陪护工管理合作预案NEW2.docx
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陪护工管理合作预案NEW2
一、项目说明
二、背景介绍
1、成业陪护介绍
2、业务流程
3、公司架构
4、陪护管理部人力资源结构
5、合作原因
6、合作基础
7、服务目标
8、招聘与管理
三、进驻过渡方案
四、费用分配方案
五、对医院护工管理的建议及所需支援
六、专科医院合作方案
七、成业陪护经验
一、项目说明
项目名称：
病人陪护
项目地点：
合作医院
项目范围、内容：
成业陪护在上述病区为合作院方提供合格的陪护人员（即：
护工），从事病区的病人陪护工作。
二、背景介绍
成业陪护介绍
◆无锡成业劳务派遣有限公司成立于2003年1月，专业从事护工管理项目，为医院系统提供可量化管理的合格陪护员。
◆成业陪护目前在医院的护工管理上已取得了一定的经验，并利用自身良好的理念与量化管理模式在为其他医院输出可评估的陪护工服务，同时我们也致力于人力资源平台的开发，建立并完善了从
人力资源招募
↓
培训（与无锡护理学会和医管中心合作）
↓
人力资源输出
↓
人力资源量化管理
◆成业陪护作为非正规劳动就业机构享受政策给与的优惠政策。
◆成业陪护的服务态度：
热心听取客户的意见，并贯彻真正的解决之道；诚信、主动、谦虚、持续的学习态度简化的工作流程和高效的处事效率；高品质的服务；
◆效果：
量化管理模式
业务流程
公司架构
陪护管理部人力资源结构
职位
姓名
学历
职称
总经理
黄新
本科
——
副总经理兼护工管理部总监
冯小娟
专科
主管护师
护工管理技术指导
朱亚平
专科
护医
质量控制、陪护中心
张玉英
专科
主管护师
合作原因
↘医院面临的困难：
▶医院陪护行业是一种劳动密集型但又需要一定护理知识与技巧的工作。
由于工作比较脏、工作时间长、报酬较低，所以大多由外来务工人员从事此项工作；这批人员普通缺乏必要的岗位培训，或由于受限于其文化程度，对她们的培训效果不佳，很难对他们有更高的要求。
使护理行业的服务水准不能得到提升，同时也影响了医院整体服务与形象。
▶平时陪护工在服务过程中，由于没有专职人员对其进行管理，因疏忽或管理上的漏洞，会发生各种问题和事故，造成各种后果与负面影响。
一旦发生这种情况，处理这些问题和事故会给医院带来不少麻烦，牵扯很多精力，影响医院正常工作的开展。
▶现医院中陪护工来源渠道复杂，医院大多比较被动地寻找和接受适合护理工作的陪护工，由于她们是来自各种不同的渠道、不同的地方到医院。
为了各自的利益会形成各种小团体或各种帮派，各个小团体或帮派相互排挤，产生矛盾也会在病家中造成恶劣影响，从而影响医院的声誉。
↘我们能够解决的问题：
▶我们建立的丰富的人力资源渠道，利用地区差别招募了一大批具有正规卫校毕业或有丰富医学背景的人员作为我们工司的骨干，来从事医院的护理管理工作，保证了陪护工的素质，从而在根本上保证了陪护工作的服务质量。
▶我们将承担起陪护工专职管理的责任，妥善处理发生的各种问题，解决医院的后顾之忧。
同时由于我们对陪护工进行量化式的管理，尽可能地避免了事故的发生。
▶陪护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人的管理体系，并采用“责权利”的激励机制来提升所有陪护工的责任性和能动有利于陪护工管理工作的良性发展。
↘发展趋势
▶陪护工管理也是医院后勤服务外包中的一个项目，通过把此项服务工作专业化、职业化将可以进一步提高医院的后勤保障工作，巩固医院整体医疗工作水平，保证病家康复质量；同时，可以让医院腾出更多精力投入到医院自身的经营和管理中去。
▶医院都希望努力提升自身为病家服务的水准，在医院中的护理工作开展的好坏，作为医院整体服务中的一环关系到医院综合服务能力的提升。
如果确实把此项工作搞得有声有色并形成特色，将会给医院整体形象、知名度与口碑带来不可估量的益处。
合作基础
√合作院方对护工管理的重视和需要
——需要专职规范的护工管理模式
——需要一个良好信誉的合作伙伴
√成业陪护的负责态度和护工管理经验
——拥有专职规范的护工管理模式
——拥有三甲、二甲医院护工管理经验
——拥有一支合作的、有丰富医学背景的团队
——了解病员及家属对护工的需求
——对陪护工进行量化管理模式
√政府对护工规范管理的需求
——希望整个医疗市场护工规范化
服务目标
Ø服务医院为主，达到医院对陪护工的管理要求；
Ø满足病患对陪护工的需求；
Ø保证陪护工的护理质量；减少生活护理安全隐患；
Ø维护陪护工队伍的稳定；
Ø保障陪护工的基本权益；
招聘与管理
陪护工招募、培训、录用
工作步骤
解释
第一阶段
陪护工招募
准备
☆陪护工来源
瞿州劳动局
盐城市劳动局
启东卫生局
兰州卫校
西安西铁卫校
金坛市劳动局
☆每月25日前成业陪护驻各医院总督导通知成业陪护总部陪护工补缺人数；
每月成业陪护将剔除服务质量差的陪护工，造成人员缺损；陪护工自动离职造成人员缺损
☆成业陪护总部通知人员来锡，并做好食宿安排；
成业陪护目前每月新增或替换陪护工人数平均为45名左右
第二阶段
陪护工面试、使用
☆陪护工通过面试，并筛选合适人员
年龄要求：
28—55岁
学历要求：
小学以上
其他要求：
男：
女=2：
8
☆一周试用；并必须通过成业陪护对陪护工的“7日跟踪考评”；
“7日跟踪考评”见附录
第三阶段
陪护工培训和正式录用
☆陪护工通过培训，考试合格后发证上岗；
由护理学会和医管中心负责培训和考试；按医院要求安排培训和考试；
☆通过考试合格后陪护工成为正式员工，并签订工作协议。
录用：
交纳治安保证金、六证
★注：
护工需备的六证为——身份证、健康证、上岗证、外出务工证、暂住证、计划生育证。
主要形式
月工资发放：
病人支付的陪护费用全部支付给我公司收款人员，我公司在下月初结算陪护工应得的收入，并以月工资形式发放给陪护工。
这将有利于对陪护工的管理和处罚，并逐步建立陪护工企业化的纪律意识和责任感。
考核和淘汰：
我公司将对所管理的陪护工定期进行考核，如果在技术、纪律、态度、健康等方面不合格的陪护工，对其采取教育、处罚以致开出的处理。
同时我公司特定期向全院相关工作人员和家属进行调查，监督陪护工的服务规范。
长效管理机制：
管理和处罚模式采取按病区责任包干的方式落实到在该病区工作的所有陪护工身上，如发现某病区有废品堆积，则根据陪护工违反倒卖废品相关规定的条例对病区内全体陪护工进行处罚，这将促使全体陪护工阻止和举报各类违规违纪现象，提高陪护工的自律性和相互督促的责任感。
陪护工轮换制：
在合适的条件下（院方配合），我公司对各合作医院的陪护工作进行轮班，把各医院的陪护工对换，改变其工作的场所和环境。
对同一个医院服务时间过长导致的老资格陪护工可以起到促进其工作积极性的作用。
人事安排
成业陪护派出3—4名驻院管理员，负责陪护工的日常考核和技术指导。
★注：
督导：
主要负责与各部门的沟通工作；检查护工的日常纪律和护理质量并予以指正和教育；检查管理组人员日常工作。
管理员：
主要负责派工工作；以及协助督导工作。
收款员：
主要负责日常财务事宜及派工工作。
成业陪护郑重承诺责任事故及纠纷事件处理
以下事故成业陪护将承担全部责任及全权处理
▶患者坠床；
▶老年性痴呆患者走失；
▶在陪护工陪同下患者跌倒；
▶陪护过程因护工工作失误，病人发生非医疗意外；
其他事故处理
▶若发生其他事故，成业陪护应按人道主义精神给予应急帮助，事后分清责任、由责任方承担；
以下纠纷由成业陪护负责处理
▶凡是护工与病人家属发生的问题；
▶护工在工作时发生误伤或疾病意外；
▶有关护工待遇以及福利纠纷。
三、进驻过渡方案
成业陪护接管医院护工后的过渡方案
进驻时间
进驻人员
工作重点
备注
-10天
医院护工管理组成员
1.与护工认识、沟通；
2.场地布置；
3.对护工评估；
4.选拔护工组长；
5.调配和准备护工人员缺口；
稳定护工情绪；
-7天
医院护工管理组成员
1.张贴调价通知；
2.张贴服务和管理措施；
3.给所有聘请护工的病患或家属一封信；
4.了解病患对护工的要求；
5.接受原医院护工报名，并颁发护工管理手册和服务卡；
6.对不愿继续在医院从事护工作的老护工可以在完成原有陪护工作的基础上，帮助他们离开；
与医院相关部门合作
+0天
（合同生效日期）
A:
医院护工管理组成员
B:
成业陪护护工管理组
1.一对一与家属作解释工作并帮助他们解决相应困难；
2.对特殊群体可暂免管理费用，并将情况说明递交医院；
+14天
医院护工管理组成员
全面实行护工管理，并向医院递交月评估报告；
+30天
价格调整，处理投诉；
解释：
▲医院护工管理组——公司派驻人员和医院协调人员
▲成业陪护护工管理组——公司派驻人员
各项管理制度
护工质量、纪律控制流程
驻院管理人员管理质量三级考核流程
应急预案
我们驻院工作组有夜班值班制度，保证24小时有管理人员（除国定节假日）；
▶纠纷--由驻院督导立即反应；
▶事故（协调）--由护工管理部负责人和质量控制中心老师共同处理；
▶事故（诉讼）--由质量控制中心负责人和律师共同处理；
▶突发事件（如集体中毒等）--由护工管理部负责人从周边医院紧急调集护工力量；
▶突发事件（如非典疫情等）--由公司和医院进行费用补贴，并保障最低护工人数，并从公司内部和社会招募自愿者；
四、费用分配方案
陪护工价格制定及和医院的管理费用的支付方式与结算
陪护工服务收费价格
服务类型
24小时工作制
收取病家费用
陪护工收入
合作院方部门
收取管理费用
一对一服务（特需陪护）
70元/天/人
50元/天/人
协商
一对多服务（普通陪护）
50元/天/人
35元/天/人
协商
外宾/特需
90—100元/天/人
70元/天/人
协商
★注：
（1）本次价格制定是在充分的市场调研基础上产生；
（2）具体执行价格按照实际操作情况需做适当调整。
（3）给予院方个部门的管理费用基本定于5%，具体情况根据双方协商后决定。
管理费用的支付方式与结算
方法
陪护工服务费用收取
由病员或家属支付给成业陪护
管理费用支付时间
管理费于次月15日前支付给医院
其他
若发生拖欠，应向医院支付每日0.1%的滞纳金
支付方式
银行转账或现金支付
收费管理流程
与病人陪护费用的结算流程
与院方管理费用的支付与结算流程
五、对医院护工管理的建议及所需支援
合作部门
临床科室
后勤保卫科
后勤食堂
职责
1.监督护工护理质量及日常纪律；
2.协助驻院管理组杜绝非正规陪护工进入医院进行陪护工工作；
3.通知驻院管理组需要陪护工的病人情况；
4.通知驻院管理组当日的出院病人；
1.协助驻院管理组抓好护工日常纪律；
2.协助驻院管理组将护工奖惩制度实施到个人；
1.负责护工每日的搭伙问题；
2.负责护工伙食的质量问题；
效果
1.陪护工的护理质量提高；
2.杜绝了非正规护工进行陪护而造成的事故；
3.派工正规化；
4.管理费用增加；
5.有反馈信息的渠道；
1.能使护工的奖惩制度有限的实施到个人；
2.在护工纪律方面起到很好的管辖；
1.护工的饮食正规化；
2.可以杜绝护工偷吃或用等劳力换取食物现象；
对医院护工管理的建议：
由于医院护工管理的特殊性，为了保证医院陪护工管理有序的开展，我司建议如下：
1.全院CCU、ICU统一管理，因考虑到CCU、ICU均需实施12小时工作制管理且陪护工的人员素质、技术技能要求相对较高，统一管理可以使陪护工管理工作有序有效开展；
2.希望院方允许我司提供各病区护士长对陪护工的处罚单，在我司管理人员不在场情况下护士长有权直接对陪护工违规行为开具罚款单，具体处罚由我司执行，这样将有利于管理死角的弥补；
3.希望公司允许我司在聘用陪护工服务的病人床头悬挂陪护识别卡，使医生、护士、病人家属、院方相关负责部门对服务状况一目了然，也方便我司管理人员对护工进行服务教育和指导；
院方提供支援：
●派出1名代表负责技术指导和协调工作（注：
派出代表为兼职分管人员）；
●提供成业陪护管理人员办公地点及内线电话（院内传呼设备）等办公设施；
●如实行全陪护工作制（即24小时工作制），则护工常驻医院，希望院方能提供储藏间供陪护工堆放个人用品（如：
被子、衣物等），晚上休息的躺椅（躺椅根据医院实际情况收取租借费用）、洗澡的场所及允许在医院搭伙。
如实行半陪护工作制（即12小时工作制），则不需要提供前述其他条件。
●成业陪护对每位陪护工都有严格的考评制度（和工资挂钩），院方帮助监督相关制度的落实以及陪护工的工作质量。
●如遇病情严重或其他特殊情况，医院医生或护士在护工上岗前需要交代清楚特殊的护理事项
派工流程:
六、专科医院合作方案
专科医院使用护工的特点和要求
1.专业性强：
专科医院收治的病人疾病类型和人群具有其特殊性，对病人的治疗和护理无论从技术上或设备上都与综合性医院有很大不同，这就要求专科医院的护工必须具备专业的生活护理技能和知识，同时针对病情和病人特殊性而产生的特别护理要求有充足的认识和准备；
2.责任心高：
专科医院的病人病情特殊，多数无生活自理能力，所以相对综合医院病人来说要求的责任心更高，特别是夜间的生活护理更是不能放松。
随时随地满足病人的需求并观察病情变化，及时汇报医生和护士也成为工作的重要内容之一；
3.护工来源特点：
因病人的特殊性，专科医院所需要的护工必须具备专业知识充足、时实际经验丰富、责任心强、耐心细致等特质，所以普通综合医院内的护工很难达到如上要求。
经实践证明，使用专业培训后的本地40—50人员和外地新毕业护士能够担负起专科医院的生活护理服务。
并且由于其相对较高的自身素质，也为进一步培训和教育以达到不断改善对病人的服务打下坚实的基础；
护工人员准备
1．外地护士：
招募一批外地护士（可为新毕业护士）从事病区内生活护理服务；
2．本地居民：
在医院附近的失业居民，要求为女性、40—50岁、身体健康、初中以上文化程度（一般为4050人员）；
3．外地护工：
要求为女性、35～50岁、身体健康、初中以上文化程度、有丰富的陪护服务经验、6证齐全（健康证、上岗证、身份证、暂住证、生育证、外出务工证）；
以上人员经公司职业素质培训和医院临床科室技能培训后，通过7日跟踪考评（公司和护士长）方可确定其在院内的岗位资格。
工作内容和时间
1.工作内容：
基础的生活护理服务，根据护工的资质（普通护工、新毕业护士、持证护士）安排对应的具体工作内容。
如为持证护士在有需要时可根据医院安排从事医院正式护士的部分工作；
2．工作时间：
8小时或12小时工作制（翻班），根据病区的实际状况具体确定（考虑到交接班的可操作性建议12小时）；
陪护方式和价格
1．陪护方式：
1.1封闭式病区：
采用统一收费集体管理的方式为每一位病人服务；
1.2开放式病区：
根据病人提出的陪护需要，派遣护工并收取相应服务费用（一般采用一对一服务）；
2．服务价格：
2.1封闭式病区：
20-30元/日/床；
2.2开放式病区：
55-75元/日/床（根据病人性质、护工资质、服务内容等决定）；
3．费用收取和结算：
3.1费用收取：
由公司驻院管理人员向患者家属收取，采取预收款制度；
3.2费用结算：
a．管理费：
每月15日前向医院相关部门交纳上月管理费用；
b．管理费标准：
营业额的10％；
c．护工工资；由公司核定并在每月lO号予以发放；
d亏损风险：
由公司独立承担；
e．意外情况：
如意外情况（医疗事故、抛弃婴儿、家庭困难等）无法收取到护理费用的，由医院书面通知公司免收管理费，一般应该控制在总收入5％内；
护工人员配置标准（统一收费方式）
1．儿科类医院：
按平均每40床4人安排，如病区情况特殊需增加人员数量的可商议确定；
2．传染类医院：
按平均每40床4-6人安排，如病区情况特殊需增加人员数量的可商议确定；
3．手术类医院：
按平均每40床6-8人安排，如病区情况特殊需增加人员数量的可商议确定；
4．其它类型医院：
根据实际情况与院方共同商议确定；
应急预案（同综合性医院）
运作的意义
1．解决护士人员紧张状况：
医院内普遍存在护士人员紧张状况，处于成本考虑不可能无限制增加护士编制，而护士因生育和生理原因无法工作的情况时有发生，同时突然增加的病人也对护士的工作质量造成潜在考验；
2．高护理质量：
护工从事基础生活护理服务，必然使护士的工作从大量繁琐的生活护理中解放出来，更好地完成治疗工作和观察病情，从而切实提高护理质量；
3．满足患者家属需要：
经调查发现，约86％的病人家属（基本为封闭式病房）希望聘请专职的生活护理人员照料病人，同时也可以从心理上减少家属对病人住院期间生活质量的担忧；
4．护士资源贮备：
新毕业的和持证护士（外地）从事护工工作，不但其本身可以熟悉医院环境和要求，同时也是医院观察和考核其工作能力、职业素质、为人处事风格和责任心等各方面素质的过程。
如医院需新招募合同护士，相比其它来源，这批长期在院内从事护工工作的人员将是很好的选择；
5．深化护士分级制度：
参考国外的护士分级制度，工作内容的细分化将是未来发展的趋势，根据不同经验、不同能力的护士和护工按其资质分配工作内容，将更好地台理利用人力资源，减少医院成本提高服务质量；
生活护理工作必不可少，但其中的技术含量和人员要求相对较低，经实践证明完全可以由接受过培训的非医务人员担任。
如能按一定的要求选拔人员并加以正规培训，不但可以解决目前医院内普遍存在的护士人员不足情况，同时也可以满足患儿家属希望得到更好照料的愿望。
目前成业陪护与上海多家医院采用该模式推行护工运作已将近2年，各方面的规范和措施经不断修正已经得到医院和病员家属的认可和验证。
我们认为，该模式无论对医院或对患者及其家属都是有益的。
医院采用这样一种成熟的护工模式，将可以减少相当一部分人员调配的问题，同时也可以使医院对病员的服务更符合家属的需要。
图为护师在培训护工
七、成业陪护经验
目前成业所执行的医院及情况
医院名称
驻院管理组人数（名）
管理的护工人数（名）
合作时间
无锡市人民医院
6
180
2007.12
无锡市第二人民医院
4
120
2007.07
解放军第101医院
4
130
2006.06
无锡市锡山人民医院
2
40
2006.09
无锡手外科医院
3
60
2007.10
宜兴市人民医院
4
80
2008.07
无锡市精神卫生中心
3
100
2008.03
无锡市南长老年病医院
2
80
2008.09
无锡市滨湖人民医院
2
50
2008.11
常州市武进人民医院
3
80
2007.11
常州市第二人民医院
4
100
2009.03
常州市金坛人民医院
2
40
2009.04
常州市横林人民医院
2
40
2008.05
解放军第八一医院
3
60
2008.12
江苏省肿瘤医院
3
70
2009.04
镇江市江滨医院
5
150
2009.07
陪
陪护工管理手册
无锡成业劳务派遣有限公司
成业陪护管理部总监岗位职责
一、在公司总经理的领导下，进行全方位的管理工作。
二、负责制订全年的培训计划，包括：
l、在护理学会培训上岗证
2、在学校培训
3、成业陪护分批分期短时间小范围的在岗培训
三、每月与驻院主任总督导对护工进行考核。
四、每月一次对驻院主任总督导及主任督导的工作进行满意度调查。
五、每月召开一次驻院主任总督导社务会。
六、经常与院方（护理部）联系，并听取意见。
七、需每月1—2号汇总审核各院出纳、主任总督导、主任督导的考勤报表，待总经理签字后上缴财务部。
成业陪护驻院主任总督导岗位职责
一、在公司和总监的领导下，负责护工的全面管理工作，包括：
管辖片区医院。
二、组织和指导护工工作，熟悉了解病人的病种、病情、饮食惯、性格和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。
三、出现护理问题，主任总督导要亲手进行处理和示教。
四、要求掌握好各病区的重点病人，做到重点病人进行重点管理。
五、主任总督导需准备好每月的工作总结及下月的工作计划参加公司召开的社务会。
上缴当月考勤表。
六、按时召开晨会（15—30分钟）布置一天的重点工作，传达上级精神。
七、加强劳动纪律的管理，定时巡视、定时检查，做到经常督促、指导护工工作及稳定护工思想情绪。
八、发现异常应及时汇报、处理、杜绝差错事故的发生。
九、每二年进行一次护工身体健康体检。
十、管理好各护工档案资料，包括：
身份证、计划生育证、健康证、外出打工证明、上海暂住证。
十一、经常与护理部（护士长）、保卫处等科室联系协调好工作。
取得他们的支持和理解。
十二、需在每月底，根据每月所有的派工单，汇总审核好后，编制护工工资报表上报公司护工管理部。
成业陪护驻院管理员岗位职责
一、在驻院主任总督导的领导下，负责护工的日常管理工作。
二、熟悉了解护工的性格和思想情况。
三、熟悉了解病人的病种、病情、饮食习惯、性格和思想情况，与病人经常沟通。
四、指导护工正确操作，杜绝护工从事护士工作。
五、根据病人的需求，及时安排护工上岗并填写派工单，每天汇总好当天所有的派工单交至主任总督导处。
六、派工当日统一预收病人lO天的护理费用，根据实际住院天数，多退少补，并当天交至驻院出纳处。
七、加强劳动纪律的管理，定时巡视，定时检查，做到经常督促指导护工工作。
八、发现异常应及时汇报处理，杜绝差错事故发生。
九、组织护工组长例行周会，传达上级精神，上传下达。
十、每月进行一次满意度的调查。
十一、做好每天的投诉记录收集工作，并及时处理做好记录。
每周汇总投诉记录及投诉处理记录上报主任总督导处。
十二、要求做好护工的思想工作，稳定好护工的情绪。
驻院出纳岗位职责
在公司总经理及财务部的领导下，各驻院出纳必须根据公司要求和规定做到以下几点：
一、每天应及时将收到的现金送存银行，并做好当日所有收支登记工作，做到帐款相符。
二、对所有前来交纳管理费的护工开具收据，并将收据代收款凭证与派工单记帐联附在一起，做好凭证，两者要一致，根据凭证登入现金日记帐。
三、为了加强对现金的管理，随时掌握现金收支动态和库存金额要定时向公司财务汇报各医院的收入状况。
四、派工一览表应根据每日收费逐笔登记，对于情况不明或有疑问应时查明原因再进行处理解决。
五、每10天登记一次现金收入汇总，根据收取的款项分类登记，然后汇报公司。
六、月末结束，将凭证全部登帐，负责做好医院与公司利润分配工作
每月5日或15日前交纳各所在医院管理费，款项由各医院出纳在
月管理费中扣除，以此类推。
七、每月5日，进公司开例会，带好上月凭证，派工一览表、款项确认单及现金日记帐，做好当月汇总，一并交给公司。
八、每位出纳在做好自己的本职以外
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