3莫泰运营标准示范题库发送228剖析.docx
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如家酒店管理大学
Homeinns&HotelsManagementUniversity
目录
1.企业文化服务礼仪（2
2.前厅岗位技能（5
3.前厅基础管理（16
4.客房岗位技能（21
5.客房基础管理（29
6.餐厅岗位技能（34
7.餐厅基础管理（39
8.销售技能与管理（42
9.酒店综合知识与管理（48
10.酒店综合案例（56
1.企业文化服务礼仪
1.以下选项中对于如家使命的理解,描述不正确的是哪项?
a.为宾客营造干净温馨的“家”
*b.为员工提供高速发展的机会
C.为伙伴搭建互惠共赢的平台
D.为股东创造持续稳定的回报
2.为树立良好的职业形象,规范员工的着装要求,以下对员工着装要求描述错误的是哪项?
a.员工在岗期间需按要求着酒店统一发放的制服,保持干净、整洁
b.前台女性员工在岗期间,需要穿着中跟皮鞋和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外
*c.员工在岗期间应在右胸前佩戴员工铭牌,如有缺失应及时办理补领手续,费用为15元
d.所有男性员工在岗时,必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子
3.如家酒店温馨服务——“十五规范”（10.5FL是指:
在距离客人10步时,用目光关注客人
并向客人问候;与客人接触时,第一句话永远是你说的;与客人交流后,最后一句话永远是你讲的。
a.以上描述正确*
b.以上描述错误
4.在酒店工作中,每一名服务员须规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、走
路轻、操作（动作轻。
*a.以上描述正确b.以上描述错误
5.下列关于员工个人卫生和清洁要求,描述正确的是哪项?
a.员工上岗前可以食用少量带有刺激性气味的食物
b.酒店所有员工不能留长指甲,需保持指甲清洁,可以涂无色指甲油
*c.员工应在工作中保持衣着整洁,酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉
d.为体现良好的精神面貌,服务好宾客,女士应淡妆上岗,可以使用气味浓郁的香水
6.根据礼仪服务标准,酒店标准服务用语要求为:
态度诚恳、亲切;言辞谦逊、文雅;声音优
美、动听;表达灵活、恰当。
*a.以上描述正确b.以上描述错误
7.前台服务中,使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素,以下规范用语使用不准确的
是哪项?
a.叫醒服务:
“李小姐,您好!
我是前台。
现在是7:
30分,您的叫醒时间到了,谢谢!
”
b.续住询问:
周先生,“您好!
我是前台,请问您今天还续住吗?
”
*c.挂账服务:
钱小姐,“您的挂账金额是12元,请您核对。
”
d.通知查房:
“客房,301退房,301退房”
8.下列关于莫泰酒店客房产品的描述,不正确的是哪项?
a.莫泰客房产品的设计理念是时尚、健康、舒适
b.客房墙面以粉、黄、蓝相容,配上绿色的窗帘和粉色的被套,充分体现温馨家的氛围
c.房间的布局设计明亮、简洁,回归自然;体现了“适度生活、自然自在”的生活理念
*d.明黄色的淋浴房,给客人心情愉悦感觉,同时予以注意安全的寓意
9.“四要四不要”作为如家服务礼仪的基本准则和规范,每位员工都应熟记于心,并遵照执行,
下列不属于“四不要”范围的是哪项?
a.不要把客人的问题推给别人解决
b.不要向客人说“不知道”,“不清楚”
*c.不要与同事争辩
d.不要在酒店大声喧哗
10.电话问询服务是酒店前台服务的重要环节,以下关于电话接听的操作,不正确的是哪项?
a.接听电话时,应注意语音语调,保持声音自然,说话清晰,让来电者听到你的微笑
b.如来电者王先生打错电话,应礼貌的告知对方:
对不起,王先生,这里是如家酒店,您可
能打错电话了。
*c.前台电话响起的时候,上门客人同时到达,前台服务员迅速拿起电话,礼貌的说:
“对不起,请稍等”,随即快速接待上门客人后,再按规范热情的为来电客人服务
d.与客人通话完毕,前台服务员应在礼貌道别后,待客人挂断电话后,再将电话挂断
11.以下对于如家的企业文化理解有误的是哪项?
a.我们的愿景是成为大众住宿业的卓越领导者
b.如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全
*c.我们的价值观是:
诚信、尊重、关爱、进取、合作
d.我们的服务理念是把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献
给每一位宾客和同事
12.如家酒店集团于2010年度推出的“TOP计划”的全称是什么?
*a.酒店人才培养计划
b.酒店未来发展计划
c.酒店培训管理计划
d.酒店人力资源整合计划
13.员工是如家宝贵的财富,宾客是如家赖以生存的基础;服务好我们的员工,员工才能带给宾
客最好的服务,才能给如家带来持续发展的动力。
*a.以上描述正确b.以上描述错误
14.以下关于电话接听规范的描述,不正确的是哪项?
a.接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”;
b.电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:
“对不起,让您久等了”;
c.想知道来电者是谁,应礼貌地询问:
“对不起,请问贵姓?
”;
*d.遇来电者打错电话,应礼貌的告知对方:
“对不起,先生/小姐,您可能打错电话了”
15.下列对迎送宾客服务礼仪的操作,描述正确的是哪项?
a.如遇雨雪天气,应为入店的宾客带入的雨伞套入袋内,锁在专设的伞架上,钥匙交予宾客
保管
b.遇见宾客行李较多时,主动征询宾客是否需要帮忙,在得到宾客允许下,方可帮助
c.向离店宾客需微笑道别:
“先生/小姐,再见!
欢迎您再次光临”
*d.所有选项皆是
16.如家酒店集团创立、上市时间分别在什么时间?
a.2003年6月、2006年12月
*b.2002年6月、2006年10月
c.2003年12月、2006年6月
d.2002年12月、2006年12月
17.目前莫泰酒店可以使用的订房电话是下列哪项?
a.如家全国预订电话:
800-820-3333和400-820-3333
b.如家全国免费预订电话:
800-820-3333和400-820-3333、1010-3333
c.如家全国免费预订电话:
800-820-3333、400-820-3333
*d.如家全国预订电话:
800-820-3333、400-820-3333、1010-2020
18.酒店员工在向客人介绍如家酒店时,以下描述正确的是哪项?
a.如家酒店于2006年10月26日在美国纳斯达克上市
b.客人可通过全国订房电话4008203333便捷预订全国如家酒店
c.非会员客人通过全国订房中心预订如家下属酒店,房价可享受9.5折优惠
*d.所有选项皆是
19.女性员工上岗时必须涂上口红,口红颜色建议为以下哪种?
a.闪亮的唇色
b.颜色鲜艳或红色的唇色
*c.柔和接近自然的唇色
d.柔和提亮的唇色
20.陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求,下列理解正确的是哪项?
a.员工除工作需要外,原则上不得乘坐电梯
b.在电梯内的员工,遇到进入电梯的宾客,应微笑和打招呼
c.最后离开电梯时,用手护住电梯门,正面朝向宾客,并示意让宾客先行
*d.所有选项皆是
2.前厅岗位技能
1.对于酒店“前台资深服务员”岗位的理解不正确的是哪项?
*a.前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作,其他工作和普通服务员没有区别
b.前台资深服务员的整体素质应高于普通服务员,酒店可以从前台业务水平和事件处
理能力上进行综合考量后选拔
c.资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间
d.资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备,使酒店的人员晋升更加
顺畅
2.根据酒店欠款催缴流程,对没有销售经理编制的酒店,欠款催缴由前厅经理负责,在每季度最
后一个月月末,驻店专员打印《AR帐余额表》和《临时挂账一览表（全部》,由店长审核并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因,签字确认,并由店长将情况上报公司。
a.以上描述正确*
b.以上描述错误
3.前台在为家宾会员提供服务时,以下操作不正确的是哪项?
a.客人的换卡需求是指持老卡（美林阁卡的客人要求换普卡或客人会员卡损坏需更换。
b.莫泰家宾会员对对碰活动仅限会员参加。
c.会员升级后,如客人不需要原卡,前台应剪角后与《升级确认单》一起入封包,交驻店专
员统一处理
*d.办理会员升级时,若客人在网站上已自行升级,前台请客人出示“升级成功”短信、证件、原会员卡等,前台确认后,登录“会员管理系统”完成新卡发放,需要再次扣除积分。
4.在前台夜审工作中,以下操作不正确的是哪项?
*a.打印本班次的《应交款项表》时,不须要选择操作员。
b.夜审时需对当日发生的信用卡消费进行结算,并打印出当日消费的信用卡结算单。
c.次日早班的前厅经理/副理审核夜班的报表封包,每一份报表和单据按要求审核无误后,
在报表上签字确认。
若夜审由前厅经理/副理完成,则次日不需要审核。
d.系统夜审应在0:
00至凌晨2:
00之间进行,注意其他电脑退出系统。
5.在前台物品赔偿处理中,以下操作不符合流程规范的是哪项?
a.发现物品损坏,应先掌握物品损坏的确切证据,客房经理或前厅经理/副理到现场,查看
物品损坏情况,分析损坏可能的原因,保留被损坏的物品,及时与前台联系。
b.团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通,若实施了免赔偿,前台应打印《物
品免赔单》,由前厅经理/副理签字
*c免赔偿权限范围:
前台服务员50元;前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元;
运营经理300元
c.物品赔偿处理完后,前台需要向相关部门提供此赔偿相应的《杂项转账单》的复印件,相
关部门做好报损处理,及时添补相应物品。
6.根据下列《宾客余额表--在住》的信息显示,需要在当天进行催缴预付款的是哪个房间?
a.228房间:
房金:
239;预付款:
400;预授额:
700;总余额为:
314.00
b.216房间:
房金:
275;预付款:
0;预授额:
1300;总余额为:
930.00
*c.315房间:
房金:
239;预付款:
400;预授额:
0;总余额为:
-161.00
d.338房间:
房金:
259;预付款:
500;预授额:
400;总余额为:
-236.00
7.如客人退房时购买了家宾卡,酒店可给予会员价,将折扣部分作冲帐处理。
a.以上描述正确*
b.以上描述错误
8.在遇到以下情况时,前台服务员的现场服务处理较好的是哪项?
a.结账时,客人对帐务有疑异,前台服务员微笑着回答客人说:
“先生,我们的账都是
电脑计费,不会有问题的,可能是您记错了吧,麻烦您在这签个字确认下好吗?
”
b.中午退房客人较多,有位客人到前台向服务员问路,服务员看着客人说:
“对不起,
我不知道”,之后低头继续忙碌。
c.晚上,客人打电话至前台让送个吹风机到房间,前台服务员婉转地回答道:
“小姐,
前台现在较忙,如果您急需的话,请您下来拿好吗?
”
*d.中午,客人抱着西瓜到前台要借用水果刀,前台服务员回答客人:
“对不起,小姐,为了您的安全,刀具不便借到房间使用,我帮您将西瓜拿到餐厅,请厨师为您切好后再送到您房间可以吗?
”“…………..谢谢配合!
”
9.前台在提供房间预订服务时,以下操作不准确的是哪项?
a.前台服务员为客人做预定时,应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日
期、入住天数和联系方式
*b.前台听取客人的预定要求后,若酒店没有客人所需房型,应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
c.酒店应保证CRS保留房内的预定,保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要
接受该预定
d.协议散客须通过传真预定的,所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公
司抬头的信纸
10.若住店客人在退房时发现《住宿登记押金单》遗失,则前台需核对客人证件,确认客人身份
后为客人重新打印《住宿登记押金单》。
a.以上描述正确*
b.以上描述错误
11.前台在为客人办理换房时,如果只有房号变更,则不需要请客人在《房间/房价变更单》上签
字。
a.以上描述正确*
b.以上描述错误
12.客人退房的《客人帐单》一式两联:
红联—驻店专员;白联—客人（若客人不需要,则交驻店
专员。
a.以上描述正确*
b.以上描述错误
13.前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作,以下关于催帐处理操作的描述,不正确的是
哪项?
a.前台应在13:
00左右查询SMART系统并核对信息,记录余额不足的房号和客人姓名
b.前台应对及时联系余额不足的客人,询问客人是否续住
c.前台与客人确认续住后,应婉转地提醒客人支付预付款
*d.前台应在20:
00后复核,重复下午的催帐操作,避免遗漏
14.前台在提供叫醒服务过程中,以下操作不准确的是哪项?
a.尽量让电话多响几声,给客人充分的时间接听电话
b.叫醒的标准用语是:
“先生/小姐,您好!
我是前台,现在是（7:
30,您的叫醒时间
到了,谢谢!
”
c.若房间电话一直无人接听,前台须指派服务员前往房间叫醒客人
*d.前台服务员应在叫醒实施结束后,在《前台交接本上》记录叫醒结果
15.下列关于前台日审和夜审的操作和管理,叙述不正确的是哪项?
a.夜审服务员审核报表后,须在所有报表上确认签字;次日前厅经理或副理再对封包
进行审核,并在所有报表上签字
b.前台服务员每日填写的《解款单》上须有本人和驻店专员双方的确认签字
*c.前台服务员在系统夜审前,需要打印的报表有:
《换房或改房价报表》、《本日12点未加收房费报表》、《房租预审报表》
d.夜审时,前台可不打印本班次的《入账员入账明细表（营业点序》,可直接在电脑上核对。
16.对于有时效性的服务,前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项?
a.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间
*b.赔偿处理中,对客人执意不赔偿的情况,根据权限范围处理,在30分钟内解决
c.回答客人问询时,对于比较复杂的问题,在15分钟内回复客人
d.在3分钟内完成离店结帐服务
17.下列那种情况需在SMART系统“备注”中进行记录的有哪项?
*a.物品租借服务b.客人换房
c.开门服务
d.叫醒服务
18.酒店信用卡消费凭证（POS机签购单一式三联,其流向为:
一联——客人;一联——附在
《宾客账单》后,入报表封包进财务;一联——入现金封包交财务。
*a.上述描述正确b.上述描述错误
19.若客人要求留言,前厅服务员操作不正确的是哪项?
a.须在SMART系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
b.服务员须复述留言内容,尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
*c.若留言者不知道客人房号,为方便留言,服务员应予以告知
d.给预定客人的《宾客留言单》,须附在预订单后,客人入住时递交
20.客人要求前台人员代收代付机票时,前台人员操作不正确的是哪项?
a.提供商务服务时,对操作时间较长的服务项目,可请客人在房间或大堂休息等候。
*b.前台与客人确认记录单上的项目信息,并填写上机票的实际金额,请客人签字
c.前台收取预收款金额,并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人,告知客人绿联在取票
时出示收回
d.《酒店商务服务项目及价格》应用粉色A4纸打印并塑封,放置于前台指定地点。
21.下列有关“房金券的使用”,前厅服务员操作不正确的有哪项?
a.前台须注意房金券背面的使用说明,如:
只限周日使用等
b.房金券可抵用门市价价格,但不可与其他优惠同享受,一张房金券只能抵用一天
*c.若酒店门市价大于房金券面值,超过部分向客人收取;若酒店门市价小于或等于房金券面值,就视作免房,差额部分返还给客人
d.如客人需要开具发票,只开客人实际支付的,房金券部分不可开具发票
22.以下不属于家宾卡操作过失的是哪项?
a.为客人办理换卡服务应主动让客人填写《会员加盟登记表》,客人填写完成后,为客人注
册新卡
*b.为家宾会员注册后发现姓名错误后,通知客服中心更正重新发新卡。
c.前台为客人补办家宾卡时应在“会员管理系统”内核对客人信息,确认无误后方可办理
d.客人入住时,未核对证件信息或输入证件号错误,导致无法积分或丢失
23.协议公司使用支票进行结账时,下列项目操作不恰当的是?
a.前厅员工收取支票时须报告前厅经理,并做好记录
b.支票须由酒店驻店专员验明真伪并保存
c.前厅经理须及时与财务进行沟通,跟进支票到帐情况
*d.若客人离店结账时支票未到账,前台应请驻店专员在账单上写明原因。
24.酒店安全服务员在巡逻时,未遵守巡逻制度的是哪项?
*a.安全服务员巡逻时间在23:
00-次日6:
00之间,至少每隔90分钟要进行一次酒店巡逻,并记录。
b.安全服务员巡逻点包括消防通道、客房区域、走廊两端、停车场、大堂、餐厅厨房、设备
房、仓库、会议室、办公室、员工宿舍等区域
c.巡逻时若发现客人房门未关,应礼貌提醒客人:
“为了您的安全,请关闭房门”
d.巡逻时若发现消防门未关,应及时关闭,同时检查消防门的闭门器是否运作正常
25.酒店安全服务员在巡楼过程中,需要注意的事项有哪些?
（1酒店消防门、楼层通道门是否能正常使用
（2酒店消防门、消防通道是否畅通、无杂物
（3酒店楼层灭火机是否有效
（4楼层应急灯、疏散指示灯是否正常
（5如发现硬件问题时,如楼层过道瓷砖破损、楼层窗户限位失效等,应及时报告并报修
（6如发现大面积卫生清洁问题时,应及时报告,并协助清洁
a.（1（2（3（4
b.（3（4（5（6
c.（2（3（5（6
*d.所有选项皆是
26.在酒店中,由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些?
（1灭火机（2灭火机箱（3应急灯
（4疏散标志灯（5警铃（6消防栓箱内的水带、水枪
（7电梯机房设备（8弱电机房设备
a.（1（2（3（4（7（8
*b.（1（2（3（4（5（6
c.（3（4（5（6（7（8
d.所有选项皆是
27.酒店安全服务员在交接班时,需要交接的内容包括哪些?
⑴宾客中可疑情况⑵未解决的安全隐患⑶通缉协查事宜⑷客房维修情况
⑸钥匙和对讲机⑹车辆停放情况⑺各项巡检记录情况⑻客房清洁情况
⑼前台备用金情况⑽上级交办但未完成事宜
a.⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻
b.⑴⑵⑶⑷⑹⑼⑽
*c.⑴⑵⑶⑸⑹⑺⑽
d.⑵⑷⑸⑹⑺⑻⑼
28.下列属于前厅经理/副理负责的基础管理工作的是哪一项?
（1物品管理（2流量管理（3酒店内部自查（4排班和考勤
（5宾客满意度调查（6单据管理（7安全设施检查（8培训和督导
（9能耗管理
*a.（1（3（4（5（6（7（8
b.（1（2（4（5（6（7（8
c.（1（2（3（4（6（7（8（9
d.（1（2（3（4（5（6（7（8（9
29.下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项?
（1服务礼仪（2客房预订（3入住登记（4住客服务（5商品销售
（6安全防范（7前台维护（8前台交接（9前台夜审（10接受培训
a.（2（3（4（5（8（9（10
b.（1（2（3（4（7（8（9
c.（2（3（4（6（8（9（10
*d.所有选项皆是
30.电话转接无人应答时,前台应告诉来电者,电话暂时无人接听,并请客人稍后再来电。
a.以上描述正确*
b.以上描述错误
31.前台服务员在听取客人的预定要求后,若酒店没有客人所需房型,应建议客人通过中央预定
渠道咨询和预订,请问此描述是否正确。
a.以上描述正确*
b.以上描述错误
32.下列选项中,关于前台服务员在完成电话预定后需跟进的工作内容叙述完整的是哪项?
（1将《散客预订单》的信息填写完整?
（2将预定信息输入SMART系统,并将特殊要求输入在“备注”中
（3在《散客预订单》的“□已输入电脑”处划“√”,并注明系统生成的预订号,并签名
（4将《散客预订单》按照日期存放在前台指定位置
（5在《前台交接班记录本》上记录需交接关注的特殊预定情况
a.（1（2（3（4
b.（2（3（4（5
c.（1（2（4（5
*d.所有选项皆是
33.入住接待过程中,前台服务员收取钱款时的操作,正确的是哪项?
（1按标准数额收取预收款:
房价*入住天数（向上百元取整+100元
（2收取现金时,须先验明真伪
（3核对现金数额后,须唱收唱付
（4《住宿登记押金单》一式两联:
白联—财务;红联—客人
（5信用卡预授权时,须查看信用卡的有效期和卡上姓名是否与签名一致
（6信用卡预授金额应记录在SMART系统的客人信息内,不进行入帐
a.（1（2（3（5
b.（1（2（5（6
c.（2（3（4（5
*d.所有选项皆是
34.前台若遇冲账,需由前厅经理/副理在《冲调帐明细表》上逐条写明原因并签名,之后交运营
经理审核签字,单笔冲账超过500元,须由店长审批;如日班无冲帐发生则不需打印《冲调帐明细表》。
a.以上描述正确*
b.以上描述错误
35.前台服务员在挂帐操作时,应先在SMART系统中入账,如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事
宜,前台应将红联转交给其他部门留存,作为物品补充的凭证。
a.以上描述正确*
b.以上描述错误
36.前台在处理客人或协议公司代付帐情况时,操作符合标准的是哪项?
a.客人间代付帐,前台需要填写《代付凭证》,并请被支付客人签字确认
b.若协议公司代住客付帐,前台须与SMART系统核实协议有效期,双方口头确认好即可
*c.对于代付情况,前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
d.被支付客人退房时,无需请客人确认《宾客账单》并签字
37.根据酒店长款处理流程要求,有余额的欠款离店账目,超过3个月客人还未来结账的处
理操作,不正确的是哪项?
a.前台应从SMART中结账,将找零款及客人账单转交驻店专员,并将客人账单原件由驻店专
员存档备查
b.驻店专员将此长款存银行,并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、
房号、金额等信息快递结算中心入账。
c.若客人到前台要求取回找零时,驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单,核查确认后
填写报销单据交店长签字,并从店长备用金中取现金给客人。
*d.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。
38.下列关于前台日审的操作和管理,叙述不正确的是哪项?
a.查看《住宿登记押金单》上是否有客人签字。
b.《房间变更单》与《换房或改房价报表》核对是否信息一致,单据上是否有客人签字。
*c.复核《杂项收入转账单》:
杂项收入转账单按项目分类后,查看单据是否有客人签字。
d.查看账单是否有客人签字,发票上开具的金额与账单上的消费总额是否相符;中介和协议
客人的账单须查看是否附有中介预定传真和协议的《散客预订单》
39.关于前台服务员夜间工作的描述,不正确的是哪项?
a.前台服务员需掌握前台夜审操作技能,并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工
作
*b.在20:
00-次日10:
00之间,前台服务员为客人转接电话时,不能进行电话转接
c.前台服务员需负责酒店店招夜间
升级会员 