国家工商总数据规范与应用规范、业务全覆盖、全省大集中大统一的一体化工商业务系统。按照合同要求，三年内由软件开发商负责免费维保。截止目前，部分项目已超过维保服务期，为了保证河南省工商局信息化建设应用软件系统能安全平稳运行，且能满足工商业务的不断发展，决定将河南省工商局现有应用系统软件开发及运行维护服务实行统一招标。1.1 背景自 2009 年以来，我省按照国家“金信工程”的总体建设要求，到目前已建成了符合国家工商总数据规范与应用规范、业务全覆盖、全省大集中大统一的一体化工商业务系统。河南省工商信息化建设应用软件系统主要包括：“河南工商综合业务管理系统”、“河

5、南工商内部网站管理系统”和“河南工商社会化服务管理系统”。其中“综合业务管理系统”包括注册登记、行政执法、12315 消费维权、广告监测、商标管理、合同管理、市场监管、商品交易市场监管、食品监督管理、档案管理、OA 办公等业务子系统以及 12315 坐席子系统、广告采集子系统、行政效能电子监察子系统、企业基础信息共享子系统、分析辅助决策支持子系统等业务应用支持系统；“河南工商内部网站管理系统”包括省局、18个省辖市局、10 个省直管县市局和 241 个县（市、区、分）局的内部网站子系统；“河南工商社会化服务管理系统”包括省局、18 个省辖市局、10 个省直管县市局和 241 个县（市、区、分）

6、局的外部网站子系统、大型超市农资市场食品及重要商品安全监管子系统、网络商品交易管理子系统和企业信用信息公示系统等。第 41 页1.2 范围自 2009 年河南省工商行政管理局“金信工程”项目启动以来至 2014 年 12 月 10 日止，与软件开发商签订的所有软件项目合同所涵盖的内容以及其他项目合同中涉及的操作系统、数据库、中间件以及应用软件等（网络及安全软件除外），均在软件维保服务范围内，包含软件系统运行中的修改、完善、升级、优化、部署、监控等。尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。运维服务所包含的软件系统具体内容如下：1.2.1 定制应用软件（软件采购项目）序号项目名称

7、验收日期/质保到期软件功能要求1、市场主体准入与退出管理：市场主体登记管理、广告登记管理2、市场经营行为监督管理 企业监管、广告监管、商标监管、合同监管、拍卖登记管理、动产抵押管理、 经纪人管理、 展销会管理、重要商品管理、直销管理、工商所综合监管3、12315 指挥中心申诉举报咨询受理、案件转办、案件结果反馈、案件督办查办、统计分析、数据查询、消费警示4、行政执法案件管理案源管理、一般程序处罚、简易程序处罚、案件信息查询、法律法规维护及查询、行政复议、行政诉讼、行政赔偿、文书管理5、统计分析（1）、报表统计：统计条件、生成报表、表内审核、表间审核、报表调整、报表输出、报表汇总1金信工程工商信

8、息系统项目2010.9.9-2013.9.9（2）、数据查询统计：注册登记数据、各类监管数据、12315 受理及处理数据、案件处罚数据、全省经济户口数据、全国黑牌企业数据等。6、通用服务7、企业信用分类监管信用信息采集、信用等级评选、信用等级修复、信用信息查询、信用等级分类统计、信用规则及标准维护、联网应用8、社会公众服务政府信息公开（机构职能、工商法律法规、行政收费项目、行政许可项目、业务工作、工作动态、突发事件预案及处理、便民服务）、网上业务受理（网上名称查询、网上名称预先核准登记、网上设立登记受理、网上变更登记受理、网上年检受理、办事进度查询）、公众互动（政务监督、申诉举报、参政议政、公

9、众调查、网上咨询、工商论坛）9、办公自动化公文管理、公共信息、会议管理、车辆管理、接待管理、文印管理、统计管理、信访管理、提案议案管理、值班管理10、内部网站首页、机构介绍、政策法规、政务信息、信息化专栏、处室信息、学习园地、下载专区、互动交流11、公共运行支撑平台组织机构暨权限管理、文书管理、数据质量检查、工作流管理、待办事宜处理平台河南省工广告监测系统项目功能要求：支持平面媒体范围、媒体签收商行功能、拍照功能、图片编辑、广告信息录入、广告初审、政管网络广告抓取功能、媒体设置、媒体签收、广告采集、数据理局整理、广告初审、广告复审、广告驳回、批量复审、广告审212315呼叫2009.03.05

10、-2012.03.05定、违法广告转执法、执法模块接受处理违法广告、案件处理反馈、广告发布量统计、单品牌、企业广告统计、报表导中心出、广告监测报告、广告监测通报。和广12315 呼叫中心对软件功能要求：程控交换机（排队机）、智告监能呼叫分配、智能路由引导、智能呼叫控制、CTI 中间件、测系IVR 自动应答系统、录音服务、电话外拨服务、报表服务、统项质检功能、资源管理、TTS 语音转换。目1、实时监察：1）视频监察 2）综合监察 3）过程监察 4）异常程序监察 5）时限监察2、预警纠错3、综合绩效评估行政4、统计分析：1）业务量统计 2）时限违规分析 3）绩效分审批析 4）综合统计电子5、评价与

11、投诉管理3监察6、信息服务：为社会公众提供办理事项受理情况、办理状系统态、公告公示等相关内容的查询，接受社会公众的监督。采购1）公开各部门办理事项的明细列表、申请资格、办理流程、申请材料等信息，加强政务公开。2）集中发布各部门受理业务的办理过程、当前状态等情况，方便公众网上查阅，接受监督。3）发布投诉受理及处理结果信息。4）适当公布绩效评估情况，促进各部门行政效能提升。1.短消息平台和 12315 指挥调度系统的结合: 咨询受理、申诉受理、举报受理、建议受理、检举受理、服务质量反馈、处理过程通知、短信催办、消费提示（警示）订阅。4河南省工商行政管理局短消息平台项目2011.8.19-2014.

12、8.192. 短消息平台和工商综合业务系统的结合:企业设立登记补交材料告知、企业设立登记情况通知、企业变更登记补交材料告知、企业变更情况告知、企业迁入登记情况告知、企业吊销后通知、企业改制情况告知、证件、证照到期前通知、经营场所使用期限到期前通知、法人任职到期前通知、审批许可证到期前通知、企业年检补交材料告知、企业年检情况通知、未年检企业年检期限内通知企业年检、未年检企业年检期限后对其通知、网上年检预审核结果通知。3. 短消息平台和电子监察系统的结合: 满意度调查、短信催办、短信督办、黄牌警示、红牌警告。4.短消息平台和 OA 系统的结合:发文管理、收文管理、派车申请、用车审批、会议通知、值班通知、任务安排（1、普通发短信。2、群发短信3、查询短信发送状态4、发送上行短信5、业务代码管理6、日志管理7、参数配置8、对账5河南省工商行政管理局移动办公与执法系统软件采购项2012.8.23-2015.8.231、移动办公、公告信息、收发电子邮件、通讯录会