提升咨询总体效率Word文档格式.docx

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这往往会是咨询室忽视的一大关卡,咨询室往往做的最多是2次电话回访，却没有做4次、5次等长期营销回访的工作。

而且认为患者消费与咨询室没关系。

而商务通和QQ等转化率比电话会更低，更多是抱着“打探”心理，咨询侄U院率约25%o

管理资源。

建立完善的电子档案，依次根据实际情况标注：

咨询日期-姓名-年龄-病种-营销渠道-咨询媒介-地址-电话和QQ-关注重点--预约或者到院--首访时间及情况-二次回访时间及情况--到院消费情况--未促成业务原因分析等。

形成长期的电子档案管理，持续收录患者资源，常年以往会有大量的资源，并进行有规划性营销。

再则，加强对咨询的培训，努力提高咨询效率。

以下是自己部分研究心得，主要分析的一些因素，仅供参考即可！

①、咨询未预约

责任方：

主要咨询师

1、信任度不够。

它决定患者对于医院的信任、对咨询师技巧的信任，若交流中无法取得患者的信任，那么再多的解释都是无用功。

2、“首诊”要耐心。

其实，咨询师对于患者来说，他们心理对你的定位是“医生”。

因此，多点耐心交流，从更多的层面上了解患者（病史、年龄、性生活、症状、就医史等与该疾病相关的问题），再提供合理建议。

成功建立起医患良好的沟通桥梁，会对下来的营销引导起到作用。

3、 专业要对准。

咨询师最基本的要求就是医学专业。

缺乏专业的支撑，无法自信地应对患者的专业问题，会降低自己和医院的形象，也难以取得患者的认同。

4、 学会自我包装。

首先，要学会对话过程中将自己塑造成一位专业的健康咨询师，但不是“主治医师”去断诊。

其次，患者信任你后，你要让他连同信任医院，因为你是医院的第一张名片，从患者的需求角度侧面包装医院。

如患者要做早泄，经判定他最大的心理需求是延长时间。

那么包装医院则可以“直接延长性生活时间5-30分钟”+“2980例患者成功摆脱3分钟先生”类的办法。

一下子就化解了患者的担忧，同时加深他对医院的信任。

5、 灵活变通是关键。

面对患者各种各样的需求和变化的心理，唯有扎实的理论知识和经验才能更好的应对各种提问。

因此，首先不管是商务通还是QQ除医院基本的信息外，“快捷键”里少添加过多的东西，防止回答生硬，情感交流感不佳，答不对题的情况发生。

与患者形成一种真实的医患互答的良好氛围。

当然对话量过多的情况下，允许咨询师灵活应变了。

6、 真诚情感沟通构桥梁。

情感投入，在现今的医疗竞争中，已越来越体现出其关键性。

冰冷的咨询对话，会将患者和你的交流空间缩小，慢慢地拉开两人的距离，你无法了解他更多的信息，也无从下手。

而面对疾病的困扰，人的心灵是脆弱的，他需要人引导战胜疾病的困扰和自信。

投入更多的情感进去，“设身处地”为患者着想。

掌握了患者的情感，那么你就掌握住他的人了。

7、 刺激心理、直击弱点。

很多咨询师和患者聊了很久，什么问题都问完了，患者的问题也都解答了。

但是，纵观整个聊天过程，却没有一句重点的话，无法刺激到患者的脑细胞，患者也只是机械般地回答提问，无法刺激患者对于治愈疾病的欲望。

适当时刻也可“攻击”弱点，为预约过程增加筹码。

8、 沟通的时间掌握。

互动时间要控制妥当。

目前我院咨询师尚处于培养时期，时间太长，会出现更多的漏洞和本身弱点。

吸引患者产生了解欲望，适当地引导则会加大患者的兴趣，也就是“吊胃口”的意思，继而实现预约的效果。

然,目前对于时间概念，没有明文规定，靠咨询师灵活变通即可。

在咨询过程，很多咨询师只是不断地推销，引导患者行预约。

因为他们此时的脑里只有让病人预约成功。

甚至忽视患者反感情绪。

营销是一个过程，不是单一的推销，它的构建是由很多成份相互支撑、相互搭配组成的完整体系。

推销若缺少支撑点和深度的包装很难奏效。

10、 咨询营销渗透。

营销是最终目的，它也是转化的最关键一道。

如上所述，过分的推销会让患者反感，因为你已经将营销化成有形，让人看到你的目的性，所以营销失败了。

营销是无形的，它是一套完整的体系，从头到脚的渗透,只是患者看不到，心理却慢慢接受和被引导了。

原因只在于一点，它需要一个良好的契合点进入。

11、 五心定律：

责任心、细心、耐心、专心、倾心

这个就不多说了，咨询师最基本的职业素质，网络有很多关于这个的文章。

12、 竞争对手分析：

网络竞争越来越大，患者也趋向多面化咨询，要记住他并不是单一咨询你，那么你需要的就是了解竞争者咨询技巧、方式等，要做到的就是排他性，还有比他们好。

咨询效率也涉及到竞价词投放等方面，暂时不在这里体现。

日后不断完善，深入研究才能获悉。

②、预约未到院

主要咨询师，及患者本身、主管部门等

解决之道：

1、 咨询质量不高

上述的已描述过就不再重复，主要攻克病人心理，再进行预约才是关键。

2、 时效性不足

针对X科医院，大多数以慢性病为主。

其中多部分人的症状较为轻微不明显，以至于患者自认可以拖延的散漫心态。

渐渐地忽略了疾病的本质危害，最后不了了之。

首先要让患者认清病情危害，重视自身健康。

其次，时效性促销，优惠不等人的善意提醒等也是促销的关键。

再则，有效引导其尽快到诊。

如“x先生您好，我这几天会帮您安排好所有的到院前准备工作，方便您就诊，记得准时到院。

”无形中，患者会感觉都安排好了，咨询师费了很多力帮他提前安排，不好意思不去的心理。

只是小技巧，意思雷同。

患者话都没讲完，患者心底还有很多疑问没解释好，就盲目给预约。

或许会将患者推向竞争对手，强拉式的方式也会引起患者的不满，甚至谎报姓名、电话等，容易导致预约不到院的情况。

4、回访无规划

很多人以为回访无原则无技巧，就是就是催、提醒、落实到院的这几点。

盲目的回访甚至会导致引起反感和反面作用。

掌握回访的几个要点即计划、时间、对象、内容、方式、引导、善意等。

简单说，掌握回访对象最合适的时间，如人家上班时间回访则不妥；

回访前你要掌握回访对象的基本情况，不然到时回访你连说什么都不知道了；

针对性设置对应的内容，如早泄患者“您现在的早泄情况比较严重，才几分钟。

离早泄手术费优惠活动只剩下X天了，请抓紧在有效期内就诊享受优惠”；

一般我们做回访会通过电话方式，却忽略了其隐私。

可以适当调整短信、QQ等联系方式善意地引导而不是一味地质问，用患者喜欢的回访方式,回访内容如“温馨提示：

X先生您好，您已于2013年8月3日成功预约了X医院的专家号，预约编号为N.2013080305,现已安排好，现距离预约日仅剩3天，请您及时在预约号有效期内就诊，祝您生活愉快！

--X医院X医生”

5、咨询与网站宣传保持一致

咨询内容要与网站一致，关注患者登录页面，判断其搜索行为，迅速做出反映，要与编辑文章思路一致。

6、 患者只是脑热

很多咨询师一贯的原则是，将患者“忽悠”到脑热，一下子冲动到医院就诊。

这种概率有，但男性患者较少。

通常预约后患者会沉下心总结，瞬间地脑热过激反应会逐渐被理性所替代，是否解说到位和营销到位，这就决定了最终是否会到院的结果。

还是一句话，底子要深厚。

7、 到院遭遇困难

很多人以为，营销过关，专业过关，患者也表示非常想来，那么咨询就是成功了。

你只是把咨询那关做到位了，但是忽略了他想来却遭遇外界干扰，如下雨天、单位不放假、不会乘车、位置找不到、亲人不愿意、朋友说医院负面、外地太远等情况。

那么最终的困难如果你能为患者解决了，扫清阻碍，那应该离成功也不远了。

8、 市场口碑及网络负面

网络信息的泛滥，很多患者在选择就医前会了解你们医院的口碑、形象等。

而途径、主要围绕网络信息。

这时网络的负面新闻和消息则影响了他的最终选择。

因此，网络负面、社会负面信息等及时清除和口碑建设就显得异常重要了，它关乎你最终转化的结果。

9、关注第三人（如他的女人）

举例：

大部分男人选择早泄手术的背后，总会有一个女人。

这句话的意思，要的只是事前考虑多些第三方感受，在考虑男性的时候，多考虑其背后女人的感受，顺势推出去直击要点。

10、 其它竞争对手

很多时候，咨询师只会注重内在提升。

患者看病，可能对比多家医院后,再做出选择。

那么，对竞争对手的基本情况、优惠活动、咨询技巧等的掌握就是必须的，知己知彼，方能百战不殆。

差异化竞争并随时制定相关的压制计划，调整咨询方式等可能有效提高到院率。

11、 其它：

日后不断完善，深入研究才能获悉。

③、到院却流失

主要门诊医生、咨询师、院内各科室等

注：

院内流失的原因很多，这里暂不牵涉院内经营层面，只针对咨询师分析。

1、过分信赖咨询师。

说到这也是一个错，有很多咨询师不认同了。

患者信任我才选择到院,怎么成我的错了？

错就错在他过分相信你，而忽视主治医师的权威性。

自我定位一定要清晰，咨询师是健康咨询医生，而主治大夫是权威的专家。

要学会更多地包装门诊医师，促进最后转化的结果。

2、 咨询与医生沟通缺乏。

咨询要加强与门诊医生的沟通，深入了解各医生的诊疗风格，尽量避免与医生思路摩擦。

同时在患者分诊到医生科室前，要做好与医生的沟通工作，将患者在咨询过程中反馈的更多的需求传达至医生，便于医生详细了解患者，并制定相应的诊疗方案。

3、 思路定位错了。

很多咨询师认为患者消费与自己无关。

可是，患者最初接触的你，他信你的话才选择就医，而你与患者沟通中会传达给患者很多想法，若与门诊医生衔接不上，医生的表述与你的相差太多，那么患者就会怀疑，要么你的不专业，要么医生的不专业，从而导致患者流失。

4、 费用问题。

费用问题一直是一个很大的矛盾点。

加强咨询师与门诊医生的沟通会议，定期召开，相互融合思路，及时调整。

其次，制定相关的咨询价格标准，平衡医生和咨询师的出发点。

再则，要给医生留更多的空间,供医生开发和提高消费，切忌一棒子拍死。

另外，将工资提成与患者总消费绑定，防止各自私欲。

最后，加强咨询师监管力度，时时监管指导其工作开展。

5、过分夸大

民营医院最大的“技巧”即是忽悠，很多咨询师会过度宣传，夸大疗效等，最后导致与实际情况、医学常识等所违背，导致了患者的不信任和反感，最后流失了患者。

切忌过度和莫须有。

另外更多的应该站在医学角度来诠释疾病及疗效，要做个专业的健康咨询师。

6、 咨询妄断

妄断，这个词已经诠释了其定义，就是没有经过专业的检查或详细地了解前，就盲目的断定患者所患疾病，但经过院内检查和医生判定结果是错的，因此引起患者将不满引致医院，最后导致流失。

咨询师应该引导患者进行科室检查后，由权威医生对其下科学的诊断。