咖啡厅新员工入职培训手册（全套）.docx

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人力资源部制

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方案一：

素材培训大纲

一、企业文化二、培训的意义三、服务定义四、客人定义

五、职业道德

六、员工应具备的工作态度七、仪容仪表

八、礼貌礼仪九、卫生知识十、安全知识

十一、 名咖买单流程图十二、 收银注意事项

十三、 各项券卡操作十四、 事件应对

十五、 顾客投诉处理

十六、 咖啡厅服务员基本技能十七、 顾客类型及服务方法

十八、 怎样留住顾客的心

十九、 门店员工日常操行规章制度

二、企业的组织文化

诚实、团队、进取、激情、团结、学习、活力、创新====名铁的组织文化。

（1）诚实是为人的根本，信任是处事的原则。

员工之间相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦诚公正处事。

公司每一位员工都是创造价值的重要力量。

（2）团队是集体智慧、协同作战，团队协作是产生效率的前提，1+1>2是团队协作的效果，而效率是实现公司价值最大化的最切实途径。

（3）进取是获得成就的手段，成就是进取的目的。

名铁人通过不断的变革和创新，追求公司的长远价值。

实现公司长远价值的最大化是我们共同的成就。

（4）激情是成功的基础，尽责是做事的原则。

缺乏激情扼杀创造力，每一位员工在工作中充满激情和活力，对事业执着追求和高度投入，从小事做起从自己做起，尽心尽责，对公司负责、对绩效负责，勇于承担责任。

（5）团结：

团结是实现组织价值的前提条件。

组织中的每一位成员在共同

的文化、共同的理想和共同的追求下，为实现价值最大化齐心协力、努力奋斗。

（6）学习：

学习是组织创造价值的动力源泉。

组织中的每一位成员不仅要互相学习，互相帮助。

共同提高，同时也要学习组织外的先进经验和技术，从而使每位员工、整个组织永远都进步和提高，为公司价值最大化提供技能积累。

（7）活力：

活力是创造组织价值的力量保障，组织中的每一个成员永远都充满朝气，生机勃勃，积极向上，营造一个创造价值的良好氛围。

（8）创新：

创新是实现组织价值的手段，组织中的每一位成员都锐意进取，大胆革新，创造性地工作，从而使组织内每位员工的才能和智慧都得到充分的发挥。

三、企业精神

团结协作、诚信自律、求真务实、开拓创新。

四、精神口号

精诚团结、努力拼搏、用心积累、争创一流。

五、经营宗旨

以人为本、诚实经营及以市场为导向，客人满意为中心。

六、管理方针

引进科学化的管理模式；

重视培训、协助员工发挥潜能；培养员工掌握专业技能；

提供内部晋升的机会，选择优秀员工担任管理职位；

实行奖惩制度，以保持严明的纪律和健康的风气。

七、服务宗旨

一流的环境、一流的出品、一流的服务、合适的价格。

八、公司价值观

以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为目标。

培训的意义

一、培训的目的

作为一个餐饮连锁企业它需要生存和发展经营，就必须相关的各项标准，把这个标准灌输到每个员工意识中去，使每个部门的员工都有一个明确的工作标准，为实现这个目的，就必须对员工进行培训，培训的目的就是让员工有一个统一的工作标准，同时掌握与工作相关的业务知识及技能技巧，形成一套完整的工作方法，为开业的良好运作打好坚实的基础。

二、培训对公司的好处

1、增进对公司的了解，便于以后进行工作，减少因陌生而给公司不必要的损失。

2、提高员工的修养与精神面貌，让客人感到公司管理良好，服务礼貌热情。

3、使员工工作出色，让客人感到公司员工训练有素，服务到位。

4、减少事故发生，训练有素的员工由于培训掌握了良好的技艺，不但能减少事故而且还可以预防并处理事故。

5、提高工作效率，降低损耗，受训的员工因为掌握了正确的工作方法，不

仅能快速高效的工作，还能使公司减少因意外事故而遭受的意外经济损失。

6、降低员工流动率，受训过的员工因为经过培训使人感到自信，更容易胜任工作，使人上进，同时由于在一起经历成长的过程，与同事和公司都有一定感情，从而降低员工流动率。

7、增强纪律性，员工经过培训了解自己工作的职责，会自觉加强责任心，同时明白什么是对什么是错，也就会自我约束自己的行为。

8、提高团队合作、协调能力，员工在培训中增进了相互的了解与沟通，形成一种默切，同时从培训中获得协作的相关方法。

9、培训还有利于公司的自我发展及管理的完善与成熟，人才的培养与储备。

三、培训对员工的好处

1、熟悉公司工作环境以便于更好的开展工作。

2、掌握科学的工作方法，胜任自己的工作，工作更轻松。

3、熟练的技艺工作起来更安全更愉快。

4、统一的工作标准使工作更出色。

5、有利于自己个人前途的发展。

四、培训的目标

使员工以最快的速度适应公司的工作环境，以扎实的业务技能、科学的工作方法、统一的工作标准参加工作，为公司的顺利营运。

服务定义

一、服务质量的含义

服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上

适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。

二、服务质量的内容

（1）优质的服务态度：

主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。

（2）优良维护的服务设施：

它直接反映服务质量的技术水平。

（3）快速迅捷的服务效率：

是向客人提供服务的时限。

（4）高质稳定的服务质量：

向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。

三、服务质量的特性

（1）功能性：

指设施设备发挥的作用和功能。

（2）经济性：

指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：

指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失。

身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：

指为客人服务要做到准确和省时。

（5）舒适性：

指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。

四、服务质量的管理

服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。

有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。

1、“服务业出售的商品只有一个——服务。

2、服务质量的特点：

（1）综合性：

服务质量是服务业管理水平的综合反映。

（2）短暂性：

生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。

（3）关联性：

（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。

（4）一致性：

服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。

服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。

服务水平是检查服务质量的重

要内容。

五、服务水平的主要体现

礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。

服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。

清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。

服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。

优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。

客人定义

（1）客人就是朋友，客人就是老板的朋友。

（2）我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

（3）客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的对象。

是我们的衣食父

母。

（4）我们不是通过我们的服务再帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供一次次服务机会。

谁的机会越多，谁就是强者。

（5）客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

（6）客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在吵架中获胜。

即使你是对的。

（7）客人是有需求的人，解决客人的正当需求。

要像我们解决自己的需求一样。

（8）客人不仅仅是一个客观、统一的数字。

客人是有感觉和感情的。

同我们一样是具有偏见、成见的人。

职 业 道 德

一、职业道德的概念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。

职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。

良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

二、服务人员应具有职业道德：

A、对待工作：

（1）、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。

本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目

的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

（2）、遵守公司的规章制度

（3）、自洁自律，廉洁奉公

a不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。

b不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。

c自觉抵制各种精神污染。

d不议论客人和同事的私事e员工不带个人情绪上班

B、团体意识：

（1）、坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。

（2）、严格的组织纪律观念，

（3）、团结协作精神

（4）、爱护公共财产

C、对待客人：

（1）、全心全意为客人服务

（2）、诚恳待客，知错就改。

（3）、对待客人一视同仁。

三、职业道德的标准

1、热爱本职工作具有奉献精神

2、坚持宾客至上，服务第一，

3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

4、克己奉公、不谋私利

5、坚持一事同仁，童叟无欺

6、遵守商业道德，展开公平竞争原则

应具备的工作态度

一、员工态度

态度被称作是心灵的表现，心灵与态度又有着怎样的联系呢？

一次，我在一家大饭店吃饭，其间想去洗手间，就问服务员：

“洗手间在哪儿？

”“在那边。

”那人好像正在忙着收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。

“在哪儿呢？

”我还是不明白。

他就又指着那个方向说：

“在柱子的对面。

”这下子我明白了。

可是服务员回答时，不看着我，让我感到很不受尊重，心里很不舒服。

从他的态度可以看出来，也许是太忙了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与客人说话。

行为是内心的表现。

只有在内心里尊敬客人，你才会与客人说话时。

自然而然地面对客人。

服务时，内心也要面对客人，这很重要。

如果你内心不是向着客人的，就算是徽笑服务、尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。

服务人员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。

但是，许多时候服务人员虽然意识到这一点，但未必会从各个方面，特别是细节上加以注意。

一些个人偏好，一些长久养成的习惯，甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯地犯错误，做出的行为容易引起客人的误解。

在一家餐馆，一个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。

这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。

直到有一天，一个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点，大家意识到了问题所在，并促其忙改正，餐馆生意才好转起来。

一个服务人员的小习惯，差点毁掉了一个餐馆。

因此，尊敬客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。

只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。

只有做到了这一点，你才会很自