银行支行服务质量考核管理办法[规章制度]Word文档格式.docx

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第三条本办法实⾏百分制考核⽅式。

第四条本办法适⽤于我⾏的所有员⼯（包括柜员合同⼯）。

第五条⽀⾏成⽴年度“优质⽂明服务”领导⼩组，各部门领导为单位责任⼈，受⽀⾏领导⼩组的领导。

第六条因单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实上级⾏和⽀⾏制订的制度、规定，不论是否造成后果，由该部门领导或职能部门承担责任，并按照本办法的有关规定给予处罚。

单位领导或职能部门已作布置，⽽具体操作⼈员没有履职的，着重处罚当事⼈。

第七条实⾏“双处”制。

凡被投诉，且经过⽀⾏“优质⽂明服务”领导⼩组确认事实⽆误的，除按上级⾏的处罚给予处罚外，同时在绩效考核中还要进⾏处罚。

第⼋条凡发⽣本办法未列出的违章⾏为，由“优质⽂明服务”领导⼩组集体研究，视具体情况给予相应处罚。

第九条采取由⽀⾏“优质⽂明服务”领导⼩组定期不定期对各科室、处所进⾏明察和暗访的考核⽅式。

另外，省分⾏、营业部的检查通报情况也作为考核依据。

第⼗条本办法由⽀⾏“优质⽂明服务”领导⼩组负责解释。

第⼆章考核办法

第⼗⼀条⽀⾏“优质⽂明服务”领导⼩组以⼀线、⼆线各部门为单位进⾏考核,⽉分值＝部门职⼯⼈数（含柜员合同⼯）×

100，⼀线部门绩效分值＝当⽉得分×

10/100，⼆线部门绩效分值＝当⽉得分×

20/100。

第⼗⼆条凡发⽣违章按⼈/次数计扣分值（有多少扣多少）。

直到本项分值扣完为⽌。

第三章⼀线服务质量考核

第⼗三条⽹点是否按时开门，提前做好班前各项准备⼯作，并做到满时点服务。

违者⼀次扣10分。

第⼗四条员⼯着装是否得体，持⼯号牌上岗，违者⼀项5分。

第⼗五条⼥员⼯不浓妆，男员⼯不留胡须和长发，违者⼀项扣5分。

第⼗六条服务态度是否主动、热情，先外后内，违者⼀项扣5分。

第⼗七条是否使⽤⽂明⽤语，做到“三声”（来有迎声、问有答声、⾛有送声），违者⼀项扣5分。

第⼗⼋条营业时间内有⽆吸烟、聊天、看报刊、吃零⾷、打瞌睡、长时间接打私⼈电话和擅⾃离岗、串岗现象，违者⼀项扣5分。

第⼗九条营业期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，是否及时向客户说明情况，并放置相关告⽰牌，违者扣5分。

第⼆⼗条办理业务时，凡属已开办的业务，是否快捷准确办理；

对未开办的业务，是否向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，违者⼀项扣5分。

第⼆⼗⼀条“三牌⼀徽”设置是否规范、齐全（单位牌、所名牌、营业时间排、⾏徽），⼀项扣10分。

第⼆⼗⼆条“利率牌”利率显⽰是否准确，不及时调整准确的扣10分。

第⼆⼗三条是否提供必备的便民⽤品（笔、墨、⽼花镜、验钞机等），违者⼀项扣5分。

第⼆⼗四条是否配备“意见簿”，并及时反馈意见，违者⼀项扣10分。

第⼆⼗五条是否对外公布客户服务监督电话号码，违者扣10分。

第⼆⼗六条营业场所环境是否整洁，内部各种设施、⽤品、资料摆放是否整洁、有序，违者扣10分。

第⼆⼗七条是否为优质客户提供差别服务，对持⾦帐户卡客户是否优先接待，违者⼀项扣5分。

第⼆⼗⼋条是否实⾏“⼀⽶线”服务，违者扣5分。

第⼆⼗九条在受理客户帐户挂失、查询、咨询和投诉等业务时，是否按有关规定、要求向客户解释清楚，使客户满意，违者扣5分。

第四章⼆线服务质量考核

第三⼗条各类机具设置是否正常运⾏（利率牌、ATM机、登折机、照明），涉及各职能部门的，违者⼀项扣10分。

第三⼗⼀条坚持“⾸问负责制”，对来⾃于⼀线的⼯作要求、请⽰、咨询等属于职权范围内的，是否及时答复，违者扣10分。

第三⼗⼆条接听电话礼貌热情，⽤语⽂明，违者扣5分。

第三⼗三条加强业务指导，及时准确传达有关⽂件和政策规定，做好业务辅导、业务培训、业务检查，不误导、漏传，违者⼀项扣10分。

第三⼗四条业务往来函电及时传递，资⾦调拨及时办理，业务咨询及时答复，应急需求及时处理，办公⽤品、机具设备等及时维护更新，违者扣10分。

第三⼗五条部门之间加强协调，避免重复收集数据，不给⼀线增加负担，对⼀线需求不推诿、拖延，违者扣10分。

第三⼗六条准点服务，⾦库准点开门、电脑主机准点开机，不提前接包、关机，保证⼀线满时点服务，违者扣10分。

第三⼗七条⽅便⼀线，简化办事程序，能够办的事情⽴即办，对营业⽹点使⽤的营业、劳保⽤品、⼯作机具和电⼦化设备等，⽆特殊情况下做到送物上门，违者扣10分。

第三⼗⼋条安全、后勤保障到位.安全防卫器械配备齐全，对监控、报警、消防、营业⽤具等各种设施定期养护、检修，发⽣故障后及时维修，违者⼀项扣10分。

第三⼗九条传票、凭证是否及时送达，并确保安全，违者扣15分。

第四⼗条上班⼈员是否按时送达⽹点，不⽆故拖延接送时间，影响⽹点正常开、关门，违者扣15分。

第四⼗⼀条是否及时为⽹点配备各种告⽰牌、导⽰牌，违者扣10分。

第五章综合服务质量考核

第四⼗⼆条上级⾏及⽀⾏安排布置服务营销是否及时开展，违者扣10分。

第四⼗三条对新业务产品是否主动营销推⼴，违者扣10分。

第四⼗四条营销部门（客户经理）是否建⽴优质客户档案，违者扣10分。

第四⼗五条信贷部门是否公布信贷条件、程序及利率，违者扣10分。

第四⼗六条对外部门是否在规定或承诺⽇期内办理各项业务，违者扣10分。

第四⼗七条是否按规定办理各项结算、现⾦、贷款等业务，违者扣10分。

第六章奖惩考核

第四⼗⼋条若因服务受到上级⾏和客户⽂字形式的表扬，在本考核期内可加10-100分。

第四⼗九条若客户投诉，⼀经核实，视情况，本考核期内扣10-100分。

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