门卫.doc

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保安员业务技能一：

门卫

一、含义：

门卫是指保安员根据法律法规和单位规章制度，按照服务单位的要求，在服务单位出入口值守，对出入人员、车辆、物资进行验证、登记、疏导，维护秩序的一种保安服务活动。

二、主要任务：

1、查验出入人员、车辆的证件，阻止无关人员、车辆进入；

2、登记出入人员和携带物品、出入车辆和运输的物品，防止危险品、违禁品入内及服务区内物品被盗；

3、疏导出入口车辆和人员，确保出入口畅通有序；

4、做好出入口安全防范工作；

5、完成与服务单位约定的其他任务。

三、岗位类型：

（仅限岗点负责人及以上人员掌握）

1、站岗：

指保安员以立正姿势站立值勤的岗位。

一般适用于执行查验任务的保安员。

2、坐岗：

指保安员在固定座位值勤的岗位。

一般适用于执行登记任务的保安员。

3、礼宾岗：

指着礼宾服，以立正姿势站立之前那的岗位。

一般在重大活动是设立或主要岗位设立。

4、专用设施控制岗：

指对出入口专用设施设备或电子系统进行控制的岗位。

如消防监控岗、报警监控岗、出入口控制系统操作岗。

四、具体执勤方法：

验证、登记、观察、疏导

（一）验证：

指查验出入人员、车辆及物资的证件和凭证。

1、验证对象：

出入人员、车辆及物资的证件和凭证，常见的主要有工作证、单位出入证、货物出入单等。

2、验证的方法：

逐个验证、重点查验、免疫放行。

（1）逐个验证：

①含义：

指保安员一个一个查验从出入口通行的所有人员、车辆及物资的证件和凭证的行为。

②验证的内容：

A证件的封面、主要内容、照片、印鉴、签发单位、有效期等；

B货物出入单的内同填写是否完整准确，单据与出入货物的数量和品名是否相符。

（2）重点验证：

①含义：

在人员、车辆出入比较集中时，保安员站在出入口一侧，密切关注出入情况，仅仔细查验可以人员、车辆等的证件的方法。

②验证的内容：

同

（1）中的要求。

（3）免疫放行：

①含义：

指对于服务单位事先通知、具有特殊标志或固定车号的人员及车辆直接放行的方法。

3、注意事项：

（1）验证时要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑或突然驾车逃跑，还要提高警惕，防止受到伤害。

（2）检查时要让对方动手开车门或包装物，视情况逐件清点或重点检查。

（3）发现可疑物品或人员，要按照公司制定的流程进行处理。

（二）登记：

一般要与查验证件一并进行，指按照服务单位的要求对出入的人员、车辆及物品在指定的记录簿或登记表上书面予以记载的行为。

1、登记的对象：

出入客户单位的人员、车辆、物资。

2、登记的要求：

按照登记簿的要求逐项填写。

3、登记的注意事项：

（1）与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑或突然驾车逃跑，还要提高警惕，防止受到伤害。

（2）发现可疑物品或人员，要按照公司制定的流程进行处理。

（三）观察：

保安员在出入口守卫中，注意查看进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物等情况，以便发现可疑情况，进行重点查验或防范。

1、观察的角度：

（1）身份可疑：

主要是通过其行为与他所处的时间、空间之间的关系表现出来的。

如所谈年龄.职业不符，装束不合身份、时令、言语与籍贯矛盾等。

（2）行为可疑：

是指言行、举止是否有违反正常人的行为模式或符合一些违法犯罪活动的特征。

如在要害部门东张西望，神色慌张，言语吞吐等。

（3）携物可疑：

是指携带违禁物品或无必要携带危险物品，以及携带单位公物，说不清正当来源、用途，疑似犯罪所得物品和钱财或疑似作案工具等。

（4）关系可疑：

是指对所指的人说不清姓名、所在单位及与被找者的关系，对要找的部门说不清名称、职责及要找该部门的原因、目的等。

（5）痕迹可疑：

是指身上有可疑外伤、衣着被撕破的痕迹，或有不明血迹、污染等疑似刚刚逃离现场的违法犯罪嫌疑人员。

（6）体貌或面部表情可疑：

是指与公安机关通缉或要求协查的嫌疑人体貌特征相似，或者面带惊恐困倦之色，见到警察、保安人员有表情反常等。

遇到上述情况，应策略地加以询问，消除疑点后方可放行。

否则，照公司制定的流程进行处理。

（四）疏导：

保安员对于在出入口逗留、取闹、围观、停留的人员或车辆予以劝止、请其离开的行为，以及在出入口出现交通拥堵时予以疏散的行为。

1、执勤的方法：

（1）发现出入口的人员、车辆较多时，要按照先出后进、靠右通行、分流疏导方法进行疏导；

（2）如遇不法分子有意冲闯出入口或聚集围堵时，按照公司流程进行处理。

五、相关执勤标准

（一）站姿、坐姿、敬礼与礼毕标准

1、站姿标准

（1）军姿：

身体立正，挺胸抬头，下颚微收，双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，双脚分开承“v”字形，提髋立腰，吸腹収臂，双手置于身体两侧自然下垂;

（2）跨立：

身体立正，挺胸抬头，下颚微收，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。

2、坐姿标准

就坐时不要紧张、用力、前倾后仰或歪歪扭扭，走到坐位前，转身后应当轻稳坐下；坐在椅子上至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背，上身挺直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；双肩平稳放松，两臂自然弯曲放在膝上，亦可放在椅子上或沙发扶手上；两腿分开，不超过肩宽，两脚与地面呈垂直状。

3、敬礼与礼毕标准

听到“敬——礼”的口令后，上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

听到“礼——毕”的口令后，将手取捷径放下，成立正姿势。

（二）话术标准

1、十字文明用语：

你好、对不起、谢谢、再见、请。

2、案例一来客登记案例

3、案例二纠正车辆违章案例

（三）执勤手势标准

1、通用手势标准

（1）介绍某人、为某人指方向、请别人做一件事时，应该掌心向上指示方向，上身稍向前倾，以示尊重。

（2）介绍自己时，掌手心可以按住自己的左胸，显得端庄、大方。

切记用拇指指自己的鼻尖和指点他人。

（3）有客人来访时，应立即与之招呼。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

（4）陌生客人的接待：

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：

请问贵姓？

请问您是哪家公司？

问明来意后再进行登记、引领等工作。

2、车辆指挥手势标准（见附件三）

（四）来客登记表填写标准

填充完毕必填项、字迹工整、使用中性笔填写。

六、涉及门卫的主要突发事件处理流程：

《外来人员（车辆）强行闯入、闯出的处理流程》

◆闯入：

（1）劝阻；

（2）阻拦；

（3）汇报客户、公司领导；

（4）根据客户要求报警；

（5）记住特征面貌（人员：

姓名、性别、年龄、工作单位、人数等车辆：

车号、车型、颜色）。

◆闯出

（1）劝阻；

（2）汇报客户、公司领导；

（3）采取措施、关闭大门；

（4）根据客户要求报警；

（5）记住特征面貌（人员：

姓名、性别、年龄、工作单位、人数等车辆：

车号、车型、颜色）。

注：

1、岗点负责人以上的大队人员学习过程中，对于概念性的东西只需理解，对于方法性的内容须掌握，在对队员进行培训的过程中，只培训其需要掌握的内容（岗位类型无须其掌握）；

2、在进行门卫岗培训前，首先须对保安员的禁止性行为即“七条禁令”进行培训。

附件一：

来客登记案例

<1>保安员小王：

对来访人打敬礼同时说：

“您好，请留步，请问您找谁？

<2>张老师：

“我来拜访XX公司的王总”

<3>保安员小王：

请问您贵姓，来自哪个单位，和王总有约吗？

<4>张老师：

冕贵姓张，XX公司的业务主管，已经和王总预约好。

<5>保安员小王：

“请您稍等，我来给您联系一下”；

（被访人时不愿接见来访者或不在）

（1）保安员小王：

您好，我是门口执勤的保安员小王，请问是办公室吗？

（2）XX公司办公室：

是。

（3）保安员小王：

现在有一位XX的业务主管要拜访王总。

（4）XX办公室：

王总不在（或王总正忙着，没时间）……….

（5）保安员小王：

好的，明白

（6）保安员小王：

不好意思，让您久等了。

王总现在不在。

如有需要，请您在此做好登记，王总回来后，我会帮您向他说明情况。

（7）张老师：

好的。

（8）张老师：

我还需要拜访XX公司的马总。

（9）保安员小王：

请问您和马总有约吗？

（10）张老师：

我已经和马总约好了。

（11）保安员小王：

“请您稍等，我来给您联系一下”；

（被访问人员同意会见）

（1）保安员小王：

您好，我是门口执勤的保安员小王，请问是办公室吗？

（2）XX公司办公室：

是。

（3）保安员小王：

现在有一位XX公司的业务主管要拜访马总。

（4）XX公司办公室：

好，请他至一号楼202办公室……….

（5）保安员小王：

好的，明白

（6）保安员小王：

请您出示一下的证件（检查证件），请您做一下登记。

（7）保安员小王：

谢谢您的合作。

马总，住在1号楼203，直走就能看到。

（8）张老师：

谢谢

（9）保安员小王：

这是我应该做的，请慢走。

（敬礼）

附件二纠正车辆违章案例

XX小区，保安员小王正在值早班,车主王先生来访直接将车开到禁止停放区，下车准备离开。

（1）保安员小王向前：

对来访人打敬礼同时说：

“您好，先生，请留步！

我们xx小区这里是公共活动区，不允许停放车辆，请你将车停在前方的停车场，请多多配合，谢谢！

（2）车主王先生：

您好！

我来找xxx，已经约好了，我的车就停几分钟，一会就走。

（3）保安员小王：

不好意思，先生，您的车辆停在公共活动区，会影响其他住户的外出活动，这样我们保安部会遭投诉的，请您体谅我们的难处，配合我们的工作，更为重要的一点是，您把车停在这里可能会与其他车辆发生摩擦，难免对您的爱车造成划损，更会耽误您的宝贵时间。

（词语选择尽量尽可能能够与当事人的利益挂钩）

（4）车主王先生：

嗯，那好吧！

请问停车场在什么位置！

（5）小王：

谢谢您的配合！

先生，你可以停放在前方停车区域，既方便您出车，也保障你的车不会被划损，节省您宝贵的时间。

（6）车主王先生：

好的,谢谢!

我马上将车停过去。

（7）小王：

不客气，这是我们的职责。

（打敬礼）

附件三车辆指挥手势

一、示意前方停车检查手势

1、其口令下达为开始、停

2、动作要领：

在立正的基础上，左臂向正前方抬起约90度与肩同高，五指并拢掌心向前，指尖向上，两眼向前平视。

当听到停的口令后左臂迅速放下恢复立正姿势。

二、示意右方来车停车检查

1、其口令下达为开始、停

2、动作要领：

在立正的基础上，左臂向右前方抬起约45度拇指根部对正衣扣线，与腰带同高，五指并拢掌心向右，头向来车方向摆约30度，两眼目视来车驾驶室。

当听到停的口令后左臂迅速放下恢复立正姿势。

三、示意左方来车停车检查

1、其口令下达为开始、停

2、动作要领：

在立正的基础上，右臂向左前方抬起约45度拇指根部对正衣扣线，与腰带同高，五指并拢掌心向左，头向来车方向摆约30度，两眼目视来车驾驶室。

当听到停的口令后右臂迅速放下恢复立正姿势。

四、示意车辆左直行

1、其口令下达为开始、停

2、动作要领：

（1）左手向左上方迅速抬起约90度，与肩同齐，五指并拢掌心向前，同时头部向左摆约45度，看向车辆将要通过的方向。

（2）右手向右上方迅速抬起约90度，五指并拢掌心向前，同时头部迅速右摆约45度，看向车辆驶来的方向。

（3）在第二步的基础上，右臂向左折，大臂与小臂间的夹角略成90度，掌心向内，距离胸部约10厘米，右手掌与左上衣口袋平齐，头部同时左摆，正视车辆将要通过的方向。

（4）迅速放下左臂的同时，头部摆正，眼睛正视前方，右手取捷径成敬礼状态，当听到停的口令后迅速放下成立正的姿势。

◆注意问题：

动作与眼神始终要保持一致，每一个动作要切实做到位。