最新物业满意度提升方案范文模板 14页Word文档下载推荐.docx

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（四）调查问卷回收率不低于70%。

四、职责分工

（一）总经理：

审批业主满意度调查方案、业主满意度调查报告。

（二）品质部

1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等，报总经理助理审核、总经理审批。

2．组织实施满意度调查工作。

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3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。

报告应包括各分项服务的满意率、不满意原因分析及改进建议、《业主满意度调查统计汇总表》、《业主满意度调查意见、建议汇总表》、调查后续工作要求等。

4．督导、验证整改效果。

（三）问卷发放、回收（调查员）：

职能部门

1．印制《业主满意度调查问卷》。

2．发放、回收调查问卷。

3．汇总客户意见、建议。

（四）各分公司/管理处

1．分栋分单元统计入住情况。

2．发放业主满意度调查的通知。

3．配合调查问卷的发放、回收。

4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。

五、时间安排

（一）准备阶段：

****年**月**～**日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。

（二）问卷发放、回收阶段：

****年**月**～**日。

1．****：

**月**～**日19:

00～21:

30

2．****：

3．****：

4．****：

**月**～**日9:

00～17:

00

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（三）汇总、分析、报告编制阶段：

（四）整改措施、回复意见拟订阶段：

****年**月**～**日，各分公司/管理处对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因，拟订整改措施和回复意见报职能部门审核、总经理审批。

（五）整改措施、回复意见审核、审批阶段：

****年**月**～**日，职能部门审核、总经理审批整改措施、回复意见并下发分公司/管理处。

（六）整改、回复阶段：

****年**月**～**日，各分公司/管理处根据审核通过的整改计划、回复意见落实整改并回复业主/住户。

（七）验证阶段：

****年**月**～**日，职能部门对整改情况进行验证。

六、工作要求

（一）满意率测算方法：

（二）满意度指数测算方法：

（三）意见征求方式：

入户走访（问卷调查）、意见箱回收、来电接听、传真及电子邮件接收等方式。

（四）调查人员分工要明确，根据小区、大厦实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务。

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（五）回收的调查问卷不允许出现空白（业主/住户签名除外），品质部监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确。

（六）严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。

七、相关文件及质量记录

（一）《关于开展业主满意度调查的通知》样板

（二）《业主满意度调查问卷》样板

（三）《业主满意度调查数据统计汇总表》样板

（四）《业主满意度调查意见/建议汇总表》样板

深圳市****物业管理有限公司

品质部

****年**月**日

起草人：

***审核人：

***

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关于开展业主满意度调查的通知

深*物司字[****]第***号

尊敬的业主/住户：

您好！

感谢您一直以来对****物业服务工作的理解与支持！

为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而使我司能够更好地改进工作，为您提供更加优质的服务，物业公司品质部将于**月**日～**日对小区/大厦开展****年度客户满意度调查工作。

受调查形式限制，我司将只在小区/大厦内分栋/分层随机抽取部分业主/住户进行调查。

届时如果贵户被选中，敬请您花少许时间根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题。

我们将根据您的意见、建议来不断改进和完善我们的工作。

在未经您许可的情况下，您的访问记录只会在数据分析时使用，您的个人资料将得到严格的保密。

如果您非常希望陈述您的看法，但并未接触到调查人员，也可以将您的意见和建议直接反馈给我司。

电话：

0755-********

传真：

电子邮箱：

****@***.com

对于您的配合，我们深表感谢！

如果本次客户满意度调查工作给您的工作或生活造成了不便，敬请您谅解。

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篇二：

提升顾客满意度方案-1

顾客满意度指数（CSI）是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题，顾客满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。

顾客满意度与顾客保留率成正比关系，提高该指标还能导致企业的经济回报和价值增值的提升。

因此对于汽车售后服务行业而言，是否重视顾客满意度将直接决定着该行业将来的发展走势。

客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品/服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度有利于实现企业利润，增加效益。

因此，企业不仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，把顾客满意度放在重要位置，将顾客满意看作企业的一项长期投资。

激烈的竞争，迫使企业在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求。

“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大企业的行为和思想的准绳。

1.2汽车售后服务顾客满意度现状

根据J.D.Power亚太公司CSI调研报告，201X年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观，中国汽车消费整体满意度与201X年相比提高了14分，达到833分，比201X年首次开展该项调研时提高了50分。

目前雪弗兰特约售后服务中心已从201X年上市时的64家迅速发展到373家，遍布全国。

201X年上海通用雪弗兰授权经销商摘得J.D.Power售后服务满意度第五名。

201X年，中国汽车市132物流工程与管理第35卷场整体呈高速增长状态，雪弗兰品牌在国内任然实现了555991辆的销售数字和17.9%的同比增长速度，很明显可以看售后服务对销售工作所起的作用。

很多汽车品牌已经注意到提升顾客满意度的重要性，并也在积极的通过各种各样的知道和监督品牌经销商提高顾客满意度。

通常采用的方法有：

第三方电话回访调查、神秘顾客的现场体验。

制定详细的服务知道流程、进行驻店式现场的指导培训、信息咨询公司的调研等。

2汽车售后服务顾客满意度存在的主要问题

相关资料显示，在201X年中国汽车售后服务满意度调研中，售后服务体系的非规范化和粗放性管理严重制约着中国汽车服务行业的健康发展。

4S店或特约经销商在维修过程中偷工减料，轻检查、重换件，甚至滥用乱用养护产品。

服务人员良莠不齐，综合素质不高是4S店或特约经销商在给顾客提供售后服务中存在的比较普遍的问题。

另外，汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全。

虽然汽车品牌顶端管理层在通过各种方式进行提高客户满意度的努力，经销商却在具体执行上大打折扣。

我国汽车售后服务中存在着不少问题，主要体现在以下几个方面。

2.1售后服务重承诺，轻实施

一些经销商认为，服务承诺只是促销汽车的一种策略。

为了增加销售他们会给消费者很多做不到的售后服务承诺。

言过其实的服务承诺很可能会提高消费者对售后服务的期望值，实际上有些承诺根本做不到，因此会造成消费者对售后服务的不满，甚至导致服务信誉下降。

2.2服务标准的制定与顾客的实际需求不相一致

我国的汽车售后服务意识相对落后，并不是真正站在顾客满意的角度进行售后服务工作，汽

车维修人员为了增加收入想方设法让顾客更换不必要换的零配件，而不是解决问题，国外服务的立足点是高保质期，延长汽车正常使用期。

2.3伦理道德问题

在大量关于汽车维修的投诉中，不诚实行为占了很大比例。

不诚实行为指供应商欺骗顾客，偷窃个人财产，对没有提供的服务收费或建议顾客购买不需要的产品。

2.4不重视顾客投诉

顾客投诉是企业有价值且免费的信息来源，是企业了解顾客未满足的需求的渠道，是企业创新的来源，是使企业再次获得顾客的机会。

有研究显示，与流失顾客做生意的几率是陌生人的2倍。

另有研究表明：

40%的顾客对服务的感知是受企业对不可预见问题反应的影响，由此可见管理顾客投诉对企业的重要意义。

雪佛兰汽车公司研究发现，在遇到问题的客户中，真正愿意提出投诉的大约只有40%，但其中却有80%的客户表示，如果公司以一种专业的、有效的、关心的方式处理他们的问题，他们将再次购买雪佛兰的产品，也就是说，即使公司不能彻底解决客户的投诉，也可以获得较高的重覆购买率。

3提高汽车售后服务顾客满意度的对策

3.1正确认识提高汽车售后服务顾客满意度的重要性过去，汽车行业的生产规模是决定企业竞争力的决定性因素。

作为最典型的规模经济产业，汽车行业的高投入高产出特点，要求企业必须在尽可能短的时间内尽快越过规模经济的门槛。

全国三大汽车集团的领导地位正在逐步确立，各集团都在积极寻找新的管理方法和策略，在进入WTO后更好地确立在中国汽车消费市场的地位。

汽车行业的竞争已逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，客户资源已被作为企业最重要的核心资源。

通过满足客户的个性化需求，提高客户的满意度，进而提高客户的忠诚度和保有率，可实现缩短销售周期、降低销售成本、增加企业收入、扩展企业市场的目的，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。

在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，可为企业挖掘新的销售机会，这些都是进行高质量售后服务的目的。

3.2改善企业有形展示

3.2.1营造良好的服务环境

在汽车售后服务店要营造良好舒适的环境，如果服务环境中缺乏消费者需要的某种背景因素，或某种背景因素使消费者觉得不舒服，他们才会意识到服务环境中的问题，例如气温、温度、通风、气味、声音、整洁等因素都会影响顾客对汽车售后服务的感知。

一般说来，良好的背景环境并不一定能提高顾客满意度；

然而，较差的背景环境却会降低顾客满意度。

3.2.2改善店面设计

服务设施内外设计状况都可能会对消费者的感觉产生重大影响。

汽车服务店面设计包括建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等。

这些能够影响顾客感知，精美的服务环境能消除了顾客的排斥心理，拉近了与顾客的距离,还能让顾客心情预约，对你的店面充满信心。

3.2.3提高服务人员整体素质

售后服务人员代表汽车售后服务企业。

服务人员的仪态仪表是服务企业极为重要的实体环境。

服务人员衣着整洁、训练有素、令人愉快，消费者才会相信他们能够提供优质服务。

所

以提高汽车售后服务人员的整体素质能够有效地改善

企业