星级酒店管家部工作职责管理制度及工作流程DOC 78页.docx

星级酒店管家部工作职责管理制度及工作流程DOC 78页.docx

《星级酒店管家部工作职责管理制度及工作流程DOC 78页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星级酒店管家部工作职责管理制度及工作流程DOC 78页.docx（50页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

星级酒店管家部工作职责管理制度及工作流程DOC78页

管家部工作职责、管理制度及工作流程

壹、岗位职责与工作内容

一、管家部经理工作职责

【管理层级关系】

直接上级：

总经理、副总经理

直接下级：

管家部副经理

【岗位职责】

管家部经理对分管总经理负责，统管并指导管家部客房楼层、PA等各项工作进行计划、组织、协调、控制、指导和管理，并定期考核、培训下属使各部门保持高水准的运行。

【工作内容】

1、保证客房、办公室、公共场所处于清洁卫生和良好的运行状态。

2、编制和控制部门年度的各项预算，审批部门领用的物资。

3、按酒店《员工手册》，酒店工作程序、检查本部门各岗位员工的工作情况。

4、每日阅读营业报表、掌握客情房态。

5、每日抽查不少于5间客房卫生和设施设备状况，A级VIP房必查。

6、每日不少于2次对客房、公共场所、制服房进行巡视检查。

7、主持每天进行的部门会议，参加总经理主持的部门经理例会。

8、经常与有关部门领导做好协调和沟通工作。

9、审查，控制客房物品和清洁用品消耗以免浪费，对客房范围内的维修工作负责。

10、参与房间的改造及修理工作，研究改进及增设房间物品及操作工具，劳动用品等。

11、培训、考察、监督副经理、主管的工作成绩并作出评估。

12、处理投诉事宜，监督“失物招领处”的管理和操作。

13、与客人保持联系，定期征询宾客意见。

14、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。

15、关心管家部员工的福利，不断保持部门员工的士气和服务水准。

16、为了工作上的需要与其他部门保持密切联系。

17、计划招聘、培训、推荐、雇用、解雇及职员惩罚。

18、建立并保持清洁卫生工作的标准和步骤。

19、监督布草房包括库存清单和控制发放情况

20、预定部门业务用品和材料。

21、安排清洁客房以便随时出租

22、当需要采购新物品时，如布草、客房物品、职工的制服设计和织物，应提管理当局并征得批准。

23、控制和监督酒店内的卫生与花卉的摆设

24、控制管家部员工钥匙的使用。

25、进行有关管家部服务，清洁器材的市场研究及测试新产品。

26、出席有关清洁、防虫、花草业务等会议。

27、执行一些总经理特别按排的任务。

二、管家部副经理工作职责

【管理层级关系】

直接上级：

经理

直接下级：

楼层主管、公共区域（PA）主管

【岗位职责】

对部门经理负责并协助部门经理在部门财产，清洁卫生、人员调配及维修方面的管理，适当地指导及培训所有管家部员工

【工作内容】

1、协助部门经理分配工作给所有管家部员工.

2、监督并协助评估所有员工的工作表现.

3、协助部门经理公正、合理地处理员工的人际关系

4、结合酒店政策和程序来培训强化员工技能、素质

5、按常规检查公共场所和后台区域以确保酒店清洁卫生状态良好

6、检查空房、住客房以确保卫生水准

7、检查所有贵宾房和长住房

8、检查楼层督导交来的房间检查报告，并准备好维修单给工程部

9、检查并保证所有维修的完成

10.协助当值经理处理客人的投诉、物品遗失或损坏

11.与其他部门合作来保持酒店的清洁卫生水准

12.在酒店宴会设备方面充当中间人员，保证布草物品的供应

13.接替部门经理休假工作

14.检查临时工/合同工、所有清洁工作的完成情况

15.检查每日早上客房状态报告

16.检查并保证所有紧急出口、东西楼梯无阻塞合乎消防安全要求

17.在当值期间记录所有事故和异常现象，书面报部门经理

18.参与计划，职工评估、表扬推荐及惩罚措施

19.控制所有办公室钥匙和客房总钥匙

20履行部门经理安排的其他责任

三、服务中心文员工作职责

【管理层级关系】

直接上级：

经理、副经理

【岗位职责】

对管家部经理负责并协助管家部经理处理所有秘书和部门行政工作，在部门经理领导下，随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务，满足客人的要求，在记录本上记录客人的电话要求，并及时通知相关工作人员跟进，并跟踪记录结果。

【工作内容】

1、提前10分钟上岗阅读有关工作记录，了解一天所发生的事情

2、到总办办公室取报刊、信件等文件

3、每日整理各部门及下属主管的工作报告，各类报表，分类装订后送交部门经理阅读

4、负责发放管家部致各个部门的文件、报表

5、认真接听电话，做好详细电话记录

6、将客房状态输入电脑，并根据楼层主管提供的信息及时更新客房状态，跟进房态核对、房态差异。

7、控制并监督管家部人员申领钥匙

8、根据酒店规定处理客人遗留物品的记录，归档、发还和保存

9、每周每月定期统计客人的投诉和表扬，上交部门经理

10.每天及时将维修单送交工程部每月定期汇总上周未修好的项目并交于经理

11.每月定期统计本部门所有员工出勤记录，加班记录和奖金发放细则，造册交给人事部

12.每月定期领取和发放本部所有员工的工资，奖金，就餐券和劳保用品

13.每月负责申领办公室文具用品并进行控制和发放

14.从事部门的打字、制表工作

15.每月底、年底整理部门所有文件，并按类分档装好保存

16.注意客房出借物品的发放和回收，保持借出物品完好，检查收回物品是否完好

17.准备好值勤人员名单，安排年度休假。

18.替住店客人安排临时保姆

19.协助监督主管，客房中心服务员的工作和培训

20、处理托婴服务，借物等服务

21、履行部门经理安排的一些其他责任

四、客房主管工作职责

【管理层级关系】

直接上级：

经理、副经理

直接下级：

楼层领班

【岗位职责】

在管家部经理领导下，对楼层工作进行计划、安排、管理，确保辖区内设施，设备运行良好，卫生符合标准，下属员工处于良好的工作状态，规范化的服务和工作程序中

【工作内容】

1、提前10分钟到岗上班，了解客房状态，掌握客情

2、根据客房出租情况合理安排和调动人员

3、检查下属员工的仪容仪表，协调及分配楼层员工每日之日常工作

4、检查所有VIP房并亲自参与布置

5、抽查部分住客房，所有长住客房，每个班次不得少于10间

6、检查所有套房及抽查部分空房

7、根据自己的班次检查辖区内的夜床，发现异常情况立即处理报告

8、经常保持与前台联络，沟通、掌握客人离店、住店情况，保持与工程部联络沟通，保证并控制客房的日常维修

9、根据部门要求，计划并安排楼层员工业务操作培训及酒店制度与程序的培训，不断地提高员工的素质

10.公正、合理地处理楼层员工之间的人际关系，调动员工的士气。

11.定期拜访长住客征询意见和要求，满足贵宾及长住客的特别要求和忌讳。

12.处理客人投诉并向部门经理汇报。

13.安排区域内客房、通道的月、周计划卫生大清洁及细致卫生并定期检查。

14.控制针、棉织品及客用品的消耗，抽查使用情况，以免浪费。

15.检查并保证辖区内所有紧急出品，防火梯、消防设施的完好通畅，及时排除阻塞和火灾隐患。

16.监督评估楼层员工的工作表现，实施奖惩公明、公正。

17.做好每天的客房工作报告，上交部门经理审阅。

18.完成管家部经理安排的一些其他工作。

五、楼层领班

【管理层级关系】

直接上级：

客房主管

直接下级：

楼层服务员

【岗位职责】对客房主管负责，管理清洁员工，检查客房、通道和东西楼梯，协调客房服务员的工作，汇报打扫好的客房并随时准备出租。

【工作内容】

1.根据饭店标准检查客房、通道、后楼梯、电梯和服务区的清洁和操作正常。

2.监督客房清洁和楼层服务员的表现。

3.指导、协调楼层服务员的表现，安排工作计划。

4.监控客房设施状况和客房利用率，并了解精确的客房数。

5.及时提出正确的修理（包括维修的要求）并准确客房异常情况报告。

6.跟进客人提出有关客房服务或设施方面的要求。

7.保证客房清洁卫生，布草供应充足，文具用品和其他的设备符酒店的标准。

8.在VIP到来之前检查所用VIP房的准备情况和VIP用物品的陈列情况。

9.检查所有紧急出口和楼梯脱离火灾的危险。

10.协助培训新职员并监督他们的表现。

11.了解清洁员的需求和困难，并帮助开导、激动他们的士气。

12.在管家部或其他代理者轮班期间，汇报异常现象和客人的投诉。

13.若有紧急事件，汇报当班主管，已求帮助。

14.根据酒店政策和程序，记录所有遗失物品并送交管家部“失物招领处”。

15.在部门经理或其他代理者不在时，若有客人投诉应与大堂经理和保安人员联系合作。

16.保证正确的运用操作程序和化学清洁用品。

17.履行上级安排的一些其他职责。

六、楼层服务员

【管理层级关系】

直接上级：

楼层领班

【岗位职责】

对楼层领班导负责，从事客房清洁和服务方面的日常事务，提供给客人高水准的住宿服务。

【工作内容】

1.每次上班开始，接受楼层领班简洁介绍情况并领取客房钥匙卡。

2.按照酒店政策去准备工作。

3.熟练所有清洁工具和化学物品的使用。

4.保持客房清洁，工作车上备有足够的物品。

5.保持服务间的后台区域的清洁。

6.整理床铺。

7.清洁房间和家具。

8.补充卧室和浴室里的物品。

9.清洁浴室。

10.在房间和楼层通道里吸尘打扫。

11.留意房间客人电话服务。

12.检查物品并补满小酒吧。

13.给客人分发日报。

14.遗失物品和损耗物品，上报管家部办公室。

15.提供贵宾欢迎茶。

16.汇报管家部办公室所要求的修理和保养。

17.接受客人洗衣服务。

18.汇报管家部办公室异常情况。

19.检查所有紧急出口和楼梯的通畅。

20.关心客人的舒适和安全。

21．协助培训新服务员。

22.从事管家部安排的一些其他事务。

七、公共区域（PA）主管工作职责

【管理层级关系】

直接上级：

管家部经理、副经理

直接下级：

公共区域清洁工

【岗位职责】

向管家部经理负责，负责公共地方卫生和绿化，包括大堂、门厅通道、诸办公室、餐饮部、多功能厅、公共场所洗手间和休息室，保证酒店周围的环境和卫生处于清洁正常状态。

协助除“四害”消杀工作。

【工作内容】

1.提前十分钟到岗，阅读各岗位的工作记录，了解上一班的工作情况

2.对所辖员工进行日常工作及计划按排

3.检查所辖员工的仪容仪表，仪态和工作状态

4.每班主管经常巡视检查所辖区的日常卫生，对客服务情况，确保公共区域内的卫生清洁

5.制订公共场所每天、每周、每月、每年的工作计划，根据计划安排实施，并检查实施情况，向部门经理汇报

6.与各部门密切联系，随时听取各部门对各部工作的意见与要求调整工作计划，改进工作方法

7.协助管家部经理处理客房事物

8.控制清洁物品的消耗，抽查使用情况，准备物品和必要清洁设备的添置及采购计划

9.有计划地培训员工对清洁剂的使用及清洁机器的正确操作

10.保证公共地方所有区域消防设施的清洁和正常使用

11.定期进行防蛀活动，杀虫活动，与杀虫公司联系，定期对室内外进行全面杀虫

12.与厂家联系定期保养维修清洁机器设备

13.激励并评估下属员工的表现

14.协助当地环卫局一同处理垃圾

15.填写每日工作报告单，并呈交部门经理

16.完成大型活动及酒店区域的绿化布置工作和日常管理

17.完成部门经理安排的其他工作

八、清洁工工作职责

【管理层级关系】

直接上级：

公共区域主管

【岗位职责】

对公共地方主管负责，从事酒店公共区域卫生清洁、主动、热情、礼貌的为客人提供规范化服务，始终保持公共区域卫生要求符合标准，各项用品齐全。

【工作内容】

1.每天提前十分钟打卡，换好制服后准时签到。

2.仔细、认真地听从PA主管的一天的工作安排。

3.根据工作安排分别从事自己的工作。

4.正确使用一切清洁设备及化学清洁剂。

5.清洁所有地面及地板并按计划上蜡、抛光或进行晶面处理。

6.清洁所有公共区域及餐厅、办公室玻璃和晶面。

7.定期对所有公