论如何有效处理物业管理中的投诉.doc

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题目论如何有效处理物业管理中的投诉

学生毕业设计（论文）原创性声明

本人以信誉声明：

所呈交的毕业设计（论文）是在导师的指导下进行的设计（研究）工作及取得的成果，设计（论文）中引用他（她）人的文献、数据、图件、资料均已明确标注出，论文中的结论和结果为本人独立完成，不包含他人成果或其它教育机构的学位或证书而使用其材料。

与我一同工作的同志对本设计（研究）所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。

毕业设计（论文）作者（签字）：

年月日

摘要

本文主要通过小区内养蜜蜂引发的投诉事件的引入，主要阐述了物业管理投诉的概述，分析了物业管理投诉的原因以及投诉的内容，然后从理论上讲解了处理物业管理投诉的原则和基本方法，最后从正确对待物业管理投诉、实行责任首问制、投诉处理的基本技巧、跟踪回访四个方面来论述，这一部分也是本文的主要部分。

本文是我大学三年物业管理专业学习后的积累，希望可以给正在奋斗于物业管理行业一线的人带来一点点启示和指导作用。

关键词：

物业管理投诉处理策略和技巧

I

ABSTRACT

Thispapermainlythroughraisingbeesinsidethevillagebytheintroductionofthecomplaintevents,thispapermainlyexpoundsthepropertymanagement,analyzesthecomplaintoverviewofpropertymanagementofcomplaints,thecontentsofthereasonsandcomplaintsfromtheoryandexplainedtheprocessingpropertymanagementprincipleofcomplaintsandbasicmethods,andfinallyfromthecorrecthandlingofpropertymanagementcomplaints,implementtheresponsibilitysystem,thefirstaskedcomplainthandlingbasicskills,trackingreturnfouraspectstodiscuss,thispartisthemainpartofthepaper.Thispaperismyexperienceaboutpropertymanagementafterlearningthreeyears’professionalknowledge.Ihopethispapercangivepeoplewhoisstrugglinginthelatestpropertymanagementindustrybringalittlebitofinspirationandguidancefunction.

Keywords：

propertymanagement；dealingwithcomplaints；strategiesandtechniques

II

目录

摘要 I

ABSTRACT II

一引言 1

二物业管理投诉概述 1

三物业管理投诉的原因及内容 1

（一）物业布局、配套与房屋质量方面的因素 2

（二）设备、设施方面的因素 2

（三）物业管理服务方面的因素 2

（四）物业管理费用方面的因素 3

（五）社区文化方面的因素 3

（六）突发事件处理方面的因素 3

（七）相邻关系方面的因素 3

四解决投诉的基本原则及方法 3

（一）真心诚意地帮助业主解决问题 4

（二）把理让于业主，不与业主论输赢 4

（三）不损害公司的利益 4

五处理物业管理投诉的策略及技巧 4

（一）正确对待投诉 4

（二）实行首问负责制，处理好业主的投诉 4

（三）投诉处理有技巧 5

（四）跟踪回访 6

六减少物业管理投诉的其他措施 6

（一）建立和完善各项制度 6

（二）加强与业主的联系与沟通 6

（三）提高物业从业人员的素质 7

（四）加大巡查力度 7

（五）寻求新型服务方式 7

七总结 7

参考文献 9

致谢 11

一引言

最近看了一则关于投诉小区内养蜜蜂的报道，这引起了我极大的兴趣。

业主A在自家的庭院里养了几箱蜜蜂，但这引起了业主B的强烈不满，于是来物业服务中心投诉，称蜜蜂的存在是一个安全隐患，蜜蜂随时会蜇人。

于是该物业公司找来业主A，希望可以将蜜蜂移走。

但业主A严词拒绝，并说已经取得周围邻居的许可了，还说只要不去招惹蜜蜂，蜜蜂就不会蜇人。

而面对这样的情况，物业公司能做的只能是规劝。

而这却引发了我对于处理物业管理投诉的思考。

二物业管理投诉概述

物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。

投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求。

通过投诉事件的处理物业管理公司在以后的工作中可以少犯类似错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。

投诉事件的发生也在物业管理公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台，虽然这个平台可能会对物业管理公司造成一定的影响，但通过对投诉处理方法的有效改进，物业管理公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的信任，并通过这些业主之口，赢得广泛的社会认可，不断提升公司的品牌效应。

物业管理公司作为一个特殊赢利行业，其提供的服务具有不可逆性、事后性、难测度性等特殊特点，在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方法和技巧。

三物业管理投诉的原因及内容

2011年3月，厦门发地产联合网做了一个关于对所在小区的物业管理是否满意的调查，调查显示：

有91.2%的人不满意所在小区的物业管理。

另一则关于业主与物业发生的纠纷类型的调查则显示：

47%的网友表示投诉后无人回应；13.5%的网友表示曾与物业发生过侵权纠纷。

另外，20%的网友因为收费问题与物业发生过纠纷；19%的网友未曾与物业发生过任何纠纷。

那么下面对投诉的原因和内容做做具体分析：

物业管理企业在服务与管理运行中，以“业主至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业主提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的监督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业主的不满，导致物业管理投诉。

（一）物业布局、配套与房屋质量方面的因素

一是业主对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：

如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。

二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：

如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

（二）设备、设施方面的因素

主要有两个方面：

一是对设备、设施设计不合理而感到不满：

如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。

二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：

如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。

（三）物业管理服务方面的因素

常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

1．服务态度

如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。

2．服务时效

如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

3．服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

4．服务项目

主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业主的需求。

（四）物业管理费用方面的因素

主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：

如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

（五）社区文化方面的因素

主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：

国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。

（六）突发事件处理方面的因素

这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业主的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：

如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

（七）相邻关系方面的因素

主要是由于业主与相邻业主之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：

如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

以上讲述的主要是由于物业管理企业自身的不足造成投诉事件，当然在实际的管理过程中还有业主自己的原因，比如由于业主自身素质不高，想要占小便宜的心理，将对其他事情的不满情绪转移到另一件事情上，从而引发投诉。

对于这种情况物业企业可以用自己的实际行动来感化业主，努力做好日常的点点滴滴。

四解决投诉的基本原则及方法

如何理解投诉是能否处理好投诉的重要因素。

投诉能指出物业管理公司在服务过程中应改善的环节，从而及时发现问题所在。

投诉其实是业主给予物业管理公司再度改善服务的机会，处理得当甚至会提高业主对公司的忠诚度。

为此，处理投诉需要遵循以下几项基本原则：

（一）真心诚意地帮助业主解决问题

业主投诉，说明工作本身存在不足，业主的某些要求未被满足，每个员工应努力识别并满足业主的真正需求，实行换位思考，理解身处事件中业主的心情，满怀诚意地帮助业主解决问题。

只有这样，才能赢得业主的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（二）把理让于业主，不与业主论输赢

业主因为不满才会来投诉，得不到相应的处理，往往情绪会失控。

这时，公司员工一定不能自乱阵脚，要从对方的角度去理解问题，即使业主言谈中有不对的地方，也要把“对”让给业主，与业主争执只会激化矛盾。

始终坚信“顾客永远是对的”理念，是一个成熟的物业管理公司所有员工应具备的行为准则。

（三）不损害公司的利益

虽然投诉处理的出发点是让业主满意，但同时也不能损害公司的利益。

公司要正常运行，必须得盈利。

这其中难免会有一些冲突，但公司应从长远