质量管理学复习.doc

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第一章质量管理学

一、质量方针：

质量方针是指由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

二、质量目标：

质量目标是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物。

其中：

质量目标应建立在组织的质量方针的基础上，在组织内的不同层次规定质量目标，在作业层次，质量目标应是定量的。

三、质量管理

（一）质量管理的定义：

质量管理就是为了实现组织目标在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

其中：

指导和控制组织的与质量有关的活动通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

（二）现代质量管理的主要代表人物及其管理理念

1、戴明（美国）的质量管理理念

主要观点：

引起效率低下和不良质量的原因在于公司的管理系统而不在于员工。

部门经理的责任就是要不断的调整管理系统以取得预期的结

①戴明的14条质量管理原则（P17）

②PDCA循环

2、朱兰（美国）的质量管理理念

Ø朱兰的质量观点：

他视质量为适应性，认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷发生，管理的职责之一就是纠正质量缺陷。

Ø朱兰的质量管理三部曲：

他用包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论来描述质量管理。

Ø朱兰的质量螺旋曲线

3、费根堡姆（瑞典）的质量管理理念（P18）

4、石川馨（日本）的质量管理理念（P19）——质量管理的新七种工具

5、克劳斯比（美国）的质量管理理念（催生美国现代质量管理）

克劳斯比四条质量管理定理：

（1）质量就是合乎标准

（2）质量来自预防，而不是检验

（3）工作的唯一标准就是零缺陷（4）以产品不符合标准的代价衡量质量

四、质量管理体系（P7）

定义：

在质量方面指挥和控制组织的体系。

五、质量控制（P8）

定义：

质量控制是质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。

六、质量改进（P9）

（一）定义：

质量控制是质量管理的一部分，致力于增强质量要求的能力。

（二）提升质量

1、提升质量的思维：

观念、理念、意识、文化环境

2、提升质量的方法：

TQC、IS09000、QC小组、新老工具、QFD、质量成本、六西格玛管理、零缺陷管理

第二章质量

一、质量概念

1、质量的定义：

质量指产品和服务所具有的能用以鉴别其是否合乎规定要求的特性和特征的总和。

质量指实体满足人们要求的所有标准特性之和。

2、各个专家对质量的定义：

Ø克劳斯比：

质量就是合乎标准。

Ø朱兰：

质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功满足用户需要的程度。

Ø田口玄一：

质量指产品从装运之日起直到使用寿命完结为止给社会带来的损失的程度。

ØISO9000:

2000标准：

质量为一组固有特性满足要求的程度。

二、质量观念的演化

1、传统质量观念：

质量就是企业的生命，符合性质量，侧重于结果。

现代质量观念：

提高质量是企业的社会责任，适应性质量，侧重于过程。

2、质量检验符合性——质量管理适用性——质量创新（顾客忠诚愉悦）

3、质量观念——产品、工作、服务——生活环境、消费——民族素质——质量文化意识（价值观、行为规范、思维方式）

三、质量特性

1、与质量特性有关的因素：

（1）技术性或理化性的质量特性

（2）心理方面的质量特性（3）时间方面的质量特性

（4）安全方面的质量特性（5）社会方面的质量特性

2、质量特性有：

①动态性②相对性③可比性④演变性

3、质量两大要素

Ø效能：

（体现方向）指一个组织完成或满足顾客需要和需求的程度。

Ø效率：

（体现方法）指实现一定效能所要消耗的资源。

四、与质量相关的概念

（一）产品质量：

“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。

产品质量维度（哈佛商学院的戴维·加文提出的）：

性能、特性、可靠性、符合性、耐久性、可服务性、美感、感知质量

（二）服务质量：

服务质量是指服务要求得到满足的程度。

服务质量维度（帕拉苏拉曼、蔡特哈梅尔和贝里）：

有形性、服务可靠性、相应性、保证性、移情性、可用性、专业性、适时性、完整性、愉悦性

（三）过程质量

1、国际标准ISO9000：

2000将过程定义为：

“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

”

2、过程质量可理解为过程满足要求的程度。

3、过程质量可理解为过程满足要求的程度。

4、从质量形成全过程考虑：

①开发设计过程质量②制造过程质量③使用过程质量④服务过程质量

（四）工作质量

1、工作质量一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。

2、可用产品质量特性值定量地表现出来

（五）工程质量（工序质量）

（六）质量环：

指从识别需要到评定这些需要是否得到满足为止的各个阶段中影响产品或服务的质量相互作用活动。

五、质量职能

1、质量职能的定义：

质量职能（QualityFunction）是指在质量形成过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。

（处理好质量职能与质量职责的关系）

六、提高质量的意义

1、提高质量——较少错误，节约材料，节约成本——提高生产力——获得较好质量

2、质量三个层次需求：

基本质量——期望（满意）——创新（魅力）

3、质量管理三个层次：

质量控制（符合规格）——质量管理（顾客满意）——质量创造（顾客愉悦）

七、质量管理

（一）质量管理的定义

1、国际标准ISO9000：

2000将质量管理定义为：

“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

”

2、指挥和控制组织的协调工作主要包括制定质量方针和质量目标以及实施质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

（二）质量管理的基本职能与原理

1、质量管理的基本职能：

①计划②组织③指挥④控制⑤监督⑥审核

2、质量管理的基本原理

Ø以顾客为关注焦点

Ø领导作用

Ø全员参与

Ø过程方法

Ø管理的系统方法

Ø持续改进

Ø基于事实的决策方法

Ø与供应商互利的关系

八、质量的成本管理

1、质量成本的定义：

质量成本就是指企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。

2、质量成本的构成：

（1）运行质量成本

Ø预防成本（质量计划工作费、新产品评审、质量培训费）

Ø检验成本（进货检验、工序检验）

Ø内部缺陷成本（废品、返工损失、复检费、产量损失）

Ø外部缺陷成本（索赔、退货、保修、降价损失）

（2）外部质量保证成本（产品质量验证费、质量评定费用）

3、质量成本分析的四项内容

（1）质量成本总额分析

（2）质量成本构成分析

（3）质量成本与企业经济指标水平的比较分析（4）故障成本分析

4、质量成本管理的意义

Ø有利于质量管理的进一步深化。

Ø通过质量成本分析，可以明确降低生产成本的方向。

Ø通过对一段时间质量成本的管理，可以找到本企业质量成本构成的最佳比例，进而确定满足顾客要求的最佳质量水平。

Ø通过质量成本分析，可以评价企业质量职能的有效性和所开展的质量活动的效果。

Ø开展质量成本管理可以使管理人员了解质量，是工程技术人员增强经济观念，有利于提高企业的管理水平，增强企业竞争力。

九、产品及产品质量的形成过程、产品质量过程改进方法

（一）产品

1、定义：

产品即过程的结果。

2、过程：

过程指一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动

（二）产品质量的形成过程

1、朱兰质量螺旋（揭示了产品质量形成的客观规律）

（1）定义：

指产品质量从市场调查研究开始到形成，实现后交付使用，到在使用中产生新的想法，再到构成动力在开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。

（2）特点：

Ø质量螺旋由一系列环节组成，这些环节一环扣一环，而且环节的排序是有逻辑顺序的，各环节相互依存，相互促进，不断循环，周而复始。

Ø每经过一次循环，就意味着产品质量水平的一次提升，循环不间断，产品质量就不断提高。

（3）质量螺旋图形

朱兰质量螺旋曲线（揭示了产品质量形成的客观规律）

2、桑德霍姆质量环（P14）

（三）产品质量过程改进方法

1、朱兰三部曲

①质量计划（认知质量差距）：

是为实现质量目标做准备的过程。

（共6步骤P14）

②质量控制（满足质量要求）：

制定和运用一定的操作方法，以确保各项工作过程按原计划设计方案进行并最终达到目标。

（共7步骤P14）

③质量改进（增强质量要求的能力）：

突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。

（共7步骤P15）

2、戴明PDCA循环（PDCA工作循环是组织质量管理体系运转的基本方式）

（1）PDCA定义：

计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）

质量管理工作循环，即按照计划一执行一检查一处理四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的一种方法，简称为PDCA工作循环。

（2）PDCA工作程序（共4阶段7步骤）

P计划阶段：

包括制订方针、目标、计划书、管理项目等。

D执行阶段：

即实地去干，去落实具体对策。

C检查阶段：

对策实施后，评价对策的效果。

A处理阶段：

总结成功的经验，形成标准化，以后按标准进行。

对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。

（3）PDCA循环的特点

★PDCA一个阶段不能少★大环套小环，相互衔接，相互促进★转到一周，提高一步，

如同爬楼梯，螺旋式上升。

（4）PDCA循环的意义

现状

问题

原因

措施

实施

标准化

验证

认识飞跃

认识飞跃

认识飞跃

实践飞跃

实践飞跃

实践飞跃

持续改进

第三章全面质量管理

一、全面质量管理发展史（产生于美国，创新与日本）

（一）古典质量检验模式

缺点：

1、全员参与2、全数检验，费时，费成本。

3、事后检验，损失无法挽回4、破坏性检验，技术上全数检验不可目触。

（二）统计质量管理（SQC）

1、工作流程：

问题→表象→差异←标准←现状

2、工作模式：

石料→工序1（抽样、检验、反馈、控制）→工序2（抽样、检验、反馈、控制）→工序3（抽样、检验、反馈、控制）→成品→检验→合格/不合格

3、缺点：

侧重于过程管理，实践中难免过分强调数理方法运用，对有关组织管理工作有新的忽略，以满足产品标准为目的而不是顾客要求，没有全程管理，技术难，仅限于数学方法。

（三）全面质量管理（TQC）、美国人称之为TQM

强调社会责、，顾客满意、重视设计质量

二、TQC概念及特点

（一）全面质量特点

1、从管理结果转变为管理因素。

2、全面综合管理。

3、突出质量为中心，围绕质量开展全员工作。

4、又单纯的符合标准转为满足顾客需求。

5、强调不断改进过程质量。

（二）全面质量管理的含义（菲根堡姆最早提出）

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

（三）全面质量管理的特点（管理四全）

Ø全员参与的质量管理

Ø全过程的质量管理

Ø全方法的质量管理

Ø全方位质量管理

（四）全面质量管理内容：

设计、制造、辅助

（五）全面质量管理的指导思想

（1）质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣

（2）用户至上（3）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的（4）强调用数据说话（5）突出人的积极因