饭店管理概论知识总结.doc

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饭店管理概论知识总结

名词解释

1.人力资源：

根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既能保证计划完成的业务量，又能充分调动各个岗位人员的主动积极性，提高服务质量，降低劳动成本的全过程。

2.作业计划：

根据经营方针和市场调查结果，在指标预测的基础上，对完成计划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。

它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位，在每个具体时期内的生产任务做出详细规定，使年度生产计划得到落实。

与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。

它的主要任务包括：

生产作业准备的检查；制定期量标准；生产能力的细致核算与平衡。

3.客房清洁计划：

客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。

4.鸡尾酒：

鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。

它是以朗姆酒（RUM），琴酒（GIN）、龙舌兰（Tequila）伏特加（VODKA）威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精（Bitters）、牛奶，咖啡，可可，糖等其他辅助材料，加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片，水果或薄荷叶作为装饰物。

5.油类火灾：

由已烷、戊烷，石脑油，环戊烷，二硫化碳，苯，甲苯，甲醇，乙醇，乙醚，蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮，丙烯，乙醚、乙醛，等引起的火灾。

6.饭店计划管理：

饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。

7.菜单：

一份带价目表的菜肴清单。

是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上，供顾客从中进行选择，内容主要包括食品，饮料的品种和价格。

8.饭店设备：

是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。

9.饭店非正式组织：

就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。

10.高价房：

11.设备使用寿命：

设备寿命从不同角度可划分为折旧寿命、物理寿命、技术寿命和经济寿命。

设备的折旧寿命是指按现行会计制度规定的折旧方法和原则，将设备的原值通过折旧的形式转入产品成本，直到提取的折旧费与设备的原值相等的全部时间，它与提取折旧的方法有关设备的物理寿命是指设备从全新状态开始使用，一直到不再具有正常功能而报废为止的全部时间，设备的物理寿命与维修保养的好坏密切相关。

设备的技术寿命是指一台设备能在市场上维持其自身价值而不显陈旧落后的全部时间。

它与技术进步引起的无形磨损密切相关。

设备的技术寿命亦指在一种会使原设备由于技术性无形磨损而报废的新设备出现之前的这一段时间。

设备的经济寿命是指设备从开始使用到其年度费用最小的使用年限。

12.信息传递：

信息传递是指人们通过声音、文字、图像或者动作相互沟通消息的意思。

信息传递研究的是什么人，向谁说什么，用什么方式说，通过什么途径说，达到什么目的。

在销售管理中传达商品信息就是用特定的方式去影响人们的购买行为，使它在市场上产生反应。

信息传递程序中有三个基本环节。

第一个环节是传达人,必须把信息译出，成为接受人所能懂得的语言或图像等。

第二个环节是接受人（消费者）要把信息转化为自己所能理解的解释，称为“译进”。

第三个环节是接受人（消费者）对信息的反应，要再传递给传达人（销售经理），称为反馈。

设计题

（1）试设计一个主题宴会

宴会主题，用餐人数，用餐标准，桌数，用餐场地布置

（2）试设计一次情人节主题营销活动

活动名称，活动时间，展销特点，客源组织，效果预测，阶段分化

（3）试为某公司设计一次员工新年晚会活动

活动主题，活动背景，活动目的，活动内容，时间和地点活动流程，宣传和节目准备，预算

简答题

1.简述现代饭店管理的协调职能？

为了使饭店能够达到目标和正常运转，就必须有管理人员实行协调职能，分工负责，相互协调。

2.客房服务应遵守那些基本原则？

.以礼待人不打扰客人休息观察、体贴宾客的需要主动、耐心、周到地服务

品质优良，为人诚实，具有高度的自觉心；责任心强，作风踏实，善于和同事合作；动手能力强，身体素质好，工作效率高

3.作为饭店管理人员应具备哪些服务原则？

正确认识和运用自己的权力；要广泛激励，充分调动下属的积极性；要克服对待下级的不良行为；要正确处理好与周围同事的关系。

4.简述制定客房标准时应遵循哪些标准？

5.何为指导性培训，它应具备哪些特点？

6.餐饮企业的原料采购要遵循哪些原则？

采购质量必须优良；严格控制采购数量；采购价格必须合理；建立严密的采购制度

食品生产者采购食品原料、食品添加剂、食品相关产品，应当查验供货者的许可证和产品合格证明文件；对无法提供合格证明文件的食品原料，应当依照食品安全标准进行检验；不得采购或者使用不符合食品安全标准的食品原料、食品添加剂、食品相关产品。

　　食品生产企业应当建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录制度，如实记录食品原料、食品添加剂、食品相关产品的名称、规格、数量、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。

7.饭店计划的编制包括哪些程序？

收集情报资料机会评估；确定目标；提出前提；制定备选方案；评价备选方案；选择方案；制定计划；计划数字化

8.餐饮经营管理的目的具体有哪些？

酒店餐饮业经营管理是指旅店经营管理人员根据市场需求，对酒店的全部经济活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，以充分利用和优化配置酒店的资源和设施，形成最大的接待能力和最佳服务水平，满足宾客需求，提高酒店经济收益和社会效益，实现酒店经营目标的全部活动。

酒店经营管理活动应当实现的主要目标在于：

　　1．科学安排酒店餐饮业的业务活动，有效满足顾客需求

　　酒店餐饮业经营管理的核心是经营，因此，酒店必须以市场为中心，根据顾客的需求来确定酒店的发展方向、经营目标、经营战略和重点，制定经营计划，有效地配置和组合各种资源，运筹谋划酒店的经营业务，为顾客提供优质产品与服务，满足顾客不断变化的需求。

　　2．加强酒店餐饮业的业务管理，提高经济效益和社会效益

　　经济效益是酒店餐饮业的有效经营成果与取得这一成果的劳动消耗和资源占用之间的比率关系。

追求经济效益，既是市场经济规律的客观要求，也是确保酒店可持续发展的内在动力。

要提高酒店的经济效益，就必须运用科学合理的工作方法和现代化的管理手段，不断加强酒店的各项业务管理。

　　酒店餐饮业在追求经济效益的同时，还应当重视社会效益。

酒店餐饮业既要满足公众对旅居生活及各种酒店消费的需求，又是一个国家或地区对外开放的“窗口”，反映着一个国家、地区或城市的面貌，反映着社会经济、文化及意识形态的状况。

因而酒店的社会效益不仅对酒店自身的经济效益产生影响，而且对所处地区或城市的健康发展具有同样的影响。