海底捞餐厅的个性化服务研究大学论文Word文件下载.docx

海底捞餐厅的个性化服务研究大学论文Word文件下载.docx

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1.企业管理的核心竞争力——以“人”为本 9

2.激发员工潜能是企业科学发展的动力 10

3.保持绩效评估和顾客需要的一致性 10

参考文献：

错误！

未定义书签。

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

日

期：

指导教师签名：

日

期：

使用授权说明

本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；

学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；

学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；

在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

日 期：

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

日期：

年 月 日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

日期：

年

月

导师签名：

指导教师评阅书

指导教师评价：

一、撰写（设计）过程

1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神

□优 □良 □中 □及格 □不及格

2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度

3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力

4、研究方法的科学性；

技术线路的可行性；

设计方案的合理性

5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况

二、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

三、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

建议成绩：

（在所选等级前的□内画“√”）

指导教师：

（签名） 单位：

（盖章）

年 月 日

评阅教师评阅书

评阅教师评价：

一、论文（设计）质量

二、论文（设计）水平

评阅教师：

（签名）

单位：

（盖章）

教研室（或答辩小组）及教学系意见

教研室（或答辩小组）评价：

一、答辩过程

1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况

2、对答辩问题的反应、理解、表达情况

3、学生答辩过程中的精神状态

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

2、论文的观念是否有新意？

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

评定成绩：

教研室主任（或答辩小组组长）：

（签名）

38

教学系意见：

系主任：

（签名）

摘要

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，。

消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。

首先，个性化服务是竞争的需要。

一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。

宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。

其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。

买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。

再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要

而海底捞是餐饮业服务营销成功实例之一，本论文重点研究海底捞的餐厅的个性坏服务。

海底捞餐厅的发展历程和现状；

海底捞餐厅的个性化服务特点：

服务理念独特；

味道地道，特色突出；

物美价廉；

员工管理独特。

海底捞餐厅的成功经验：

善待员工；

信任员工;

人性化和标准化的结合；

用心创造差异化；

尊敬公平和希望。

海底捞餐厅成功的启示：

只要我们做好了员工满意度这一环节，自然会带来客户满意和公司受益。

当然，其他可以通过标准化提高效率、降低成本的地方也一定不能放过，那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。

关键词：

餐饮业海底捞火锅个性化服务服务营销

海底捞餐厅的个性化服务研究

一．海底捞的发展历程和现状

1.海底捞的发展历程

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。

在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。

15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过

3亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。

2.海底捞现状

经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。

四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。

海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。

二．海底捞餐厅的个性化服务特点

该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。

海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑”。

张勇说。

1.服务理念独特

“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”的理念

把客人的每一件小事当做自己的大事，用热情周到、细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。

来海底捞就餐，当您还没进门时，我们的门迎人员就已经迎上去了，进入海底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。

海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑

每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车停，放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：

“是否需要帮忙提车？

”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。

如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。

按照网友的话“说泊，

车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。

”

如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕。

晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：

大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。

大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；

戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；

放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻