饭店管理概论课程标准Word格式.doc
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6）座谈；
7）课外调查；
8）观摩；
9）项目作业。
二、课程总标准（见表1）
表1课程总标准
课程
代码
编制人
高亚利
审定人
开设学期
第3学期
计划
学时
90
编制
时间
2010年11月
审定
适用对象
三年制高职
学习目标：
1.专业能力：
让学生掌握饭店及饭店管理的基本概念，饭店管理的基本内容和基本方法。
2.方法能力：
使学生全面熟悉饭店业务部门的所有服务项目和服务技能，具备饭店常见问题的分析能力和处理能力、业务管理能力和组织能力；
培养学生在员工管理和顾客管理中运用情感管理的方法和技巧。
3.素质目标：
培养学生养成良好的饭店服务礼仪习惯，初步树立饭店管理意识、服务意识、奉献意识、沟通协作意识；
4、社会能力：
职业技能证书考核建议考取酒店管理师或饭店职业经理人。
学习内容：
学
习
情
境
︵
章
、
节
︶
序号
情境描述
1
第一章饭店和饭店管理概述
8学时
2
第二章饭店组织计划管理
6学时
3
第三章饭店经营理念与战略
4
第四章饭店营销管理
5
第五章饭店服务质量管理
6
第六章饭店人力资源管理
7
第七章饭店接待部门管理
8
第八章饭店财务管理
2学时
9
第九章饭店后勤保障管理
4学时
10
第十章饭店企业文化和现代技术的应用
11
饭店管理课程实习
30学时
学生应有基础
学生应该先修《旅游心理学》、《旅游社交礼仪》等课程。
考核
与评价
情境序号
情境1
情境2
情境3
情境4
情境5
考核方式
考试
考试+实践
考核权重
0.1
0.05
0.2
情境6
情境7
情境8
情境9
情境10
教学
方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演法、操作示范法、项目作业、
调查、参观、专题讲座、观摩等。
三、学习情境（章、节）标准（见表2）
表2学习情境1：
饭店和饭店管理概述
学习目标
1．掌握现代饭店管理的理论基础。
2.掌握饭店的基本概念、分类和等级，熟悉中外饭店业的发展历史。
3.了解饭店业的发展趋势和饭店集团的经营形式和优势。
学习内容
l讲授内容
1．饭店的概念和功能，饭店的类型和和等级。
2．饭店管理概述
3．饭店的发展趋势
4．饭店集团的经营形式和优势
l自学内容
1．饭店的历史沿革
2．世界著名饭店集团集锦
学时
理论
考核评价
方式
实践
权重
教学方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。
教学条件
多媒体课件、饭店管理网站、饭店集团网站图片。
活动设计
小组讨论：
1、饭店集团的经营形式和优势；
2、通过对你所了解的地区饭店的调查，谈谈它们是怎样适应未来饭店业的发展的？
你认为如何？
案例分析：
二个案例
参观：
不同星级、不同类型饭店的经营环境
主要考核点
知识
掌握饭店的概念和功能，饭店的类型和和等级，饭店管理的概念和内容；
了解饭店业的发展趋势和饭店集团的经营形式和优势。
技能
根据饭店实际确定饭店的类型、性质、管理体制等，能够为饭店星
级评定做技术指导。
态度
树立管理意识
参考资料
参考教材、饭店管理网站、饭店集团网站图片
学习情境2：
饭店组织计划管理
1．掌握饭店计划的内容、饭店计划指标体系和相关的组织制度。
2．熟悉饭店组织机构设置的方法和模式
3．了解饭店组织机构设置的原则和要求
1．饭店组织机构设置的原则和要求
2．饭店组织机构设置
3．饭店的管理制度
4．饭店计划概述
5．饭店计划的编制和实施
多媒体课件、饭店管理网站。
饭店的组织机构的设置依据，如何根据饭店的具体情况来选择对应的组织结构类型？
如何灵活运用？
课外调查讨论：
当地高、中、低档具有代表性的三家饭店，了解其管理体制和各职能部门及其组织机构与岗位设置，绘制其组织结构图并分析其组织管理特点。
专题讲座：
三星级以上管理人员作专题讲座
不同星级饭店各营业部门和职能部门
掌握饭店基本组织结构，饭店组织管理制度，饭店计划指标体系；
理解饭店计划的编制和实施。
根据饭店的类型、性质、管理体制等，确定饭店的基本组织结构和
基本岗位及职责；
掌握饭店各种计划指标的含义和计算方法。
树立管理意识，培养计算、汇总能力和分析问题的能力。
参考教材、饭店管理网站。
学习情境3：
饭店经营理念与战略
1．掌握“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”的原理及其在饭店中的应用；
掌握饭店经营战略的模式及竞争战略的运用方法。
2．熟悉CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义；
饭店经营战略的内容和制定过程。
3．了解饭店经营理念变革与发展的轨迹，了解饭店的风险管预防和风险管理的方法。
1．饭店的经营理念
2．饭店的经营战略
3．饭店的经营思想和方针
4．饭店的风险管理
CI、CS、CL、ES经营理念的理解和应用。
项目作业：
制定本市某三星级位于城市边缘饭店的经营战略。
熟悉CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义，理解“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”的原理及其在饭店中的应用；
掌握饭店经营战略的模式与选择；
理解饭店管理的十大观念更新。
理解传统与新型经营理念与经营战略，更新策略管理理念。
树立管理意识、创新意识，培养分析问题的能力。
学习情境4：
饭店的营销管理
1．掌握饭店最新的营销理念和模式，并能在饭店实际中加以运用和创新
2．熟悉饭店的销售渠道和基本营销组合策略
3．掌握饭店市场营销的概念及特点
1．饭店营销概述
2．饭店营销组合策略
3．饭店新型营销理念
4．饭店营销创新
1、主题营销、品牌营销、绿色营销、服务营销等营销理念的理解。
2、营销观念的创新；
饭店产品的创新；
饭店营销模式的创新。
为当地饭店确定一个营销主题，设计一个促销方案。
三个案例
座谈交流：
与企业互动
掌握饭店营销的基本概念、特点与对策，饭店营销组合策略；
理解饭店新型的营销理念；
掌握市场机会分析的方法。
能够将营销组合策略和新型营销理念应用于饭店营销管理中；
能够初步进行饭店产品和营销模式的创新。
学习情境5：
饭店服务质量管理
1．掌握饭店服务质量管理的主要方法，并能在此基础上对饭店的服务质量进行科学评价。
2．熟悉饭店服务质量的管理原则和程序，熟悉饭店服务质量的保证体系。
3．理解饭店服务质量管理的含义和内容。
1．饭店服务质量与管理。
2．饭店服务质量管理的基本程序。
3.饭店服务质量管理的方法。
4.饭店服务质量衡量标准与评价体系。
1.ISO质量管理体系。
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演、示范法等。
1、要提高饭店员工的服务态度和服务技能，作为一个管理人员应该具备哪些素质？
2、对饭店全面质量管理和饭店服务规程的理解。
找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用ABC分析法、圆形图、因果分析图分析一个饭店的服务质量。
理解饭店服务质量和饭店服务质量管理的含义；
掌握饭店服务质量的构成，饭店服务规程，饭店服务质量管理的主要方法；
熟悉饭店服务质量的管理原则和程序，熟悉饭店服务质量的保证体系。
运用所学知识能够对饭店服务质量进行分析和评价，并能利用分析结果找出服务质量管理的方法。
树立管理意识、服务意识、创新意识，培养分析问题及解决问题的能力。
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