老顾客重要辩论赛文档格式.docx

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能成功留住老顾客的企业郴清楚，最宝贵的资产不是产品或服务，而是顾客。

因此，应该象管理其它资产一样尽心尽力地管理自己已有的顾客群。

老顾客对企业发展的重要性表现在以下几个方面：

1、老顾客可以给企业带来直接的经济效益。

首先，长期顾客的重复购买是企业稳定的销售来源，美国学者FredirickF．Reichheld的研究表明，重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％，对于一家银行，利润会增加85％;

对于一位保险经纪人，利润会增加50％；

对于汽车维修店，利润会增加30％。

其次，面向老顾客的营销成本低，因为老顾客对企业所提供的产品和服务都比较熟悉，使企业服务于他们的成本低。

如在一些需要顾客参与的服务行业中，由于老顾客了解服务的过程和特点，就能够降低认知费用。

另外，对企业具有忠诚度的老顾客对待价格不像三心二意的顾客那么敏感，他们在重复购买中比新顾客更容易花钱。

可以说，忠诚的顾客不很在乎价格。

2、拥有大量的忠诚的老顾客有利于企业长期稳定的发展。

与顾客建立长期互利关系有助于提高顾客对企业的忠诚度，增强企业在市场竞争中的抗变化能力。

顾客不会因为竞争对手的诱惑而轻易转向竞争对手。

在急剧变化的市场中，市场份额的质量比单纯的数量更重要。

与“回头客”做生意可能是一笔一举两得的买卖，如果一个企业的绝大部分利润来源于老顾客和慕名而来的新顾客，这时这个企业可以通过给老顾客寄发新产品通知、优惠卡等形式，继续吸引老顾客购买，并加强对老顾客的服务，提高其满意度，依靠老顾客为企业做宣传，比通过各种促销方式吸引新顾客花费少得多，但收益却大得多。

由于企业可以从顾客的不断重复购买中获得丰厚的利润，所以盲目地争夺市场不如更好地保持老顾客，但是保持老顾客也要付出努力，因为顾客的需求处于不断变化中，要求企业不断倾听顾客意见，调整营销变量来适应顾客需求的变化。

越来越多的企业认识到了老顾客对企业的价值，把建立和发展与顾客的长期关系作为营销工作的核心，不断探索新的营销方式，如金融服务业、航空业、大型设备制造业、商业等，留住老顾客已经成为企业战略的主题。

企业除了要与一批老顾客保持长久稳定的关系，还要使顾客的退出管理常规化，经常计算顾客的流失率，分析顾客流失的原因，争取挽回失去的顾客，同时改进日常工作。