售后服务-运维篇0113Word文档下载推荐.doc

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1.1维保组织计划

1.1.1、成立“XXXX智能化系统运维管理小组”

针对目前的现状和医院高质量的工作要求，我司成立智能化系统运维管理小组，形成由专门的组织管理和专业化的团队来负责落实智能化系统的运维保障工作。

运维管理小组主要包含以下工作内容：

a）针对各智能化系统存在的问题，进行针对性部署整改和完善落实；

b）为医疗工作顺利开展做好运维保障。

“XXXX智能化系统运维管理小组”由医院和专业的运维公司共同组成，院方负责业务需求提请和全程运维实施监督，以现代化项目管理的理念和工作方式开展日常运维工作，由专业运维公司组建相应专业化的服务团队，提供专业化、规范化、零距离化的服务支撑和保障，各智能化系统责任到人。

“XXXX智能化系统运维管理小组”组织架构如下：

“XXXX智能化系统运维管理小组”人员安排如下：

商务负责人员

序号

名称

姓名

本项目中担任的职务

1

项目总负责人

李松宇

项目总协调及监督

2

商务

金齐芬

安防、门禁、消费、可视对讲系统负责人员

3

技术负责人

言嘉玮

技术

机房环控、BA系统负责人员

4

唐伟

ECC总控、子母钟、有线电视、示教及远程会诊系统负责人

5

殷阳阳

会议、手术室及产房信息发布系统负责人

6

刘贺

维保管理小组的负责人员原则上不更换（医院要求更换的情况除外），如有特殊情况需要更换的，则必须提前一周以书面形式通知院方，并征得同意后再行更换。

1.1.2、人员资历表（根据项目安排）

维保人员资历一览表

性别

年龄

项目职责

曾参与项目

男

28

无锡市惠山区智慧园区建设

镇江广电智能化小区平台项目及维护

中华中学智能化维护

中冶华天计算机维护项目

河西博览中心智能化项目维护

女

25

南京市档案馆智能化项目维护

南京市青奥会期间风情街智能化7*24小时保障服务

检信通推广项目软件维护和技术支持

金城学院智能化项目维护

35

江苏高速广告播放平台数据传输设备现场实施及维护

UTStarcom现场售后服务

江宁织造府智能化工程实施及后期维护

省农科院智能化工程实施及后期维护

江阴边检站大屏幕显示系统调试及售后服务

淮南市凤台人民武装部智能化系统实施及后期维护

盐城大丰港物资大厦智能化系统实施及后期维护

恒盛地产金陵湾智能化系统实施及后期维护

1.1.3、各子系统巡检计划

a）每季度做一次全系统巡检；

b）清理所有设备外壳，检查所有系统的运行情况；

c）巡检过程中发现问题及时处理，做相应记录；

d）制定相应系统巡检报告，并提交给医院；

公司商务部每季度进行一次用户满意度调查，并听取业主对客户经理和销售经理的评价，公司会根据业主评价进行相应的调整。

我公司经过认真讨论后，在维保期间每季度对医院智能化系统做一次全系统巡检排查，工作安排如下：

系统名称

时间

人数

备注

视频监控系统

电子巡更系统

5天

2~3人

包含前端排查、线缆整理、标识，弱电间及机房内核心设备除尘等

智能一卡通系统（门禁、消费）

3天

包含前端排查、线缆整理、标识等

会议系统

数字广播系统

1天

楼宇自控系统

能量计耗系统

机房环控系统

2天

包含前端排查、环境温湿度传感器灵敏度检测等

多媒体信息发布系统

有线电视系统

可视对讲系统

手术示教及远程会诊系统

7

ECC总控中心

子母钟系统

包含核心设备除尘，线缆整理、标识等

具体时间安排如下表：

1.1.4、建立“XXXX运维档案库”

为提高运维服务效率，根据客户经理服务内容建立“XXXX运维档案库”，包括：

a）每次系统维护做记录，包括：

维修过程、维修结果、故障原因、故障时间等；

b）每次巡检做记录，包括：

系统运行状况、系统巡检时间等。

1.1.5、各系统日常维护及常见故障处理

1）机房环控系统

a）对现有机房整个环境控制系统的设备进行检查；

b）核心设备进行除尘、清理；

c）每季度对传感设备做一次灵敏度检测，如：

用温湿度仪在机房测试环境的温湿度，跟软件生成的温湿度作对比，偏差过大肯定是温湿度传感器的灵敏度出现问题；

d）线路通讯定期排查，保证通讯正常；

e）每次做完巡检和维护之后做好记录，并存档保存。

2）子母钟系统

a）根据医院实际情况，每季度对子母钟时间进行一次统一校对；

b）用频率计测振荡器的精度，精度不够时先保证子钟的正常使用。

3）信息发布系统

a）每季度对整个信息发布系统发布显示终端逐个检查，如果色彩有问题的，找出原因，及时解决，如：

有的色彩问题是因为VGA线头松动或者焊接的线序有误，则重新焊接VGA线头；

b）显示屏不能正常显示发布的信息，及时检查通讯、软件和设备，如果有设备故障的及时通知厂家维修或更换。

4）有线电视系统

a）每季度逐个检查电视播放情况；

b）当电视播放不了，有可能线路故障、混合器故障，及时检查相应设备；

c）有干扰，有可能是线路受到强电等干扰，也可能是混合器混合不完整，采用调整线路或者重新设置混合器；

d）无法调台，可直接调整机顶盒。

5）智能一卡通系统

智能一卡通系统包括门禁系统和消费系统。

a）定期对前端读卡器和控制器进行检查；

b）整理线路、做好标识，保证出现故障时及时查找原因；

c）出现刷卡无法开门、锁无法正常闭合、刷卡无记录、不能正常发卡等问题，及时检查通讯正常与否，或者门禁控制器、主机和管理软件是否正常；

d）定期检查并调节门禁磁条，防止长时间关、闭门出现松动、脱落；

e）消费系统：

无法正常充值、不能刷卡消费等问题，及时检查通讯正常与否，或者门禁控制器、主机和管理软件是否正常。

6）安防系统

医院安防系统包括监控系统和巡更系统，技术人员对现有监控点逐个进行检查。

a）如有无图像的情况，可能是线路原因、摄像机故障或者主机问题，查找出故障原因针对性解决；

b）如果是系统本身前后端不匹配的（如：

前端用的高清摄像机，后端用的标清存储显示设备），重新优化系统，提高图像清晰度；

c）对损坏严重的设备尽量维修，确实无法修理好的设备进行更换；

d）标识不对应的，做好标识，提高后期维护效率。

7）示教及远程会诊系统

a）技术人员对前端数据采集设备逐个进行检查；

b）如有无图像的情况，可能是线路原因、摄像机故障或者主机问题，查找出故障原因针对性解决；

c）如果是系统本身前后端不匹配的（如：

d）对损坏严重的设备尽量维修，确实无法修理好的设备进行更换；

e）标识不对应的，做好标识，提高后期维护效率。

8）可视对讲系统

a）每季度全面检查系统的门口机、室内机设备运行情况；

b）无法呼叫，可能是线路问题或者电源故障；

c）有声音无图像或者有图像无声音，可能是线路问题或者电源故障；

d）无法开门，可能是线路问题或者电源故障。

9）ECC总控中心

总控中心是整个智能化的核心，集显示、控制于一体，核心设备必须定期巡查、除尘，保证核心设备正常运行。

10）BA系统

医院的BA系统集大楼的照明、新风、背景音乐播放等于一体，维保期间做到问题提前预警、及时响应、及时解决。

a）每季度巡检一次，排查前端各采集设备使用情况；

b）夏、冬季根据昼夜日长调节大楼照明时长，根据室内外温差和季节温差调节大楼内温度；

c）定期检查背景音乐设备，特别是跟消防联动是否正常。

11）会议系统

a）每季度巡检一次，排查中控、音响等设备使用情况；

b）医院会议中心主要有一个大的报告厅和两个小会议室，维保期间除了保证日常会议时系统的正常运行，还应为重要会议或报告提供现场保障；

c）出现啸叫、话筒无声音、图像无法投影、设备无法控制等问题，及时检查通讯正常与否，或者设备和软件是否正常，现场处理解决。

谷德运维巡检报告

编号：

巡检日期：

年月日

客户名称

客户地址

客户联系人

联系电话

总体情况：

核心业务及设备情况：

·

巡检内容

巡检项

巡检结论

（1～5表示很差～很好）

设备使用环境（灰尘、温湿度、振动等）

12345

线缆布放情况

设备指示灯的状态

线缆清洁情况

设备安装的牢固程度

线缆标签

设备的清洁情况

供电电压

设备标签

接地电阻

设备的接地情况

系统日常使用存在的问题：

总体评估

运行情况（1～5表示很差～很好）12345

客户方代表签字：

日期：

巡检人：

年月日

1.1.6、日常运维处理流程

客户经理接到派发的任务后，提前电话同院方相关联系人确认故障，做好充足准备后上门服务。

1.2、维护等级划分（视项目而定）

因为医院性质要求，一些部门需24小时全天候工作，相应的智能化系统在工作期间出现故障，必须及时上门维修处理，特别是手术室、ICU等重要区域需要24小时及时响应。

根据这一特性，我公司制定相应的维护措施，具体如下：

维护等级

维护区域

响应等级

维护措施

一级维护

重点区域、科室：

ICU、CCU、手术室、血透中心

一级响应

1、工作时间