贾倩老师《医务收费窗口服务礼仪培训》.doc

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国际形象美学协会形象礼仪讲师

贾倩老师年度精品系列课程

医院收费窗口服务礼仪培训

主讲：

贾倩

课程背景：

窗口单位和服务行业联系民生最紧密、服务群众最直接，群众意见比较集中，社会各界广泛关注。

通过培训，医院收费窗口单位和服务行业服务水平明显提高，政风行风明显改善，群众满意度明显上升。

课程收益：

通过医院收费窗口服务礼仪培训使医护人员了解医护场合中的礼仪规范与要求；从细微之处体现对病患的关怀与尊重；了解医护人员所应具备的职业素质与修养，进而提高医院的专业护理形象和医院的公众形象；侧重对服务人员进行技巧与沟通的训练；使学员掌握投诉处理的基础技巧；帮助医务人员提高礼仪水准，使其在医护场合中事事、处处表现自如得体。

课程时间：

半天/3H

课程对象：

医院收费窗口服务人员，收费处服务人员等

课程大纲：

第一讲：

窗口服务人员需要具备的服务意识

一、病患眼中的最好服务

Ø要善解人意

Ø要无微不至

Ø缺乏服务意识的表现

Ø服务意识的本质

二、影响医院服务质量的因素

Ø可靠性

Ø响应性

Ø保证性

Ø移情性

Ø有形性

三、医院文明服务标准

Ø规范服务

Ø科学服务

Ø优质服务

Ø礼貌服务

Ø热情服务

四、医院收费窗口服务礼仪规范

Ø准时到岗

Ø挂牌服务

Ø态度和蔼

Ø使用规范化服务用语

Ø服务主动热情

第二讲：

医院收费窗口服务人员形象礼仪规范（讲授+现场指导与练习）

一、仪容规范

Ø发型发式

Ø面容要求

Ø肢部要求

Ø个人卫生

二、表情规范

Ø微笑服务训练

Ø注意眼神交流

三、工作装规范

Ø基本着装规范

Ø医务着装规范

Ø西装和裙装的穿着规范

形象礼仪规范指导：

形象展示与着装点评

四、医院收费窗口服务人员坐姿训练

Ø不受欢迎的坐姿

Ø规范的坐姿

五、医院收费窗口服务人员手势训练

Ø服务中的常见手势

Ø规范化服务手势

Ø手势的禁忌

第三讲：

医院收费窗口服务人员日常交往礼仪（讲授+现场指导与练习）

一、影响沟通效果的因素

Ø声音、肢体语言

Ø态度、情绪信心

二、提问技巧训练

Ø开放式提问训练

Ø封闭提问训练

三、关心技巧训练

四、聆听技巧训练

五、医院收费窗口服务人员服务语言训练

Ø文明礼貌用语

Ø主动相迎用语

Ø常用认同语句

Ø常用赞美语句

Ø常用复述语句

Ø服务沟通标准句型

Ø结束时使用的文化

医院收费窗口服务礼仪课程总结