高校校园网网络与信息维护外包方案书Word格式文档下载.docx
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5.3月艮务流程 6
5.3.1客服人员日常服务流程 6
5.3.2网络技术人员日常服务流程 7
5.3.3网络技术人员对校园网日常故障处理经验 7
5.3.4信息管理小组日常服务流程 9
5.4服务报告 9
5.5满意度考评 9
6服务保障 11
6.1团队成员稳定性保障 11
6.2团队成员人身安全保障 11
6.3团队成员工作考核提高工作积极性保障 11
6.4配件保障 14
6.5信息安全保障 14
6.6校方固定资产保障 15
6.7定期巡检保障 15
6.8服务质量保障 16
7服务管理制度规范 19
7.1服务管理总则 19
7.2服务时间与服务承诺 19
7.2.1服务时间 19
7.2.2服务承诺 19
7.3行为规范 20
7.4服务支持规范 20
7.4.1客服人员服务规范 20
7.4.2运维技术人员现场服务支持规范 20
7.4.3信息管理人员服务支持规范 21
7.5故障记录规范 21
7.5.1故障分析与记录 21
7.5.2故障分类 22
7.6故障解决方案文档管理 22
7.6.1日常常见网络故障管理 22
7.6.2新出现的网络故障管理 22
8应急响应服务措施 23
8.1应急预案实施基本流程 23
8.2突发信息网络事件应急预案 24
8.2.1应急预案概述 24
8.2.2工作原则 24
8.2.3编制依据 24
8.2.4组织机构及职责 24
8.2.5预警及预警机制 25
8.2.6系统故障应急流程 25
8.2.7有关应急预案 28
8.2.8应急处置 35
8.2.9善后处置 35
8.2.10应急保障 36
8.2.11监督管理 36
9相关附件 37
9.1主要技术人员履 37
1项目背景
该高校现有网络交换机设备共三百余台、校园网用户三万余人。
另外新建设的数据库服务器若干台，由于维护量增大，以及用户对服务质量要求的不断提升,因此需要对外包服务人员数量，服务质量进行提升和改进。
本公司经过对校园环境，用户需求，维护人员服务质量和态度以及前维护公司运营制度的调查，针对该高校校园网维护工作做出了具体的实施方案。
2方案设计原则
一、 以高素质、高质量的运维服务队伍为保障。
运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务团队，好的服务团队具有周到的服务、专业的技术、熟练的操作，才能有效利用技术手段和工具，做好运维工作。
二、 以完善的运维服务制度、流程为基础。
为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。
三、 以校方现有的运维管理平台为手段。
通过统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，校方将Callcenter系统与运维管理平台实习了完美对接。
项目运维团队利用校方现有的二套系统实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率
3服务目标
结合该高校校园网络与信息业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度
4服务内容
按照校方要求，本项目主要提供的服务内容主要有校园网维护与信息管理维护。
校园网维护包括网络设备维护、网络线路维护、网络弱电间维护、网络用户维护等内容。
信息管理维护包括信息管理中心日常设备安全检查、基于全校的公共信息系统信息安全管理、信息系统需求分析测试与协助维护、内门户外门户的维护与管理等内容。
公司派驻的运维团队成员全职负责此项目工作内容，并听从校方工作安排，公司不另外安排与此项目无关工作内容给项目成员。
5服务实施
5.1服务团队
根据校方要求，我公司提供9名专职人员，分成三个小组，到甲方指定的工作场所进行日常维护管理服务。
其中，常驻老校区网络维护小组3人，常驻新校区网络维护小组3人，常驻新校区信息管理小组3人。
校方可根据实际需求，对我方各小组的人数及工作分配进行必要调整。
网络工程师：
六名网络维护小组团队人员全为网络相关专业，专科以上学历，技术骨干具有二年以上网络维护或相关方面的工作经验，并且大部分从该高校毕业有些甚至在该高校网络中心从事该工作过几年，对该高校的地理环境和网络结构、网络状况非常熟悉，具有较为丰富的网络故障处理和维修经验，能独立解决网络故障，一上岗无需额外培训就能立马投入工作中，对于此工作员工相互之间都能默契的配合、无需磨合。
信息管理工程师：
三名信息管理小组人员全为专科以上学历，二名为软件信息类相关专业专门负责校方安排的信息管理技术类工作，一名为专职文员，负责信息管理文职类工作。
团队所有人员无条件服从校方工作安排，校方对不满意成员可提出更换请求。
团队人员由本公司直接管理，校方协助管理，校方可对公司团队管理制度提出建议与监督，公司按照校方要求作出相应调整。
5.2服务团队组织结构
5.2.1项目总负责人
职责：
负责整个项目的整体事宜。
职位描述：
1、 整体负责校方运维项目服务计划的制定，根据校方要求领导团队成员完成项目工作，指导团队成员完成具体维护工作，负责管理和安排各负责人的项目事宜，定期听取各负责人的工作汇报，负责考核各负责人以及团队工作完成情况。
2、 协助校方完成新增项目的调研、方案设计并指导各负责人进行具体实施；
3、 负责项目涉及的商务部分，管理和提供维护项目日常所需耗材；
4、 负责安排团队成员的技术培训、安全培训、娱乐活动等；
5.2.2新校区项目负责人
负责新校区该项目协调事宜。
1、 负责新校区该项目的团队成员的直接管理，负责该校区项目的具体实施和运行，监督和考核该校区团队人员项目工作，定期向项目总负责人汇报。
2、 该校区项目技术骨干，负责后续新人的技术培训与工作安排、指导。
3、 协助校方完成新增项目的调研、方案设计并指导团队成员进行具体实施。
4、 协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；
5、 及时响应应急事件（如有），积极组织力量尽快恢复业务服务、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。
5.2.3老校区项目负责人
负责老校区该项目协调事宜。
1、 负责老校区该项目的团队成员的直接管理，负责该校区项目的具体实施和运行，监督和考核该校区团队人员项目工作，定期向项目总负责人汇报。
3、 协助信息处完成新增项目的调研、方案设计并指导团队成员进行具体实施。
4、 协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作。
5、 及时响应应急事件（如有），积极组织力量尽快恢复业务服务、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。
5.2.4客服人员
故障电话受理、工单创建、文档管理。
。
1、 负责网络报修电话的受理工作；
2、 负责上门报修用户的接待和受理工作；
3、 故障处理的发起人，校方运维系统里工单创建人，跟踪事件处理状态；
4、 进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；
5、 远程协助网络技术人员进行一些维护操作；
6、 协助项目负责人，进行文档整理、归类、保存等工作。
7、 协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；
5.2.5网络技术人员
维护校方网络系统正常，解决网络相关故障。
1、 故障处理者，校方运维系统里工单接收者，事件处理反馈者；
2、 对校方校园网中网络设备（楼栋汇聚交换机、楼层接入交换机）的调试与维护；
3、 对校方网络线路（包括骨干光纤、楼栋综合布线、末端线路和无线网络）的日常管理维护;
4、 对校方网络弱电间维护；
5、 对校方网络用户维护（按照校方要求进行）；
6、 对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全；
7、 及时反馈校园网用户在使用校园网中出现的问题；
8、 对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；
9、 协助信息处对后续信息项目的建设和改造；
10、 记录和整理校园网故障和解决方法；
11、 协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；
5.2.6信息技术人员
负责校方信息管理维护、设备管理维护等工作中的技术部分。
1、 信息管理中心日常设备安全检查。
2、 基于全校的公共信息系统信息安全管理。
3、 信息系统需求分析、测试与协助维护。
4、 内门户、外门户的维护与管理。
5、 协助校方完成新增项目的调研、方案设计并进行协调实施。
6、 协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；
5.2.7文职人员
负责校方信息管理维护、设备管理维护等工作中的文职部分。
1、 协助完成信息处相关设备信息数据的录入；
2、 协助完成信息处设备购置和物质采购方面的衔接工作，配合参与设备验收工作，协助完成设备的调配和信息化管理；
3、 协助完成设备在用情况、使用安全等方面的检查与评估，协助进行设备安全制度，措施的落实情况检查，及时发现问题；
4、 协助设备管理文件资料的整理、归档、信息统计和上报；
5、 协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；
5.3服务流程
5.3.1客服人员日常服务流程
客服人员的主要日常工作是现场接待以及电话接答校园网用户的报修与咨询电话。
对用户网络故障进行详细询问与记录，在校方网络运维平台按照需求创建工单，并且跟踪故障处理状态。
工作流程图如下：
5.3.2网络技术人员日常服务流程
网络维护技术人员的日常工作主要是维护校方校园网的安全与稳定，及时处理出现的故障。
每日上班查看校方网络运维平台报警情况，看是否有交换机down掉等网络情况，接收客服人员下发的故障处理工单，根据工单详情上门处理网络故障，处理完毕后将故障原因以及解决方案反馈到运维平台。
5.3.3网络技术人员对校园网日常故障处理经验
一.确定故障范围：
（1） 全校范围上不来网（一般问题出在学校总机房或电信出口故障）
（2） 整栋楼上不了网（一般问题出在楼栋汇聚交换机上）
（3） 整层楼上不了网（一般问题出在楼栋接入交换机上）
（4） 单间宿舍不可以上（问题所在：
墙上接口模块、线路故障、楼栋接入交换机单个端口硬件故障、楼栋接入交换机配置错误、宿舍小交换机及其线路、用户中毒电脑乱发网络包触发楼栋接入交换机安全机制……）
（5） 单台电脑不可以上（问题所在：
系统故障，设置错误，中病毒，……）
二.常见单间宿舍网络故障分析排除
1. 墙上接口模块：
如果是墙上模块坏了，常见现象是让宿舍端口空闲（就是不插网线），用测线仪大头测交换机房那端会出现几个信号灯亮，或者让交换机房那边空闲测宿舍那端,这个是宿舍墙上端口坏了出现了短路，另外值得注意的是出现这种现象也可能是墙里线路短路造成的
2. 线路问题：
线路短路：
排除墙上模块坏了，如果用测线仪检测，大头和小头信号灯亮序不一致，如果拔掉小头发现大头有几个灯亮
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