起亚汽车上海分公司售后服务指导手册文档格式.doc

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1 销售—服务流程 15

2 服务流程 15

3 预约 16

4 接待（服务顾问） 18

5 维修 21

6 质检（质量控制） 23

7 交付 23

8 回访 25

9 辅助工具 26

五. 客户投诉管理 27

1 投诉处理流程 27

2 投诉处理原则 28

3 特别说明 28

六. 技术支持与管理 29

1 技术支持手段 29

2 质量控制管理 29

3 技术手册资料管理 29

4 辅助工具 30

七. 保修及索赔 31

1 首次免费强制保养 31

2 索赔流程 31

3 保修及索赔规定 32

4 辅助工具 34

八. 配件运营 35

1 名词解释 35

2 配件库存及保证金 35

3 配件订购 35

4 配件接收及入库 37

5 配件发料 38

6 配件日常管理 39

7 盘库 39

8 配件索赔 40

9 其他 42

10 辅助工具 42

九. 培训 43

1 目的 43

2 内容 43

3 流程 43

4 规范 44

十. 日常工作规范 45

（一） 客户管理 45

（二） 人员日常工作规范 47

（三） 环境、设施及工具设备管理规范 51

（四） 售后服务专用邮箱的管理规范 52

（五） 起亚汽车售后服务车管理规范 53

（六） 24小时服务热线管理规范 54

（七） 外出救援规范 55

十一. 信息反馈 57

1 总则 57

2 规范 57

3 日常信息反馈内容 58

4 辅助工具 58

十二. 经营分析工具 59

1 财务分析常用术语和概念 59

2 维修能力分析常用术语和概念 60

3 辅助工具 63

十三. 考核与奖惩 64

1 售后服务考核 64

2 奖惩方法 64

3 辅助工具 64

前言

本手册为韩国起亚汽车上海分公司对各特约销售服务店和特约服务站开展售后服务工作的指导手册。

对执行过程中发生的问题及建议，可直接向韩国起亚汽车上海分公司售后服务部反馈，韩国起亚汽车上海分公司将酌情补充或更改内容。

对于韩国起亚汽车上海分公司售后服务部提供的其它资料，如其内容与本手册内容相抵触，以本手册内容为准。

概述

1目的

各特约销售服务店和特约服务站通过执行本指导手册涉及的各项内容，为使用韩国起亚汽车的客户进行规范的售后服务，提升韩国起亚以及各经销商的形象，提升客户忠诚度及客户向其他人推荐的可能，达到经销商利润最大化。

规范的售后服务

提升客户满意度

高素质的人员

一流的硬件设施

提升品牌形象

提升客户忠诚度与向他人推荐的可能

经销商利润最大化

2责任

1）各特约销售服务店及特约服务站应承担对所有韩国起亚汽车开展售后服务活动的责任。

2）各特约销售服务店应严格按照本手册中涉及到的相关规范规定的内容开展工作。

3）未经韩国起亚汽车上海分公司许可，各特约销售服务店及特约服务站不得自行设立任何分支机构。

3手册使用方法

本手册为指导售后服务工作的综述性文件，涉及到其它手册的内容可参考本手册中的提示进行查阅。

4本手册缩略语

1）韩国起亚汽车上海分公司－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－韩国起亚

2）韩国起亚汽车上海分公司售后服务部－－－－－－－－－－－－－－－－售后服务部

3）韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店－－－－－－－－－－－－－－－－特约店

4）韩国起亚汽车上海分公司特约服务站－－－－－－－－－－－－－－－－－－服务站

5）韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店及特约服务站－－－－－－－－－－经销商

5解释权

本规范解释权归韩国起亚汽车上海分公司售后服务部

一.售后服务宗旨

1售后服务品牌：

ExcellentService－卓越服务

经销商所开展的一切售后服务活动，都应本着“真心”、“随时随地”、“为客户”、“服务”的原则，让客户真正感受到韩国起亚无微不至的关怀。

2售后服务LOGO

3售后服务目标

达到客户满意度最大化，提升品牌形象，提升客户忠诚度，最终达到客户、经销商及韩国起亚利益的最大化。

4售后服务网络建设

1）以四位一体的特约销售服务店（销售、售后服务、配件、信息反馈）为主。

2）以特约服务站（售后服务、配件、信息反馈）为辅。

二.人员结构、职责及管理

经销商应建立完善的人员体系结构，选拔称职人员担任相应职务，使一切工作得以顺利开展并不断发展。

1服务体系组织结构

1）经销商应按照韩国起亚售后服务标准设立组织机构，特约店由总经理，服务站由服务站总负责人负责全面工作。

2）各经销商应有独立的人员编制，建立健全的内务管理制度。

3）各经销商应建立独立健全的财务核算系统。

4）各经销商应指派专人或建立专职部门负责客户档案管理工作。

服务经理

客户关系员

信息协调员

服务主管

车间主管

技术总监

配件主管

服务顾问

索赔员

设备管理

机修电工

钣金喷漆

质检员

计划员

销售员

库管员

说明：

1.虚线框中人员在经销商进厂量少时可以由相关人员兼任。

2.如果经销商有专门的客户关系部，客户关系员应属于客户关系部。

图2-1售后服务体系组织结构图

培训讲师

5）经销商售后服务体系组织机构的建立可参考下图《售后服务体系组织结构图》。

2工作职责

2.1服务经理（A/S经理）

1）全面负责售后部门各项工作。

2）负责与相关部门协调制定并实施年度售后服务营销计划。

3）负责提出全年度售后服务相关活动的计划并组织开展。

4）对辖区韩国起亚客户的服务满意度负责。

5）定期进行报表审核和工单分析，定期进行经营数据的比较与分析。

6）确定售后各部门人员配备需要，建立人事档案。

7）协调售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神。

8）落实相关人员参加韩国起亚组织的培训及其他活动，维护双方共同的利益。

9）管理售后服务热线，处理客户投诉或抱怨。

2.2服务主管

1）按照韩国起亚的服务规范开展业务，保持与客户的良好关系，达到并超越客户的期望值。

2）礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解。

3）实现或超额实现营业目标。

4）根据公司规定维护派工单并进行定期整理。

5）建立工作档案，建立顾客维修记录。

6）指导并监督服务接待人员按照韩国起亚的服务规范完成接待工作。

7）随时与车间及配件部门保持沟通联系。

8）与相关部门协调推行服务预约制度。

9）参加韩国起亚组织的相关培训并认真组织部门内训。

10）定期向售后服务经理汇报工作。

2.3技术总监/培训讲师

1）参加韩国起亚组织的各种技术相关培训，并及时进行维修工人内训。

2）协助索赔员对保修车辆的故障进行技术分析，并做出质量鉴定。

3）对返修车辆维修技术方面的问题进行分析。

4）技术疑难问题处理及现场技术指导。

5）定期向韩国起亚售后技术科反馈技术信息。

6）建立并管理完善的技术档案和技术信息报告。

7）负责管理HotLine系统，及时掌握HotLine上公布的技术通告和其它相关信息，并对其内容给员工进行培训和推广。

2.4车间主管

1）贯彻经营/服务目标，管理、监督日常维修工作。

2）控制维修质量，降低返修率。

3）评价技工能力，统计技工效率、生产率。

4）协调相关部门建立完善的客户维修档案。

5）负责车间安全生产及车间环境的管理。

6）保证设备、工具正确使用及技工遵守安全规则。

7）通过效率分析改善车间维修流程。

8）负责服务顾问与维修人员之间的联系。

9）按需合理分配维修工的工作内容。

2.5配件主管

1）负责管理、督促配件人员做好配件工作。

2）根据韩国起亚的要求和市场需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内。

3）参加韩国起亚售后服务部组织的业务培训，并负责对店内有关人员进行内训。

4）负责协调好配件部门和其它部门的关系，确保维修工作的顺利开展。

5）负责向韩国起亚售后服务部反馈配件方面业务信息。

6）审核、签发配件订单。

7）审核、上报配件月度报表给韩国起亚售后服务部。

2.6服务顾问

1）按照韩国起亚的服务规范开展业务。

2）按照韩国起亚规定的标准服务流程进行工作。

3）随时掌握车辆维修进度。

4）礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解。

5）实现或超额实现所有售后服务销售目标。

2.7索赔员

1）熟悉韩国起亚的保修政策、相关规定及工作程序。

2）对索赔项目进行检查分析。

3）整理审核索赔的相关费用和相关报表。

4）按照韩国起亚售后服务部要求按时提交索赔相关报表。

5）主动收集、反馈车辆质量问题。

6）负责管理索赔旧件。

2.8信息协调员

1）负责管理韩国起亚指定的售后服务专用邮箱，每天定时查收邮件。

2）按照韩国起亚的要求按时提交各类信息反馈报表。

3）每天定时查看DMS系统上的通知，并及时向相关部门传达信息。

4）负责进行市场信息的收集与整理。

5）负责CSI&

SSI业务。

2.9客户关系员

1）负责接听服务热线，记录热线内容。

2）负责客户投诉内容的协调并及时报知相关负责人。

3）负责救援工作的协调并及时报知相关负责人。

4）负责客户预约服务的协调及时报知相关负责人。

5）负责客户跟踪服务。

3任职条件

3.1服务经理

1）具有相当于大专以上学历。

2）熟悉汽车维修行业各项政策。

3）有三年以上汽车维修和管理经验。

4）有很强的生产经营管理能力、组织协调能力及沟通能力。

5）有开拓和创新精神。

6）熟练掌握计算机的使用。

7）有驾驶执照。

3.2服务主管

2）熟悉汽车相关知识，有三年以上汽车维修经验，并具有一定的管理经验。

3）有很强的沟通表达能力、应变能力和理解能力。

4）熟练掌握计算机的使用。

5）有驾驶执照。

3.3技术总监/培训讲师

1）具有相当于大专以上文化程度。

2）熟悉汽车行业的各项标准。

3）具有五年以上汽车维修经验。

4）对汽车故障有很强的分析判断能力。

5）有很强的学习能力、理解能力、表达能力。

6）有一定的培训技巧。

7）有一定的组织能力。

8）有很强的责任心。

9）熟练掌握计算机的使用。

3.4车间主管

2）有五年以上汽车维修及生产管理经验。

3）有一定的组织管理能力和较强的组织协调能力。

5）有很强的责任心。

3.5配件主管

2）有三年以上汽车配件供销管理经验。

3）熟悉目前汽车配件市场行情。

4）有较强的组织协调能力。

5）有很强的表达沟通能力。

3.