购物中心经营管理规定及商户评比标准文档格式.doc

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第三条：

全体经营业者要努力做到文明经商，礼貌待客，公平买卖，热诚服务，创造良好的经营和购物环境，提高商场信誉。

第四条：

商场鼓励经营业者之间的公平竞争，鼓励守法经营，诚信致富。

对文明经商表现突出的经营业者将给予适当奖励；

对违反商场规定的经营业者，将视情节按营业纪律卡考核办法，给予下发过失告知、罚款、取消违纪律者经营资格、休业整顿等进行综合处罚。

第二章：

经营业者文明经商须知

第五条：

为了实现商场经营管理规范化，提高商场竞争力量，树立赛富迪购物中心品牌信誉，根据国家和省市有关规定，结合本商场实际，特制定本规定。

第六条：

凡是在本商场从事经营活动的工商企业和个体工商业者，均要认真执行国家有关政、法令、法规、严格遵守商场各项规章制度。

第七条：

本商场业者要努力做到文明经商，礼貌待客，诚信经营，热诚服务，创造良好的经营环境和购物环境。

第八条：

商场鼓励经营业者之间守法经营，对不文明经商表现突出的经营业者，将给予过失告知、严重过失告知等处罚，对商场信誉造成严重影响的实行休业整顿处罚。

第三章：

现场经营管理规定

第九条：

开业前准备工作

1、开业前15分钟进入商场，相互问候：

早上好！

2、进入商铺，清扫卫生，确保营业前做到地净柜洁，商品摆放有序无尘。

3、准备好包装用品、信用卡，做好迎接顾客的准备工作。

同时配合商管员做好早检查。

第十条：

经营中接待顾客程序：

1、当商铺没有顾客时，一面整理商品，一面注意有无顾客到来，见有顾客光临，棉带笑容，主动打招呼，并努力做到接一待二照顾三。

2、主动向顾客介绍经营商品的产地、款式、质量、价格、做顾客选购商品的参谋，并做到百挑不厌，百问不烦。

3、等候区顾客货款时当面点清，验证真违，并做到唱唱付。

4、递交商品时，要注意礼貌，要轻拿轻放，不扔、不甩、不摔，用双手递给顾客。

5、当顾客离开铺位时，应热情地说：

“欢迎您再来”或“再见”等文明送客语。

6、对没有成交的顾客也要以诚相待，热情相送，不允许使用讥讽性，不礼貌语言，更不准驱赶或谩骂顾客。

第十一条：

闭店前的准备工作

1、闭店前5分钟应迅速整理本商场的商品。

2、清理售货现场，打扫卫生，切断电源，确信安全后方可离开。

3、如有特殊情况需延长经营时间或盘点货品，需要提前向本楼层商管员申请，经商管部批准后到保安部登记，向物业部请电。

第十二条：

着装仪表

1、营业时间内，穿着整洁、美观大方，接待顾客要站立服务。

2、仪表大方，语言自然，精力集中，不背向顾客，不前趴后仰，大声喧哗。

第十三条：

文明用语

1、经营业者在经营中要使用商场服务规范用语（见文明用语）。

2、对顾客要做到服务有三声，即来有问候声、中有解答声、走有送别声。

3、经营业者在经营中要做到“六不准”，即有伤害顾客自尊心的话不讲；

有损顾客人格的话不讲；

埋怨、责怪顾客的话不讲；

粗话、脏话、无礼的话不讲；

有损商场声誉的话不讲。

第十四条：

职业道德

1、接待顾客要一视同仁，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到主动、热情、周到、细致。

2、货真价实，不出售假冒伪劣商品。

3、注重售后服务，接待退换货的顾客要热情、友好、有礼节。

4、经营中，如遇经营业者之间，业者与顾客之间发生矛盾意见不能统一，应及时找本楼层商管员解决。

5、买卖公平、童叟无欺，售货时发现差错及时纠正、主动道歉。

6、宣传所售商品要实事求是，既不夸大优点，也不隐瞒缺陷，不做误导性宣传欺骗顾客。

7、经营中要公平竞争，不准追货、跟货；

不准随意挂自制牌价或压价甩货，扰乱正常经营秩序。

8、按照商场规定业态经营，不准超业态经营范围，变更或增加经营业态须向商场申报批准。

9、售出商品，要主动给付信誉卡，认真填写品名、数量、价格、日期、商铺号等内容。

第四章：

现场商品陈列与卫生

第十五条：

商品陈列整齐美观，摆放合理有序，突出特点、讲求风格。

货量充足，款式齐全，无空架空位，可选性强。

第十六条：

经常保持商铺内清洁卫生，达到地净、棚洁，展架无尘、玻璃橱窗明亮，商场实行门前“三包”，不允许在经营场地内外堆放垃圾，放置费旧包装物。

第五章：

商品质量管理规定

第十七条：

商场依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关法令、法规，实行商品质量和服务质量管理，保护经营业者和顾客的合法权益。

第十八条：

经营业者商品销售时，必须按下列质量标准执行：

1、商品标签、品牌具体项目必须符合国家强制性标准。

2、商品说明书、合格证（检验证）产品质量等级必须与商品质量相符。

3、包装带有国优、部优、省优、市优字样的产品，由商场验明名优证明，方可销售。

4、经营食品、药品、化妆品必须有生产许可证、卫生许可证、标明生产日期、保质期、保鲜期等，对手续不完备及“三无”产品，商场拒绝销售。

第十九条：

在商品销售过程中，商场发现下列情况之一停止销售。

1、失效变质的；

2、无商标、无厂址、无产品合格证的；

3、商品等级、规格、与标签不相符的；

4、做工粗糙、质量低下的；

5、掺杂使假、以次充好的；

6、有其它质量问题的。

对已售出的商品要及时记载，做好售后处理。

第二十条：

凡属技术监督局下达的商品申报检验品种，必须按照规定到检验部门申请检验，在取得合格证后，方可销售。

第六章：

售后服务管理规定

第二十一条：

认真对待顾客有关服务、商品质量等问题的来信来访，商场审专人处理售后服务的有关问题。

第二十二条：

经营业者必须按消法规定对售出商品承担“三包”（包修、包换、包退）责任，处理好售后服务问题。

顾客因质量问题投诉，经营业者必须认真接待，及时妥善解决，不得推诿、搪塞。

要做到执行政策，解决合理，态度亲切，最大限度地达到顾客满意。

第二十三条：

因商品质量纠纷，直观难以确认的，由经营业者或顾客送交技术监督部门检测，检测费用及其它费用由败诉方承担。

第七章：

信誉卡使用管理规定

第二十四条：

信誉卡但是经营业者出售商品和顾客购买商品的凭证。

商场要求经营业者在对顾客销售商品后，必须给予开信誉卡。

第二十五条：

经营业者开具的信誉卡，必须准确填写品名、数量、金额、商铺号、售出时间等内容，不得私自涂抹，更改信誉卡内容。

第二十六条：

因不给开信誉卡或信誉卡内容填写不完整产生的纠纷，责任方为经营业者。

商场将按顾客意见给予处理。

第二十七条：

信誉卡是经营也者必备用品，需向商场购领备用。

反市没有备用信誉卡，借故销售商品时不给顾客信誉卡者，一经查实，按照商场规定给予处罚。

第八章：

经营业者出勤管理规定

第二十八条：

为保证商场形象，商场对各商铺出勤情况实行统一管理，具体规定如下：

1、要求经营业者必须按照商场规定的营业时间开业、闭店。

不允许擅自晚开业，早闭店或擅自停业。

2、经营业者因特殊原因需晚开业、早闭店，需提前请假，填写请假单。

3、请假2小时以内的，由经营业者向商管员提出申请，填写请假单，详细写明原因，请假日期，由商管员和楼层经理签字后贴于商铺门上。

请假超过2小时的，由商管部经理审批；

请假1天以上的，由总经理审批。

4、经营业者遇有特殊原因不能按时开业的，可向商管部电话请假。

5、未请假晚开业、早比点或未请假全天不开业的，商场将按规定给予处罚。

第九章：

商铺转租管理规定

第二十九条：

本商场商铺原则上不允许转租。

但经营业者遇有特殊原因无力继续经营的，可提前一个月提报转租申请，经商管部审查同意后，报总经理批准，方可履行转租手续。

具体规定如下：

1、返租区经营业者，在承租区无力继续经营的，可提前一个月提报转租申请，经商管部审查同意后，报总经理批准，方可履行转租手续。

2、承租投资客户商铺的经营业者，在承租期间无力继续经营的，可提前一个月与投资客户提报申请，经双方协商同意后，报商管部备案，方可履行转租手续。

3、转租期间，由经营业者和公司营销部、商管部共同对外招租。

招租成功后，经营业者方可办理退场手续。

4、新经营业者进场前，须办理品牌审批手续，提报经销商品“三证”，装修图纸，审批合格后，方可进场装修。

装修时间为不足5平方米3天；

15平方米以下商铺5天，15平方米以上商铺7天，装修期间租费由原经营业者承担。

5、新装修业者进场前，须办理相关经营手续并接受商场有关规章制度培训，合格后方可经营。

第十章：

商铺装修审批管理规定

第三十条：

经营业者商铺因经营需要临时装修时，须严格按《物业管理公司装修管理制度》执行。

1、经营业者商铺装修前，须向本楼层商管员申领商铺装修审批表，按照审批表内容填写，一式两份。

2、填写审批表时，须提报3D装修图纸，装修材质选用、用电量、灯具规格、产地以备审批。

3、由物业部、商管部联合审批，并签署施工意见后，方可装修。

4、装修材质进入施工现场后，由物业部负责到现场复查装修材质是否符合消防规定，如符合签发准予施工通知单，由物业部监督施工。

5、商铺装修期间，如需晚间施工，需到物业部办理晚间施工手续。

施工期间如动用明火，必须办理动用明火审批手续，并由合法专业人员操作。

6、装修期间如在营业时间内进行，禁止动用电动工具或油漆、胶等有刺激味物品。

如有违反，商场有权责令停止施工。

7、装修竣工后，由物业部，商管部联合验收，合格后投入正常经营。

第十一章：

经营业者营业纪律考核办法

为建立诚信商场，实现商场规范化、制度化管理，增强经营业者文明经商自觉性，特制定考核办法。

第三十一条：

奖励

1、对积极参与商场管理有突出贡献的经营业者将聘为、商管会理事、营业组长并给予颁发牌匾。

2、对文明经商、礼貌待客、童叟无欺、连续12个月无顾客投诉的经营业者，将授予“文明经营示范店”的牌匾。

3、对认真执行《商品质量法》、《消费者权益保护法》讲究信誉，连续12个月无质量投诉的经营业者，将授予“质量信得过”牌匾。

第三十二条：

处罚

商场对违反各项管理规定的经营业者，坚持教育为主，处罚为辅的原则。

处罚分为：

过失告知、罚款、取消违纪者经营资格、休业整顿。

具体处罚规定如下：

一、有下列行为之一者给予下发过失告知单

1、未经请假月内迟到、早退一次的；

2、向商铺外公共区域乱扔杂物或堆放垃圾、堆放废弃包装物品的；

3、经营中不使用规范用语，违反“三声”、“六不准规定，引起顾客投诉的”；

4、宣传商品不真实，展示样品与实际商品不符，欺骗顾客的；

5、收取货款不唱收唱付的，出现差错引起争议的；

6、发生售后服务问题，不主动解决，故意推诿，引发顾客投诉的；

7、营业时间在商场内打扑克、玩棋类、打毛衣、玩游戏机、吃零食、做与经营无关的其它活动的；

8、经营中大声喧哗、嬉笑打闹、播放音响影响正常经营的；

9、营业中擅自带宠物进入商铺的；

二、有下列行为之一者给予下发严重过失告知单

1、因商品或服务纠纷，接到通知后，仍拒不到商管部配合解决的；

2、顾客在商铺内吸烟，经营业者未加制止的；

3、经营中在商铺内酗酒，造成不良影响的；

4、对待顾客态度蛮