会务服务方案Word格式文档下载.doc

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——其他行为素质等。

4.2、培训方式

培训方式应采用但不限于以下方面：

——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；

——聘请专业培训机构；

——组织内部指导；

——定期进行演练、考试等。

5、会务服务操作规程：

5.1、需求确认：

进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。

对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。

5.2、服务策划：

根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：

——职责分工；

——时间安排；

——场地安排；

——会务用品及硬件设施配备；

——突发事件应对措施；

——会议秩序及安全等。

5.3、会前准备

将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：

——布置导引；

——布置签到；

——布置横幅与大背景；

——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；

——布置台布；

——制作并摆放座席牌；

——摆放不同类型麦克风；

——摆放花卉；

——制作与佩戴胸花；

——提供纸笔；

——提供毛巾、纸巾；

——调试灯光；

——调试音响；

——调试投影；

——调试空调；

——准备茶具（水）；

——准备果盘；

——检查安全、消防设施及疏散通道；

——了解会议程序及个性化服务需求；

——备用物品：

电源转换插座、万能充电器、插电板等。

5.4会中服务：

将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。

会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：

——导引；

——续茶、茶具的准备；

——会场巡视；

——会场、洗手间、通道保洁；

——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；

——突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H；

——咨询受理。

5.5、会后整理：

将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。

会后整理内容包含但不限于以下方面：

——回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。

用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I；

——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；

——检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；

——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；

——对会议期间的丢弃物进行打扫；

对会议室洗手间进行适当保洁；

——关闭会议厅（室）：

包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。

6、会务服务人员仪表、仪态要求：

A.1　仪表要求

A.1.1　服装要求

A.1.1.1　一般要求

A.1.1.1.1根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；

保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。

A.1.1.1.2工装外不应显露个人物品；

衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；

保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。

A.1.1.2　着装要求

A.1.1.2.1女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；

着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。

A.1.1.2.2男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；

衬衫领口应扣好，不应敞开；

着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。

A.1.2　工作牌佩戴要求

工作牌宜佩带在左胸；

工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。

A.1.3　工鞋

宜穿黑色皮鞋（以软底鞋为宜）；

鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。

A.1.4　丝袜

A.1.4.1女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。

A.1.4.2男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。

A.1.5　饰品

A.1.5.1女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；

可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。

A.1.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。

A.1.6　妆容

发式简洁，面容清爽；

女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。

A.2　仪态要求

A.2.1　站姿

A.2.1.1女士站姿

上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；

双手搭握，稍向上提，放于小腹前；

双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。

A.2.1.2男士站姿

双眼平视前方，颈部挺直。

双肩自然放松端平且收腹挺胸。

双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；

或双脚平行分开，与肩同宽。

会务服务人员站姿可参见图A.1。

a）女士站姿示意图b）男士站姿示意图

图A.1会务服务人员站姿示意图

A.2.2　行姿

身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；

上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。

会务服务人员行姿可参见图A.2。

a）女士行姿示意图b）男士行姿示意图

图A.2会务服务人员行姿示意图

A.2.3　坐姿

A.2.3.1女士坐姿

背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；

两个膝盖合并，腿可放中间或两边。

A.2.3.2男士坐姿

上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。

会务服务人员坐姿可参见图A.3。

a）女士坐姿示意图b）男士坐姿示意图

图A.3会务服务人员坐姿示意图

A.2.4　导引

A.2.4.1　为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。

A.2.4.2　遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。

A.2.4.3　引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

A.2.4.4　为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

会务服务人员指引见可参见图A.4。

a）女士导引示意图b）男士导引示意图

图A.4会务服务人员导引示意图

A.2.5　笑容

面部保持自然亲切的微笑。

A.2.6　规范用语

使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

7、会务服务需求确认：

会务服务需求确认表

类别

项目

内容

备注

会议名称

会议类型

□座谈会□报告会□开/闭幕式□演出□受聘仪式

□其他（）

会议日期

年月日

会议时间

上午：

（:

）～（:

）

下午：

晚上：

会议地点

参会领导

参会人数

安全管理类

1、预留贵宾车位；

贵宾专车路线（重大接待）

□是贵宾车位（）位

□否

2、参观路线

路线：

出发点：

（）

途经：

（）

终点：

3、是否需要特别安保

□是需要人数：

（）

工作事项：

（）

1、是否增加安保力量？

（物业组织内调配）；

2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求？

4、参会人员是否凭证件入场

□是

5、是否有保密要求

□是保密的内容：

（）

设施设备类

1、是否需要大功率电源

电压负荷（）伏

电源连接线（）条

2、是否需要使用专梯

□是通往楼层（）

3、会议期间是否需要音乐

□是□国歌□颁奖进行曲

□其他（）

开/闭幕式

4、是否需要使用投影

□是使用时间：

（）

与灯光相匹配

5、是否需要录音笔

会务服务需求确认表（续）

6、是否需要视频会议系统

□是

7、是否需要电源转换插座、万能充电器、插电板等

□是需要的设备：

（）

会务服务类

1、是否需要合影

□是合影时间：

合影座椅数量：

2、是否有外宾参加

□是外宾使用语言：

（）

3、是否需要预留宣传牌

□是数量：

（）

摆放时间：

4、是否需要协助制作与悬挂横幅

□是横幅内容：

5、是否需要协助制作与悬挂大背景

□是背景主题：

背景尺寸：

悬挂位置：

6、是否需要签到台

□是摆放位置：

摆放数量：

摆放物品：

7、是否对桌椅的摆放有特别要求

□是摆放方式：

8、是否需要白板

白板笔：

9、是否需要配发会议资料

□是发放方式：

10、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花

□是座席牌：

胸牌：

胸花：

11、麦克风种类

□有线话筒数量：

摆放位置：

□无线话筒数量：

□头戴麦克风数量：

12、是否需要提供纸笔

□是数量：

13、是否需要提供果盘/茶歇

□是水果种类：