宾馆保洁服务方案文档格式.doc
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宾馆公共区域基本由门廊—大堂—走廊组成。
宾馆给人留下的第一印象非常重要,使用正确的、规则的、专业的保洁方法,将使客人感觉物所超值。
公共区域人流量比较大,入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质,及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。
除尘之后,我们还要对地面地进行深层清洁,预防和消除各种细菌及深藏污垢。
硬地面保洁,最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机,比起人力劳作,更加高效、简单、环保。
如果使用传统人力地拖+清洁剂,不但效率低下,地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。
对于地毯区域,要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。
使用地毯干洗机将对地毯进行维护、保养的干洗设备,可大大降低地毯湿洗的频率,有效提高地毯的利用率。
地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机,是对地毯进行深度清洗的必备设备。
地毯每隔一段时间必须进行深度清洁,湿洗风干的时间大概是4小时。
至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。
(二):
客房保洁
客房是宾馆保洁的重中之重,对客人的健康及审美观都有直接影响。
除尘≠健康,所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。
步骤
标准
注意事项
1.准备
检查工作车上客用品及工具是否齐全
清扫工具放置在工作车上
2.敲门入房
按进房程序
3.填写时间
在客房服务员工作单上填写进房时间
4.打开窗帘开窗并检查
将内窗帘和遮光帘全部打开,让光线照射进来。
开窗通风
检查一下窗帘和窗钩是否完好
5.闻异味
如房内有异味,除开窗通风外立即找出异味源将其清除,必要时可喷洒一些空气清香剂
6.检查电器
检查并关闭所有电器
电视机:
—1频道,音量10;
空调:
—冬季23º
C
夏季25º
如有电器损坏,即向客房主管报告并记录在工作单上
查完恢复设定标准,并立即关闭;
7.收垃圾
在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内
客人可能有用,未丢入垃圾桶的物品(包括书写过的便笺、通讯录等)。
将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中
将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中
擦净垃圾桶内外圈,套上新的垃圾袋
8.收杯子
将房内使用过的杯子收到工作车上
如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内,以免堵塞
9.撤布件
撤床单枕套(按做床程序操作)
注意检查如有破损做好记录;
抖动布草,避免垃圾和遗留物品混入
撤卫生间三巾;
10.做床
(按做床程序操作)
11.抹灰
按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下,由左至右,由内至外的操作
要求无灰、无污迹、污水迹,物品及家具定位按标准摆放
抹灰时抹布干、湿各一(干:
镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板,其余的用湿的)
调整装饰画角度
12.补房间用品
(按客房用品摆放标准)
13.恭桶消毒
先放水,抽清恭桶
检查是否堵塞,水箱是否漏水
将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应
14.清洗淋浴棚
将淋浴棚内玻璃、墙面、擦洗干净,要求无水迹、污迹、毛发
用指定抹布
洗净地坪,擦干
同时检查下水道是否通畅,水龙头是否关紧
将淋浴房门关闭
15.洗烟缸
洗净、擦干
注意槽口清洁
16.洗台面
用清洁剂擦洗面池及台面,再用清水洗净
17.擦镜子
按镜子清洁程序操作
18.洗恭桶
用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净
将恭桶外部从水箱开始由上至下,由里到外的擦干净(要求无水迹、污迹、毛发)
19.抹灰
由上至下,由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板
20.清洁垃圾桶
21.抛光
抛亮所有镀镍金属件及不锈钢
22.补充用品及四巾
清洁物料盒外部和内部,无污渍,水迹,毛发;
注意底部
按标准补充卫生间用品,如肥皂、浴帽、牙具、梳子
卫生纸按要求折角定位
补充四巾,按标准折叠定位;
23.清洁卫生间地坪
用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、水迹、污迹,
24.虚掩门
将卫生间门关至30度角
25.清洁房间地板(地毯客房到下一步)
先将房内地板垃圾清扫干净
用半湿抹布擦除小面积污渍
卫生间地面抹布
从窗下开始由里至外,用海绵拖将地板擦净
26.或吸尘
从内到外,按地毯顺毛方向吸尘,逐步退到房门处;
按吸尘器使用程序
吸硬地时将吸刷毛头放下
27.最后一分钟检查
环视客房,检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取电牌等;
28.进门灯设置
廊灯位开启状态,其余电器都关闭状态。
29.关门
关门后再次推门,确保房门关闭,锁上。
30.填写工作单
出房时间、所耗物料等
(三):
铺床流程
1.抬
弯腰下蹲,双手将床垫稍抬高,慢慢拉出
2.拉
将床垫拉离床头板约50厘米
3.理
整理床褥、将床垫拉平对齐
4.铺
站在床尾抖单。
床单止面鼓缝朝上,折线居中,两边均匀
5.包
床头直包,床尾侧包。
包角要求内角45度,外角90度。
6.推
弯腰将床缓缓推进床头板下
7.查
打开被套,检查质量
8.套
棉被首端与床头平齐
中线与床中线吻合;
被子均匀地罩在被套里;
四角定位准确,被面平整;
左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整;
9.套枕
将枕芯抖松平放在床上;
拿住枕芯的前两头塞进枕套内;
两手抓住袋口,使枕芯全部进入枕套
10.拍枕
将枕芯掖进枕袋双边内,把袋口整理好,并且拍松
11.定枕
将两个枕头放置床头正中,二线对齐
厚枕竖放在被套上;
薄枕斜立放在厚枕上,位置居中。
枕头开口全部向内;
12.最后检查
全面整理,床面挺刮美观
(四):
住客房清洁注意事项
住客房(0C)与走客房(VD)清洁标准一样
不得乱动客人物品(包括客人插在取电插库上的客人取电卡;
打扫结束,取出放在写字桌上)
对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理,不要弄错位置,更不准翻看
客人未饮完的饮料,暂不要清洗与调换
客人随意摊放的衣服,可整理挂在衣架上/柜内;
睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁
关闭所有电器,只留廊灯;
客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭
空调温度设置到25度,并且关闭
清洁住客房时,不得接听或使用房内电话,除安全等紧急情况之外
若房内有加床,应增加一份客用品
(五):
物品发放服务流程与规范
流程
名称
服务程序
服务规范
发放与盘点
填写申领单
做好发放记录
1.填写申领单
(1)客房部凡领用物品,均须根据规定填写申领单
(2)申领单须经客房中心主管和客房经理审批
2.发放与盘点
(1)凭客房经理批准后的申领单,由客房文员予以发放,发货时要注意物品先进的先发、后进的后发
(2)客房文员按时实施月度物品盘点存量
3.做好发放记录
(1)发放物品时,客房文员要以填好的物品领用单(含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等)为依据
(2)客房文员要及时做好物品管理账簿,保证账物一致
(六):
敲门进房服务流程与规范
流程名称
敲门进入客房服务流程与规范
敲门
检查客房
离开房间
1.检查客房
(1)客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌,则不可敲门
(2)客房服务员用手摸一下房门上的双锁,若按不动,表示此门是双锁,则不可敲门
2.敲门
(1)客房服务员用手敲门三下,时间间隔为半秒钟,敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”
(2)再按一下门铃,同时重复报身份
(3)后退半步,以方便客人从窥视镜中看清来访者
(4)在门外等候10秒钟,倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光
(5)在确认房内无动静后重复以上的敲门动作
(6)如客人来开门,先向客人问好,然后简洁清楚地说明来意,征得客人同意后才可进房间
(7)如敲门后无应声,确定房内无任何声响后,用钥匙开启门锁,把门轻轻推开大约5cm的缝隙,再一次明报身份,进入房间后,可能有以下几种情形
①如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中,应轻声关上房门,然后离去
②如发觉客人刚睡醒,未来得及更换衣服,应向客人致歉并关门离去
③如客人已睡醒并已穿好衣服,则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务
④如房内没有客人,则可立刻进行服务(服务期间,将房门全部打开)
3.离开房间
(1)服务完成后,客房服务员应立即离开房间,不得在房间内借故逗留
(2)若